tháng 11/2015 - 06/2017 được thể tiện tại Phụ lục 11.
2.5.4.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động chiêu thị của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa
Bảng 2.11 Thống kê kết quả khảo sát cho yếu tố chiêu thị Mã Mã
biến Các biến quan sát
Tỷ lệ phần trăm (%) người tiêu dùng đồng ý với các mức độ Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 Tổng CT1
Tôi được giới thiệu mở thẻ tín dụng của Viet Capital Bank bởi bạn bè, người thân 1% 12% 45% 40% 2% 100% 3,3 0,746 CT2 Tôi biết đến thẻ tín dụng của Viet Capital Bank qua các hoạt động quảng cáo của NH 1% 7% 66% 25% 2% 100% 3,2 0,614 CT3 Tơi biết đến thẻ tín dụng của Viet Capital Bank vì một số người nổi tiếng đã sử dụng dịch vụ và chứng thực chất lượng
CT4
Tơi biết đến thẻ tín dụng của Viet Capital Bank bởi sự tư vấn của điện thoại viên 2% 10% 64% 22% 1% 100% 3,092 0,679 CT5 Tơi rất thích dùng thử dịch vụ 1% 4% 17% 69% 8% 100% 3,792 0,703 CT6 Tôi rất thích tặng hiện vật/tiền mặt khi sử dụng dịch vụ 2% 8% 44% 45% 2% 100% 3,368 0,734 CT7 Tơi rất thích các chương trình giảm giá 4% 10% 42% 44% 0% 100% 3,284 0,789
Trung bình 7 biến yếu tố chiêu thị 3,299
Nguồn: tính tốn của tác giả
Đối với thang đo này, KH vẫn giữ điểm số trung bình là 3,299 – khơng q cao cũng không quá thấp, tuy nhiên nếu xem xét trên 2 phần hạng mục là truyền thơng và khuyến mãi thì lại có phần cách biệt lớn như sau:
Ở các biến quan sát mục truyền thơng thì điểm trung bình cao nhất thuộc về
biến CT1 – “Tơi được giới thiệu mở thẻ tín dụng của Viet Capital Bank bởi bạn bè, người thân” (3,3 điểm). Hiện nay thẻ tín dụng Viet Capital Bank vẫn đang được chào bán rộng rãi ở những cơ quan hành chánh sự nghiệp và qua đường truyền miệng là nhiều, vì vậy đây cũng là lý do đưa đến biến quan sát này có điểm số cao hơn các biến còn lại. Biến quan sát có điểm trung bình thấp nhất ở hạng mục truyền thơng là CT3 – “Tơi biết đến thẻ tín dụng của Viet Capital Bank vì một số người nổi tiếng đã sử dụng dịch vụ và chứng thực chất lượng”. Trên thực tế ngoài việc mời Hoa hậu Đặng Thu
sản phẩm trên facebook cá nhân của Đặng Thu Thảo thì Viet Capital Bank khơng có sử dụng hình thức mời những người có sức ảnh hưởng thử trải nghiệm dịch vụ và đăng cảm nhận lên facebook hoặc các kênh truyền thông khác. Ở biến CT4 – “Tôi biết đến thẻ tín dụng của Viet Capital Bank bởi sự tư vấn của điện thoại viên” cũng có số điểm thấp gần tương tự CT3 (3,092). Trên thực tế nhằm tránh việc gây phiền nhiễu đến KH để chào mời mở thẻ tín dụng như phương thức thông thường các NH khác tại Việt Nam hay sử dụng thì điện thoại viên của Viet Capital Bank chỉ trực tiếp liên hệ với KH khi có yêu cầu từ KH thông qua hotline hoặc yêu cầu mở thẻ trực tuyến trên microsite. Vì vậy KH hầu hết đều chọn mức ý kiến “trung lập” để thể hiện việc khơng quan tâm/khơng biết về hình thức này. Từ đó cho thấy Viet Capital Bank cần hết sức lưu tâm đến các phương thức truyền thông/quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng để đơng đảo KH từng bước biết đến sản phẩm, lưu tâm và dẫn đến mở thẻ tín dụng.
Với các biến quan sát mục khuyến mãi thì tình hình có khả quan hơn, điểm trung bình cao nhất thuộc về biến CT5 – “Tơi rất thích dùng thử dịch vụ” (3,792 điểm, 77% KH cảm nhận đồng ý và hoàn toàn đồng ý). Điểm này phản ánh đúng thực tế vì ngồi chính sách 3.0 khi mở thẻ tín dụng Viet Capital Bank đã nêu ở mục 2.5.4.1 thì Viet Capital Bank liên tục có những chương trình khuyến mãi sử dụng thử sản phẩm như “Tặng đến 300.000VND khi đăng ký dịch vụ thanh tốn hóa đơn tự động”, “miễn phí gói NH điện tử khi mở thẻ tín dụng Viet Capital Bank”, … các chương trình này đều đạt hiệu ứng tốt khi tổ chức bằng sự đón nhận của KH. Biến quan sát cao tiếp theo là CT6 – “Tơi rất thích tặng hiện vật/tiền mặt khi sử dụng dịch vụ”. Bằng các khảo sát tâm lý KH trước đó Viet Capital Bank đánh mạnh vào việc tặng tiền mặt/hiện vật cho KH khi mở thẻ/dùng thẻ thơng qua các chương trình như “Tặng đến 30.000.000 VND khi mở thẻ tín dụng Viet Capital Visa”, “Mời nhiều thưởng lớn”,… với mỗi lần tổ chức chương trình số lượng thẻ tín dụng mở đều vượt từ 120 – 150% so với chỉ tiêu đã giao từ đầu năm. Đối với biến quan sát CT7 – “Tơi rất thích các chương trình giảm giá” KH cũng thích nhưng khơng thích bằng hai hình thức khuyến mãi đã nêu ở trên,
điều này được thể hiện qua việc điểm số trung bình của biến chỉ là 3,284. Tuy nhiên điều này có thể lý giải rằng từ cuối năm 2016, Viet Capital Bank liên tục tổ chức vơ số các chương trình khuyến mãi giảm giá liên kết với các đối tác nổi tiếng bên ngoài như Kichi Kichi, Sumo BBQ, …các chương trình này thực sự nhận được sự ủng hộ nhiệt liệt từ KH, số lượng mở thẻ mới vì mong muốn được tham gia các chương trình khuyến mãi như vậy cũng tăng vọt, tuy nhiên đến đầu năm 2017 đến tháng 08/2017 thì khơng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi như vậy nữa. Thông qua thang đo này Viet Capital Bank nên xây dựng lại chiến lược khuyến mãi hấp dẫn và dàn trải để đủ thu hút không chỉ KH mở thẻ mới mà cịn duy trì lượng KH hiện hữu của mình.
2.5.5 Hoạt động nhân lực
2.5.5.1 Thực trạng hoạt động nguồn nhân lực của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa
Tính đến cuối năm 2016, Viet Capital Bank có tổng số 1.023 nhân viên trên tồn hệ thống, trong đó tổng số nhân viên làm việc tại Trung Tâm Thẻ là 67 người (chiếm 6,6% tổng số lượng nhân viên). Đây là bộ máy chuyên trách để phụ trách các hoạt động nghiên cứu xu hướng, điều hành và phát triển các sản phẩm liên quan đến thẻ của Viet Capital Bank. Ngoài ra, các nhân viên, chuyên viên kinh doanh đang làm việc trên toàn hệ thống cũng được thường xuyên đào tạo để vận hành bộ máy, hoạt động một cách đồng bộ.
2.5.5.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động nguồn nhân lực của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa