2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
2.4.4 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên chính là thái độ lịch sự, thân thiện, sự quan tâm, khơng gây nhũng nhiễu, khó khăn… đến khách hàng, điều này sẽ ảnh hưởng đến tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Điểm TB của cả thang đo là
2,7534 (ĐLC: ,78251), Cụ thể cho các biến quan sát của thang đo TD được trình bày
trong bảng 2.13
Bảng 2.13: Thống kê về thái độ phục vụ của nhân viên
Nhân tố Số lượng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
TD1 223 2,7713 ,91862 TD2 223 2,7175 ,92318 TD3 223 3,3857 ,83514 TD4 223 3,0583 ,74810 TD5 223 2,7892 ,90816 TD6 223 2,7354 ,90392
(Nguồn: Kết quả xủ lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Kết quả từ bảng 2.13 cho thấy:
- Về thái độ phục vụ của nhân viên BHXH như; thái độ lịch sự, thân thiện, sẵn sang giúp đỡ, đối xử công bằng được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình (giá trị trung bình giao động từ 2,71 đến 2,8).Mỗi ngày mỗi nhân viên BHXH trung bình tiếp nhận trên 100 hồ sơ, trong đó nhân viên phải kiểm tra hồ sơ đã đủ bà đúng chưa, trả lời thắc mắc của khách hàng, thời gian hạn chế mà tiếp nhận khối lượng hồ sơ khá lớn, dẫn đến nhân viên BHXH ln tình trạng quá tải. Để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng nhất, để khách hàng khơng phải đợi lâu, thì nhân viên BHXH phải thực hiện thao tác cũng nhưng làm thật nhanh nhẹn trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ. Bên cạnh rất nhiều nhân viên đã có thái độ lịch sự, thân thiện, quan tâm đến khách hàng, thì
cũng có một số nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chưa khách hàng hài lịng. - Về tình trạng nhũng nhiễu, phiền hà, khó dễ khách hàng, BHXH TP.HCM đã lắp camera tại phịng tiếp nhận hồ sơ, có thùng thư góp ý, cũng như có đường dây nóng để khách hàng có tiếp trực khiếu nại, tố cáo khi có nhu cầu. Hiện tại, BHXH TP.HCM đã niêm yết số điện thoại nội bộ và cá nhân của giám đốc, phó giám đốc, trưởng phó phịng của các phịng ban, và số đường dây nóng để khách hàng tiện liên lạc. Vì vậy tình trạng khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà, khó khăn cho khách hàng được khách hàng đánh giá tốt (giá trị trung bình: 3,38)
- Về khâu nhân viên luôn cho biết khi nào khách hàng biết được khi nào được thực hiện dịch vụ thì được khách hàng đánh giá hài lịng (giá trị trung bình: 3,05). Hiện tại BHXH TP.HCM đã trang bị máy bấm số tự động, khi khách hàng giao dịch thì sẽ bấm số để lấy số thứ tự, số thứ tự khi giao dịch sẽ được hiện trên bảng điện tử, khách hàng có thể theo dõi để biết được khi nào đến lượt mình giao dịch. Tuy nhiên, số lượng khách hàng giao dịch nhiều thì dẫn đên khách hàng phải đợi lâu mới đến lượt mình giao dịch, điều này dẫn đến một số khách hàng chưa được hài lòng.
- Về vấn đề hỗ trợ thông tin từ xa (điện thoại, email…) thì được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình (giá trị trung bình: 2,73). Việc hỗ trợ đơn vị qua email và điện thoại thì khơng chỉ phịng tiếp nhận và trả hồ sơ thủ tục hành chính thực hiện, cịn có bộ phận tiếp cơng dân, các phịng ban nghiệp vụ cũng liên tục hỗ trợ khách hàng, đặc biệt các đường dây nóng của các phịng nghiệp vụ ln có người túc trực để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, số đường dây nóng chỉ có một đến hai số của mỗi phòng ban nghiệp vụ, bộ phận tiếp cơng dân cũng chỉ có 2 số điện thoại, vì vậy khi khách hàng điện thoại thì cũng gặp tình trạng mấy bận do đang tiếp khách hàng khác. Cán bộ chuyên quản đơn vị cũng luôn hỗ trợ đơn vị thông qua điện thoại và email, tuy nhiên số lượng chuyên quản đơn vị rất nhiều, nên cũng dẫn đến tình trạng đơn vị gọi điện nhiều lần mà máy bận liên tục hay cũng có khi khơng ai nhấc máy. Ngoài nhiều nhân viên
nhiệt tình hướng dẫn thì cũng cịn một số nhân viên chưa thật sự nhiệt tình trong cơng việc, chưa có hỗ trợ đơn vị một cách tận tình. Điều này đã làm cho khách hàng đánh giá không cao sự hài lòng vấn đề này