Mã
biến Các biến quan sát
Tỷ lệ phần trăm (%) người tiêu dùng đồng ý với các mức độ Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 Tổng NL1 Thái độ nhân viên
thân thiện, niềm nở 0% 5% 24% 48% 23% 100% 3,892 0,807 NL2 Nhân viên ăn mặc
chỉnh chu, gọn gàng 0% 8% 26% 42% 23% 100% 3,8 0,892 NL3
Tác phong nhân viên chuyên nghiệp và nhanh chóng
0% 0% 12% 44% 43% 100% 4,308 0,68
NL4
Nhân viên không quá bận rộn, vẫn dành thời gian chăm sóc KH
0% 2% 10% 44% 45% 100% 4,32 0,712
NL5
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ về thẻ tín dụng
0% 3% 26% 38% 33% 100% 4 0,85
Trung bình 5 biến yếu tố nguồn nhân lực 4,064
Nguồn: tính tốn của tác giả
Trong số các thang đo thì thang đo nguồn nhân lực nhận được điểm số trung bình cao nhất (4,064 điểm), kết quả này cho thấy tác phong làm việc của nhân viên Viet Capital Bank được KH đánh giá khá tốt, điều này cũng thể hiện được kết quả của việc đào tạo nhân viên liên tục theo lộ trình để nhân viên mới và cũ đều nắm rõ kỹ năng, nghiệp vụ về thẻ tín dụng.
Biến có điểm trung bình cao nhất thuộc về NL4 – “Nhân viên không quá bận rộn, vẫn dành thời gian chăm sóc KH” (4,32 điểm) điều này phù hợp vì thực tế trung
bình một ngày, một giao dịch viên của Viet Capital Bank chỉ tiếp trung bình 12 - 14 lượt KH nên ngoài thời gian tiếp KH đến trực tiếp CN/PGD để giao dịch thì vẫn dành thời gian liên lạc để chăm sóc KH cũng như trao đổi các thắc mắc nếu có. Ngồi các giao dịch viên thì các chun viên kinh doanh chỉ có chỉ tiêu bán thẻ tín dụng từ 3 - 5 thẻ tín dụng/tháng (Ngồi trừ phịng bán hàng, mỗi chuyên viên kinh doanh áp dụng chỉ tiêu bán thẻ là 60 thẻ/tháng) vì vậy họ vẫn có thời gian để trả lời các thắc mắc, gặp gỡ các KH hay hệ thống hóa hồ sơ giùm KH cần thiết kể mở thẻ tín dụng.
Điểm số cao tiếp theo thuộc về biến NL3 – “Tác phong nhân viên chuyên nghiệp và nhanh chóng” (4,308 điểm), có thể nói chính tác phong nhân viên nhiệt tình, tâm huyết, được trang bị đầy đủ dụng cụ thích hợp khi trình bày với KH về sản phẩm thẻ tín dụng đã giúp chỉ tiêu bán thẻ vẫn ln bám sát đều đặn qua từng thời kỳ. Viet Capital Bank cần phát huy và duy trì các lịch đào tạo thông tin sản phẩm cho nhân viên.
Điểm số thấp nhất của thang đo là biến NL2 – “Nhân viên ăn mặc chỉnh chu, gọn gàng” (3,8 điểm), đây là con số không quá thấp vẫn có thể chấp nhận được. Tuy nhiên trên thực tế Viet Capital Bank chỉ có đồng phục cho giao dịch viên chứ chưa có đồng phục cho tồn thể nhân viên, vì vậy sự nhận diện, tính đồng bộ hóa chưa được thực thi. Các nhân viên vẫn thường xuyên mặc trang phục tự chọn theo bộ quy chuẩn của Viet Capital Bank (màu sắc: trang nhã, khơng dàng vải mỏng hoặc trong suốt; kiểu dáng: kín đáo, có tay, ưu tiên áo có cổ, gọn gàng; họa tiết trang trí: màu trơn, trịn hoặc có họa tiết nhỏ, kẻ sọc nhỏ, kẻ caro nhỏ; khi mặc cùng với quần (bắt buộc với nam) hoặc chân váy (với nữ): phải bỏ áo vào quần), chính vì lý do này nên khi trực tiếp trao đổi làm việc, KH chưa thể nhận diện được ngay lập tức về Viet Capital Bank cũng như khơng có quy chuẩn cụ thể nào cho việc đánh giá tác phong nhân viên qua cách ăn mặc. Viet Capital Bank nên nhanh chóng hồn thiện bộ chuẩn đồng phục cho nhân viên để nâng cao sự hài lòng của KH khi tiếp xúc với nhân viên.
2.5.6.1 Thực trạng hoạt động quy trình của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa
Nhằm cung cấp cho KH trải nghiệm sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất, Viet Capital Bank cũng nhanh chóng xây dựng bộ quy trình chuẩn để phục vụ KH cùng như những cập nhật, thay đổi khi nhận được phản hồi của KH sau quá trình vận hành sản phẩm ngoài thị trường.
2.5.6.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động quy trình của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa dụng Viet Capital Visa