Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
t Sig,
B Sai số chuẩn Beta
1 (Constant) ,554 ,153 3,619 ,000 TC ,210 ,021 ,400 9,942 ,000 HH ,030 ,026 ,038 1,125 ,262 NL ,232 ,020 ,430 11,824 ,000 TD ,154 ,020 ,262 7,727 ,000 DC ,157 ,028 ,211 5,585 ,000 a, Biến phụ thuộc: HL
(Nguồn: Kết quả xủ lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Kết quả từ bảng 2.9 trên cho thấy biến HH khơng có ý nghĩa thống kê (sig,= 0,262>0,05), có nghĩa HH khơng có ảnh hưởng đến sự HL của khách hàng. Cịn lại 4 yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự HL, sắp xếp theo mức độ tác động: mạnh nhất là NL (b=0,232), thứ 2 là TC (b=0,210), DC (b=0,157) và TD (b=0,154) có ảnh hương tương đương.
Từ những phân tích trên, ta có phương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM:
HL_Y = 0.554 + 0.210TC_X1 + 0.232NL_X3 + 0,154TD_X4 + 0,157DC_X5 + ei
Dựa vào mơ hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM, ta thấy đối với nhân tố NL có b=0,232 có nghĩa là khi nhân tố NL thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác khơng
đổi thì mức độ hài lịng về dịch vụ cũng thay đổi cùng chiều 0,232 đơn vị. Đối với nhân tố TC có b=0,210 có nghĩa là khi nhân tố DC thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác khơng đổi thì mức độ hài lịng về dịch vụ cũng thay đổi cùng chiều 0,210 đơn vị. Và tương tự đối với các biến còn lại (trong trường hợp các nhân tố cịn lại khơng đổi).
Như vậy, dựa trên kết quả phân tích hồi quy mà tác giả đã tiến hành như ở trên, có thể nhận thấy rằng nhân tố “năng lực của nhân viên” có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của người tham gia tại BHXH TP.HCM, sau đó tác động mạnh thứ 2 là nhân tố “ sự tin cây”, hai nhân tố có tác động tương đương đứng thứ 3 là “ đồng cảm của nhân viên” và “ thái độ của nhân viên”.
2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM TP.HCM
Điểm trung bình của các thang đo được trình bày trong bảng 2.10