Đơn vị tính: hồ sơ
STT
Loại hồ sơ Số lƣợng hồ sơ nhận
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
1 Hồ sơ thu BHXH-BHYT bắt buộc 70,362 71,445 80,086 159,379
2 Hồ sơ sổ BHXH 63,233 78,961 90,478 73,850
3 Hồ sơ thẻ BHYT 13,321 15,769 19,831 19,905
4 Hồ sơ giải quyết chế độ chính sách 39,414 33,699 41,689 45,432
5 Hồ sơ chi trả trực tiếp BHYT 2,474 1,994 7,181 5,237
6 Hồ sơ sao y bản chính 239 290 361 351
7 Hồ sơ bộ phận tiếp dân một cửa 4,923 0 0 0
Tổng cộng HS 193,966 202,158 239,626 304,154
Bảng 2.2 : Tổng hợp hồ sơ trả
Đơn vị tính: hồ sơ
STT
Loại hồ sơ Số lƣợng hồ sơ trả
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
1 Hồ sơ thu BHXH-BHYT bắt
buộc 70,392 68,489 67,928 130,684
2 Hồ sơ sổ BHXH 59,592 75,576 89,195 81,168
3 Hồ sơ thẻ BHYT 12,725 16,189 19,870 20,003
4 Hồ sơ giải quyết chế độ chính
sách 36,793 33,245 37,802 54,016
5 Hồ sơ chi trả trực tiếp BHYT 1,938 1,596 10,016 5,194
6 Hồ sơ sao y bản chính 226 267 337 354
7 Hồ sơ bộ phận tiếp dân một cửa 4,898 0 0 0
Tổng cộng HS 186,564 195,362 225,148 291,419
(Nguồn: Báo cáo cơng tác của phịng TNTKQ TTHC năm 2013,2014,2015,2016)
Kết quả tiếp nhận và trả hồ sơ tại BHXH TP.HCM từ năm 2013 đến năm 2016 được thể hiện ở bảng 2.1 và 2.2 trên đây
Từ bảng 2.1 và bảng 2.2 ta thấy, phòng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của BHXH TP.HCM từ năm 2013 đến 2016 số lượng hồ sơ tiếp nhận và hồ sơ trả ngày một tăng lên. Năm 2013 tồng số lượng nhận vào 193 966 hồ sơ, tổng số lượng trả 186.564 hồ sơ, như vậy trung bình mỗi ngày nhận 721, trả 693 bộ hồ sơ. Năm 2014 tổng số lượng nhận vào 202.158 hồ sơ, tổng số lượng trả ra 195.362 bộ hồ sơ, như vậy trung bình mỗi này nhận 751 bộ, trả 726 bộ. Năm 2015 tổng số lượng nhận 239.626 hồ sơ, tổng số lượng trả 225.148 bộ hồ sơ, như vậy trung bình mỗi ngày nhận 890, trả 836 bộ hồ sơ. Năm 2016 tổng số lượng nhận 304.154 bô, trả 291419 bộ hồ sơ, như vậy
trung bình nhận 1130, trả 1083 bộ hồ sơ.Tuy nhiên có những ngày cao điểm nhân viên phòng tiếp nhận hồ sơ nhận và trả lên tới khoảng 1500 bộ hồ sơ. Điều đó cho thấy áp lực nhận và trả hồ sơ của nhân viên rất cao, tuy vậy nhân viên phòng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính ln cố gắng hồn thành tốt nhiệm vụ.
Nhìn chung hồ sơ thu BHXH-BHYT bắt buộc chiếm số lượng nhiều nhất, tiếp đến là hồ sơ sổ thẻ, và hồ sơ giải quyết số lượng chính sách. Trong đó số lượng hồ sơ nhận, trả năm hàng năm tăng do một số nguyên nhân sau:
- Số lượng hồ sơ nhận tăng do b gia hạn tự động thẻ BHYT, các đơn vị trực tiếp nộp hồ sơ gia hạn tại BHXH;
- Tăng số lượng đơn vị chỉ được gia hạn thẻ 6 tháng một trong năm theo quy định.
- Sự biến động cao về đơn vị tham gia BHXH, BHYT, BHTN;
- Riêng năm 2016 điều chỉnh quy định cho cá nhân tự nộp một số loại hồ sơ nếu đã đầy đủ thủ tục theo quy định dẫn tới cá nhân tự nộp nhiều;
- Một số quy định điều chỉnh theo luật BHXH mới dẫn tới tăng số lượng hồ sơ phát sinh điều chỉnh theo quy định mới.
Trong năm 2015 tại BHXH TP.HCM đẩy mạnh công tác tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ qua dịch vụ Bưu điện, toàn hệ thống đã thực hiện hướng dẫn đơn vị nộp và nhận kết quả qua dịch vụ Bưu chính. Đến tháng 12/2015 hồ sơ đầu vào qua bưu chính đã đạt 91,97% và trả kết quả hồ sơ qua bưu chính đạt 83,65% so với tổng số hồ sơ.Trong năm 2016 BHXH TP tiếp đẩy mạnh công tác tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ qua dịch vụ Bưu điện đến tháng 12/2016 hồ sơ đầu vào qua bưu chính đã đạt 98,2% và trả kết quả hồ sơ qua bưu chính đạt 97,03% so với tổng số hồ sơ theo quy định.
