2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
2.4.5 Đánh giá về sự đồng cảm của của nhân viên
Sự đồng cảm của nhân viên được thể hiện ở sự quan tâm, việc thật sự hiểu được những nhu cầu đặc biệt, việc luôn lắng nghe và đáp ứng những nhu cầu hợp lý của khách hàng. Điểm TB của cả thang đo là 2.9697 (ĐLC: .62008 ), Cụ thể cho các biến
quan sát của thang đo TD được trình bày trong bảng 2.14.
Bảng 2.14: Thống kê về sự đồng cảm của nhân viên.
Nhân tố Số lượng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
DC1 223 2,9821 ,75316
DC2 223 2,9058 ,68780
DC3 223 3,0987 ,70974
DC4 223 2,8924 ,67589
(Nguồn: Kết quả xủ lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Kết quả từ bảng 2.14 cho thấy: về sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình (giá trị trung bình giao động từ 2,89 đến 3,09).
Khi giao dịch với cơ quan BHXH TP.HCM luôn khách hàng luôn được nhân viên lắng nghe ý kiến của mình, những yêu cầu hợp lý, đúng với quy trình thủ tục ln được nhân viên đáp ứng. Những yêu cầu đặc biệt khi có trường hợp khẩn cấp như liên quan đến thẻ BHYT khi người lao động đang nhập viên, hay việc trễ hưởng chế độ thất nghiệp, hay việc hưởng chế độ một lần khi người lao động bị bệnh hiểm nghèo hay định cư ở nước ngồi thì cũng được cơ quan BHXH linh hoạt giải quyết và được giải quyết ở quy trình thủ tục nhanh nhất là nhân viên sẽ giải quyết ở thủ tục hồ sơ nhanh,
trong ngày) để người lao động có thể giải quyết các tình trạng khẩn cấp.
Tuy nhiên cũng có những trường hợp nhân viên quá cứng nhắc, quá hành chính, cứ bắt khách hàng tuân thủ những thủ tục hành chính, nhân viên chưa lắng nghe ý kiến, những nhu cầu, chưa thấu hiểu được khách hàng dẫn đến một số khách hàng chưa hài lòng.