chính cơng tại BHXH TP.HCM
Từ kết quả phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy, kết quả mơ hình cịn lại 4 nhân tố: năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, thái độ phục vụ của nhân viên và sự đồng cảm của nhân viên. Nhân tố: phương tiện hữu hình bị loại ra kh i mô hình. Sau khi thảo luận về kết quả nghiên cứu, ta thấy nhân tố phương tiện hữu hình khơng có ý nghĩa trong mơ hình vì cơ sở vật chất của BHXH TP.HCM đã đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại, chất lượng hệ thống giao dịch điện tử đã đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, khách hàng không quan tâm đến yếu tố này.Cịn lại bốn nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng, từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM.
3.2.1 Về năng lực của nhân viên
Kết quả hồi quy (bảng 2.9) cho thấy thành phần NL có tác động mạnh nhất (b=0,232), song điểm TB đánh giá của thang đo NL lại khá thấp (b=0,232, ĐLC=0,85432). Khách hàng rất đồng thuận đánh giá yếu tố này là yếu. Như vậy, Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh cần chú ý đẩy mạnh việc nâng cao năng lực phục
vụ bao gồm chủ yếu là thái độ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và các kỹ năng của cán bộ quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Do đó, trong ngắn hạn, BHXH TP.HCM phải thường xuyên đào tạo cán bộ công nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, khơng những nghiệp vụ của phịng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính mà cịn trau dồi thêm có nghiệp vụ của các phịng chun mơn khác. BHXH TP.HCM cần mở các lớp tập huấn để đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên, thường xuyên cập nhật mới các văn bản để nhân viên kịp thời nắm bắt.
Bố trí các nhân viên của các phòng nghiệp vụ, thường xuyên nghe điện thoại giải đáp thắc mắc và có thể trực tiếp xuống phịng tiếp nhận hồ sơ để hướng dẫn cho khách hàng một cách rõ ràng hơn. Khi nhân viên phịng TNHS khơng nắm vững nghiệp vụ có thể gọi điện cho các phòng ban chuyên môn nhờ hỗ trợ để nhận hồ sơ khơng mắc sơ sót
Phân cơng, sắp xếp nhân sự phù hợp với năng lực và đạt hiệu quả hơn trong công tác. Đồng thời mở các lớp nâng cao kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, kỹ năng nghe điện thoại…cho nhân viên.
Đẩy mạnh phong trào văn minh công sở, nâng cao tinh thần phục vụ nhân viên đối với khách hàng. Có thái độ nhã nhặn, lịch sự và luôn vui vẻ khi giao tiếp với khách hàng.
Ngoài ra, trong dài hạn, BHXH TP.HCM cần tuyển chọn cán bộ có kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, có tâm huyết với nghề để đưa đi đào tạo dài hạn. Hiện nay, hàng năm BHXH Việt Nam có tổ chức tập huấn tại Đà Nẵng và Hà Tĩnh. Tuy nhiên, số lượng nhân viên được đi đào tạo rất ít. Vì vậy, BHXH TP.HCM cần phải cử nhiều cán bộ hơn đưa đi đào tạo các nghiệp vụ chuyên môn cần thiết để phục vụ tốt cho công
Hàng tháng tổ chức các buổi trao đổi nâng cao nghiệp vụ, trình độ cho nhân viên và giữa các nhân viên trong phòng nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhiệm vụ được giao.Triển khai thực hiện tốt các văn bản hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ của ngành; thường xuyên rà soát các quy định, hướng dẫn; kịp thời có ý kiến kiến nghị sửa đổi, bổ sung đối với những văn bản không phù hợp với thực tế.
Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát nội bộ vào hoạt động thường xuyên tại bộ phận lưu trữ và tổ tiếp nhận hồ sơ. Giám sát việc chấp hành quy chế làm việc và các quy trình thực hiện nhiệm vụ chun mơn của viên chức nhằm nâng cao ý thức kỷ luật, trách nhiệm trong công tác chuyên môn cũng như thực hiện nghiêm công tác khen thưởng, phê bình, kỷ luật; đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ.
Thực hiện nghiêm chỉ đạo của Ban Giám đốc và lãnh đạo phòng trong triển khai thực hiện nhiệm vụ ở tất cả các mặt công tác. Thực hiện đúng, đầy đủ và báo cáo kịp thời những ý kiến chỉ đạo của Giám đốc và lãnh đạo phòng trong các kỳ họp của phịng.
Tiếp tục tích cực chủ động hơn nữa trong mối quan hệ phối hợp để giải quyết công việc; kịp thời phản ánh những vướng mắc, đề xuất kiến nghị liên quan đến việc thực hiện nhiệm vụ được giao để Ban Giám đốc.
Ngoài ra, từ ngày 16/12/2015 Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành Quyết định 1508/QĐ-BHXH quy định đánh giá công, viên chức ngành Bảo hiểm xã hội quy định việc tổ chức đánh giá, phân loại công chức, viên chức và người lao động trong ngành Bảo hiểm xã hội hàng năm và theo yêu cầu công tác tổ chức cán bộ nhằm thực hiện nghiêm túc việc đánh giá, phân loại công chức, viên chức và người lao động bảo đảm khách quan, toàn diện, chất lượng, hiệu quả thực hiện nhiệm vụ, công vụ. BHXH TP.HCM cần có chế độ khen thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, bên cạnh đó cũng phê bình, đưa ra hình thức kỷ luật đó với những nhân viên vi phạm
3.2.2 Về sự tin cậy
Kết quả hồi quy (bảng 2.9) cho thấy thành phần TC có tác động mạnh thứ 2 (b=0,210), điểm TB đánh giá của thang đo NL ở mức trung bình (TB=3.0258, ĐLC=.87839). Khách hàng rất đồng thuận đánh giá yếu tố này ở mức trung bình. Vì vậy, BHXH TP.HCM cần phải nâng cao yếu tố tin cậy như: trả đúng thời hạn, quan tâm giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng, không để hồ sơ bị thất lạc, sai sót, khơng trả hồ sơ nhiều lần để nâng cao được chất lượng dịch vụ BHXH.