BHXH Thành phố đã tổ chức niêm yết công khai, minh bạch các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu trên các phương tiện thơng tin và tại nơi làm việc; thời hạn trả hồ sơ; nộp và nhận hồ sơ qua bưu điện miễn phí, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian đi lại. Ngồi ra, cịn có quy trình giải quyết hồ sơ “nhanh” được giải quyết ngay hoặc sớm hơn thời hạn cho một số trường hợp như: người tham gia BHYT đang điều trị, cấp cứu; người lao động ở các huyện ngoại thành; người tham gia BHXH, BHTN đi xuất cảnh, hồ sơ đến hạn về thất nghiệp (nhưng do lỗi của đơn vị thực hiện trễ) trên nguyên tắc vì quyền lợi người lao động và đối tượng tham gia.
Thu thập số tài khoản cá nhân của người lao động để trực tiếp thanh toán trợ cấp ốm đau và thai sản thay cho quy trình mà doanh nghiệp phải làm theo quy định; BHXH tự lưu giữ các chứng từ nghỉ ốm đau và thai sản thay vì chuyển trả để doanh nghiệp phải tự lưu trữ và xuất trình phục vụ các đồn kiểm tra, thanh tra như trước. Đây là lĩnh vực theo ghi nhận làm mất khơng ít thời gian kê khai lập thủ tục giải quyết trợ cấp ngắn hạn cho người lao động của doanh nghiệp trong thực tế.
Trang Web đã thực hiện tiếp nhận và giải đáp thường xuyên thắc mắc của cá nhân, doanh nghiệp về thủ tục, về chế độ chính sách…thu hút sự quan tâm của đơng đảo bạn đọc. Trung bình mỗi năm đã giải đáp 3.500 câu h i qua Trang Web. Bên cạnh đó, cịn tổ chức hệ thống đường dây điện thoại tư vấn các lĩnh vực nghiệp vụ nhằm giúp cán bộ làm công tác BHXH của doanh nghiệp có thể trao đổi những nội dung cần tìm hiểu qua điện thoại để hồn chỉnh hồ sơ trước khi nộp cho cơ quan BHXH, đỡ mất công sức và thời gian đi lại.
Đã vận động được 93,33% đơn vị sử dụng lao động, tương ứng 62.303 đơn vị đăng ký giao dịch điện tử bằng chữ ký số. Thường xuyên có trên 97% hồ sơ nhận và trả qua Bưu Điện, góp phần giảm thời gian hao phí của doanh nghiệp theo chỉ đạo của BHXH Việt Nam.
doanh nghiệp trong trường hợp hồ sơ trễ hạn (thông thường đối với những hồ sơ phức tạp cần thời gian thẩm định, không kịp ra kết quả) và hẹn lại thời hạn giải quyết trong thời hạn gần nhất có thể để doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần..
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng thơng qua sự hài lịng của khách hàng sử dụng dich vụ hành chính cơng tại BHXH TP.HCM
2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
- Mục tiêu khảo sát
Tìm hiểu, nắm bắt ý kiến phản hồi của khách hàng và kết hợp với thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại BHXH TP.HCM để tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại BHXH TP.HCM.
- Thời gian và đối tƣợng khảo sát
Thời gian: 01/07/2017-01/08/2017
Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại BHXH TP.HCM bao gồm khách hàng là doanh nghiệp.
- Cách thức khảo sát
Để mẫu mang tính đại diện cho tổng thể , đề tài chọn khách hàng vào mẫu theo hai phương thức:
+ Tiến hành khảo sát đối với khách hàng giao dịch trực tiếp tại BHXH TP.HCM
+ Gửi mail khảo sát đối với các khách hàng không giao dịch trực tiếp mà gửi hồ sơ qua bưu điện và giao dịch điện tử.
- Thiết kế nghiên cứu:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp - nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu định
tính nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến dịch vụ cũng như sự th a mãn khách hàng, để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với 8 chuyên viên Thu của Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, kết hợp với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để đưa ra bảng khảo sát sơ bộ. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện ph ng vấn khoảng 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu h i và kiểm tra thang đo
+ Thảo luận nhóm chuyên gia:
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận nhóm qua dàn bài thảo luận với các chuyên viên Thu của Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh, có kinh nghiệm lâu năm đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả lắng nghe ý kiến từng thành viên, nối kết ý kiến của các thành viên lại để hồn chỉnh thơng tin. Nghiên cứu này nhằm bổ sung, điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội sao cho phù hợp với dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Phƣơng pháp thảo luận tay đôi
Tiếp theo, nghiên cứu được tiến hành thảo luận tay đôi với 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh, lần lượt từng khách hàng được h i ý kiến về các thang đo đã được hiệu chỉnh trong phần nghiên cứu thảo luận nhóm chuyên gia, ph ng vấn đến thành viên thứ 10, cho thấy đa số các thành viên đều thống nhất ý kiến với các thang đo, nghiên cứu đưa ra bảng câu h i nháp.
