2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
2.4.1 Đánh giá về sự tin cậy
thang đo là 3,0258 (ĐLC: ,87839), Cụ thể cho các biến quan sát của thang đo TC được trình bày trong bảng 2.11
Bảng 2.11: Bảng thống kê về sự tin cậy
Nhân tố Số lượng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 223 3,1390 1,12043
TC2 223 3,1031 1,05401
TC3 223 2,9058 1,14495
TC4 223 3,2018 1,00431
TC5 223 2,8924 ,98506
(Nguồn: Kết quả xủ lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Kết quả từ bảng 2.11 cho thấy:
- Về các thủ tục hành chính (TC1), khách hàng đánh cao các thủ tục hành chính được công khai minh bạch, rõ ràng (giá trị trung bình 3,1390). Tại BHXH TP.HCM các thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai, đầy đủ về thủ tục, thành phần, thời gian giải quyết, số lượng hồ sơ, biểu mẫu và và được niêm yết cơng khai tại phịng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, các thủ tục này cịn được tích hợp trên websites của BHXH TP.HCM (trang web: http://bhxhtphcm.gov.vn) để khách hàng dễ dàng tìm kiếm và tải về.
- Hồ sơ được trả đúng thời hạn (TC2): đa số khách hàng trung lập về việc giải quyết hồ sơ đúng thời hạn (giá trị trung bình 3,1). Tại BHXH TP.HCM việc trả hồ sơ hầu hết đúng thời hạn nhưng cũng có nhiều hồ sơ chưa được giải quyết đúng hạn vì cần thời gian đợi đơn vị để bổ sung hồ sơ cịn thiếu, hay có nhiều thời điểm hồ sơ quá nhiều, dẫn đến cán bộ nhân viên giải quyết hồ sơ chưa kịp thời. Hiện nay, hồ sơ giải quyết trễ đều được BHXH TP.HCM gửi thư xin lỗi đến khách hàng và cố gắng khắc phục để giải quyết hồ sơ nhanh nhất.
số khách hàng đánh giá trung bình về sự quan tâm của nhân viên BHXH khi khách hàng gặp vướng mắc (giá trị trung bình 2,9). Một số khách hàng đánh giá tốt nhưng cũng có nhiều khách hàng chưa đồng tình về vấn đề này. Hiện tại nhân viên tại phòng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính tương đối ít nhưng giải quyết khối nhiều, điều này dẫn đến việc khơng nhiệt tình trong việc giải quyết những vấn đề vướng mắc của khách hàng. Về vấn đề này BHXH TP.HCM nên đưa ra biện pháp khắc phục.
- Hồ sơ khơng có sự thất lạc, sai sót (TC4): đa số khách hàng trung lập về sự khơng thất lạc, sai sót hồ sơ (giá trị trung bình 3,2). Tại BHXH TP.HCM việc thất lạc hồ sơ hiếm khi xảy ra, nếu có thì rất ít, nhân viên BHXH rất cẩn thận, tuân thủ quy trình khi kiểm đếm và giao nhận hồ sơ. Trường hợp nào mất hồ sơ liên quan đến sổ thẻ đều phải làm tờ trình lên ban giám đốc để khắc phục và làm lại hồ sơ đã mất để giao lại cho khách hàng. Về việc giải quyết hồ sơ thì một số nhân viên cũng chưa cẩn thận hay nghiệp vụ chưa vững dẫn đến giải quyết hồ sơ sai sót. Điều này cần phải được khắc phục để tránh giải quyết hồ sơ sai sót gây phiền hà đến khách hàng.
- Hồ sơ không bị trả đi trả lại nhiều lần (TC5): hầu hết khách hàng đánh giá trung bình về vấn đề này (giá trị trung bình 2,89). Hiện nay vẫn cịn tình trạng trả đi trả lại nhiều lần vì đơn vị nộp thiếu hoặc sai hồ sơ, cán bộ nhân viên BHXH chưa kiểm tra kĩ hồ sơ, hoặc nghiệp vụ còn chưa vững dẫn đến hướng dẫn đơn vị chưa được rõ ràng, chưa bổ sung hồ sơ đầy đủ để giải quyết đúng quy định.