Về việc cơng khai thủ tục hành chính được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên về việc hồ sơ được trả đúng hạn, về hồ sơ thất lạc hay sai sót, hồ sơ bị trả đi trả lại nhiều lần thì khác hàng đánh giá ở mức trung bình. Do đó, BHXH phải tập trung quán triệt cho toàn nhân viên BHXH tinh thần phục vụ nhân dân. Nhân viên BHXH cần lập các phiếu hướng dẫn khách hàng đối với các chế độ về BHXH, BHYT, BHTN để khách hàng nhanh chóng biết được thơng tin hồ sơ giấy tờ cần thết để giải quyết chế độ của mình. Tránh trường hợp đi lại nhiều lần do không nắm thủ tục giấy tờ cần thiết.
Bên cạnh đó, khi tiếp nhận hồ sơ, nhân viên cần phải kiểm tra hồ sơ thật kĩ, nếu thiếu hay sai hồ sơ cần hướng dẫn khách hàng một cách rõ ràng, cần thực hiện việc lập phiếu đề nghị bổ sung hồ sơ và trình bày rõ các lỗi sai, hướng dẫn khách hàng bổ sung hay sửa các lỗi sai, khi bộ hồ sơ bị trả lại do thiếu sót về hồ sơ, giấy tờ khơng tiếp nhận được trong từng nhân viên, tránh trường hợp trả đi trả lại hồ sơ nhiều lần.
Trong giao tiếp cần phải vui vẻ, niềm nỡ, giữ đúng chuẩn mực đạo đức của một cán bộ viên chức nhà nước, biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh cịn tích cực cải cách thủ tục hành chính như: cắt giảm thủ tục hành chính, giảm tiêu thức trong bộ thủ tục; thực hiện nghiêm túc, công khai thủ tục hồ sơ, quy trình, thời gian giải quyết tại bộ phận “Một cửa” tại Bảo hiểm xã hội Thành phố và triển khai cho cả Bảo hiểm xã hội
trình, ln cải tiến từ khâu nhận hồ sơ, xử lý hồ sơ và trả kết quả để đảm bảo trả kết quả đúng hẹn với khách hàng.
3.2.3 Về thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên
Kết quả hồi quy (bảng 2.9) cho thấy thành phần DC (b=0,157) tác động đứng thứ 3 và TD tác động đứng thứ 4 (b=0,154), song điểm TB đánh giá của thang đo DC và TD ở mức trung bình( đối với TD (TB=2.7534, ĐLC=.78251); đối với DC (TB=2.9697, ĐLC=.62008)). Khách hàng rất đồng thuận đánh giá hai yếu tố này là ở mức thấp. Do đó, BHXH TP.HCM cần chú trọng đến 2 yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của người dân.
Để nâng cao sự hài lòng của người dân và các doanh nghiệp, nhân viên BHXH TP.HCM cần phải xác định phải thay đổi từ chính bản thân mỗi cán bộ bảo hiểm xã hội, thực hiện nghiêm túc vai trò “người phục vụ”. Nhân viên cần nâng cao sự đồng cảm của dịch vụ đối với khách hàng như: cần nhanh chóng khắc phục sự cố, vướng mắc cho khách hàng càng nhanh càng tốt khi có thơng tin từ phía khách hàng, có thơng tin hồi đáp cho khách hàng ngay sau khi khách hàng thông báo cần hỗ trợ vướng mắc;
Đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, lực lượng này đóng vai trị quan trọng đối với yếu tố này; BHXH TP.HCM cần tập trung đào tạo thường xuyên các nhân viên của mình về các kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh cơ quan.
Ngồi ra, nhân viên BHXH cần phải linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề, khơng q cứng nhắc, q hành chính, cần lắng nghe ý kiến, những nhu cầu của khách hàng, nếu vượt qua khả năng giải quyết của bản thân thì có thể trình cấp trên để giải quyết cho khách hàng.
Hiện tại, BHXH TP.HCM đã công khai số điện thoại đường dây nóng, địa điểm, thời gian thực hiện, nơi thường trực và sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến. Thậm chí,
những lúc cao điểm cần triển khai các chính sách, văn bản hướng dẫn mới, cán bộ trực đường dây nóng cịn tiếp nhận cả những cuộc gọi đến vào lúc 12h-13h trưa, các thông tin giải đáp được phản hồi nhanh gọn, dễ hiểu, đầy đủ... Bên cạnh đó, khi có phản ánh về có sự nhũng nhiễu, gây khó dễ cho khách hàng, BHXH TP.HCM cần phải đưa ra các biện pháp xử lý thật nghiêm khắc.
Ngoài ra để giải quyết các nhu cầu cần gấp của khách hàng như cần thẻ BHYT do người lao động đang nằm viện, cần sổ BHXH để hưởng trợ cấp thất nghiệp… BHXH cũng có đưa ra phiếu giao nhận hồ sơ nhanh để giải quyết những trường hợp cần gấp cho khách hàng.