Sau khi nghiên cứu định lượng được thực hiện ph ng vấn 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu h i và kiểm tra thang đo. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu h i ph ng vấn chính thức (bảng câu h i thể hiện ở phụ lục 1) dùng cho nghiên cứu định lượng.
Bảng câu h i được xây dựng theo mẫu câu h i đóng để thu thập thơng tin nhanh chóng, phù hợp và thuận tiện trong việc tổng hợp số liệu.
- Mẫu nghiên cứu:
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát hoặc bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết là 140 trở lên. Ngoài ra, để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải th a mãn cơng thức: N ≥ 8k + 50. Trong đó, N là kích cỡ mẫu; k là số biến độc lập của mơ hình.
Trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 223 khách hàng. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu h i, tổ điều tra trực tiếp đến nhà khách hàng phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi trả lời xong.
Để đạt được kích thước mẫu như trên, 250 bảng câu h i được phát ra. Bảng câu h i do đối tượng khảo sát tự trả lời là cơng cụ chính để thu thập dữ liệu. Bảng câu h i bao gồm 28 phát biểu, trong đó có 25 phát biểu về chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM và 3 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng. Mỗi câu h i được đo lường
dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 07 năm 2017. Sau 1 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS và phân tích dữ liệu.
2.3.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu này sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ bảo hiểm xã hội. Tuy nhiên, khi áp dụng mơ hình SERVQUAL vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể thì cần phải điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này đã được điều chỉnh để phù hợp với loại hình dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Sự tin cậy (TC); (2) Phương tiện hữu hình (HH); (3) Năng lực của nhân viên (NL); (4) Thái độ phục vụ nhân viên (TD); (5) Sự đồng cảm của nhân viên (DC); (6) Sự hài lòng đối với cơ quan BHXH (HL). Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với 8 chuyên viên Thu của Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, kết hợp với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để đưa ra bảng khảo sát sơ bộ. Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 50 khách hàng, hiệu chỉnh bảng câu h i, tác giả đã đưa ra bảng câu h i nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung phù hợp. Các câu h i đã được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội
Một thang đo Likert 5 điểm được dùng, có sắp xếp từ nh đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: trung hịa; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý)
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã có những điều chỉnh và bổ sung sau (xem bảng: 2.3)
Bảng 2.3: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xã hội STT Ký
hiệu
Các biến quan sát Sự tin cậy
1 TC1 Các thủ tục hành chính được cơng khai minh bạch, rõ ràng 2 TC2 Hồ sơ được trả đúng thời hạn
3 TC3 Khi Ơng (bà) có vấn đề gì được nhân viên BHXH quan tâm giải quyết
4 TC4 Hồ sơ khơng có sự thất lạc, sai sót 5 TC5 Hồ sơ không bị trả đi trả lại nhiều lần
Phƣơng tiện hữu hình
6 HH1 Chất lượng hệ thống giao dịch điện tử với Ông (bà) tốt, nhanh chóng, đúng quy cách
7 HH2 Phịng tiến nhận hồ sơ rộng rãi thống mát, đầy đủ tiện nghi (đủ bàn ghế, máy lạnh, trang thiết bị…)
8 HH3 Phịng tiếp nhận hồ sơ có trang thiết bị với cơng nghệ rất hiện đại (có máy bấm số tự động, máy tính…)
9 HH4 Cán bộ viên chức của cơ quan mặc đồng phục gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với môi trường làm việc.
10 HH5 Các quy trình thủ tục, biễu mẫu được niêm yết rõ ràng, thuận tiện
Năng lực của nhân viên
11 NL1 Nhân viên giao tiếp tốt
12 NL2 Nhân viên gi i chuyên môn nghiệp vụ
(bà)
14 NL4 Nhận viên tiếp nhận và trả hồ sơ giải quyết vấn đề linh hoạt 15 NL5 Hành vi của Nhân viên tạo sự tin tưởng với Ông (bà)
Thái độ phục vụ nhân viên
16 TD1 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với Ông (bà) 17 TD2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Ông (bà)
18 TD3 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà, khó dễ với Ơng (bà)
19 TD4 Nhân viên đối xử cơng bằng với tất cả mọi Ơng (bà)
20 TD5 Nhân viên luôn cho biết khi nào Ông (bà) thực hiện dịch vụ 21 TD6 Nhân viên cơ quan BHXH hỗ trợ thông tin từ xa rất tốt (điện
thoại, email…)
Sự đồng cảm của nhân viên
22 DC1 Nhân viên ln thể hiện quan tâm đến Ơng (bà)
23 DC2 Nhân viên hiểu được những yêu cầu đặc biệt của Ông (bà)