6 Kết cấu của đề tài
2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ch
2.3.1 Những kết quả đạt được và nguyên nhân
2.3.1.1 Những kết quả đạt được:
“Với số lượng cán bộ còn hạn chế, việc phát triển dịch vụ NHBL là vơ cùng
khó khăn và nhiều thách thức, vì phải quản lý và chăm sóc lượng khách hàng lớn, nhỏ lẻ… mặc dù vậy những năm qua mảng dịch vụ này đã mang lại cho BIDV - Chi nhánh Sơn Tây những kết quả đáng kể về quy mô, chất lượng dịch vụ, trên các khía cạnh sau:”
“Một là, quan điểm, nhận thức về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có sự
làm cơng tác bán lẻ, theo đó hoạt động bán lẻ được đổi mới và triển khai xuyên suốt. Với phương châm “Khách hàng là trung tâm”, tất cả các hoạt động đảm bảo đáp ứng tối đa chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng. Chi nhánh đã thành lập và kiện toàn bộ máy bán lẻ theo hướng thành lập phịng đầu mối, bố trí cán bộ chun làm nhiệm vụ triển khai, bán các sản phẩm dịch vụ bán lẻ (Phòng Khách hàng cá nhân). Ngồi ra, các phịng giao dịch trực thuộc cũng là đơn vị chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân. Đội ngũ cán bộ làm cơng tác bán lẻ hầu hết là cán bộ trẻ, có trình độ, năng động, nhiệt tình, được đào tạo về bán lẻ.”
“Công tác marketing đặc biệt được chú trọng, bằng hình thức trực quan thơng
qua hệ thống biển hiệu 100% bố trí đèn leed tự động chiếu sáng vào ban đêm, các băng rơn, khẩu hiệu, poster... cho từng chương trình trong từng thời gian cụ thể. Bằng hình thức tun truyền thơng qua hệ thống đài truyền thanh của Thị xã, các huyện thị lân cận... các chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại quầy, các chương trình hội thảo và các chính sách chăm sóc khách hàng theo từng phân đoạn.”
“Mơ hình hoạt động của các Phịng giao dịch tại Chi nhánh đã được chuyển
đổi thành Phòng giao dịch bán lẻ theo hướng tập trung bán hàng vào các khách hàng cá nhân, hộ gia đình; tăng cường hoạt động tín dụng bán lẻ cho các Phịng giao dịch, góp phần khai thác tối đa mạng lưới trong cơng tác phát triển hoạt động bán lẻ. Ngồi Phịng khách hàng cá nhân chun thực hiện cho vay bán lẻ, hiện nay cơng tác tăng trưởng tín dụng bán lẻ cũng được triển khai tại tất cả 06 phịng giao dịch. Mơ hình này bước đầu đã có hiệu quả, góp phần vào kết quả tăng trưởng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.”
“Tại trụ sở Chi nhánh, từ khi chuyển trụ sở về địa điểm mới, việc triển khai
theo mơ hình kinh doanh bán lẻ với khơng gian giao dịch được chuẩn hóa, góp phần gia tăng nhận diện thương hiệu BIDV đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, đã có những ghi nhận tích cực về mặt hiệu quả kinh doanh và trong việc nâng cao hình ảnh của một Ngân hàng bán lẻ hiện đại.”
“Hai là, mạng lưới kênh phân phối được phát triển cả về kênh phân phối
truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Đối với kênh phân phối truyền thống BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đã chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng hoạt động của các điểm giao dịch như vị trí, địa điểm hoạt động ở khu vực trung tâm rất thuận lợi, cơ sở vật chất được nâng cấp, trang bị đầy đủ theo hướng hiện đại, đúng chuẩn thương hiệu và nhận diện BIDV.”
“Các kênh phân phối hiện đại được chú trọng đầu tư như hệ thống máy ATM,
điểm chấp nhận thanh toán thẻ, hệ thống giao dịch BIDV - Ezon giúp khách hàng tự thao tác trên máy và gửi giao dịch vào hệ thống, giao dịch viên và kiểm soát viên căn cứ chứng từ và yêu cầu khách hàng từ đó tiến hành thực hiện giao dịnh, giúp thời gian giao dịch nhanh hơn và giảm thao tác cũng như áp lực tới giao dịch viên... Đối với hệ thống ATM, BIDV - Chi nhánh Sơn Tây hiện đang khai thác và quản lý 06 máy ATM trên địa bàn, các máy đều được đặt tại các vị trí thuận lợi thuận tiện cho khách hàng giao dịch, đồng thời cũng quảng bá thương hiệu của BIDV và 163 POS đặt tại các trung tâm thương mại hay cửa hàng bán lẻ lớn trên địa bàn.”
“Ba là, chất lượng sản phẩm dịch vụ đem đến cho khách hàng ngày càng được
nâng cao và hoàn thiện với việc ứng dụng trình độ CNTT ngày càng hiện đại, mang tính trọn gói. Sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ, các dịch vụ thanh toán trong nước, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thanh toán séc... tăng trưởng cả về quy mô, chất lượng dịch vụ.”
“Hoạt động bán lẻ đã đạt được kết quả khá tồn diện với nhiều chuyển biến
tích cực về quy mơ, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu, chất lượng dịch vụ. Nền khách hàng bán lẻ đã phát triển mạnh mẽ, tính đến 31/12/2020 BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đã có được 30.877 khách hàng cá nhân, xếp thứ 16 khu vực Hà nội và thứ 77 trên 188 chi nhánh BIDV trên toàn quốc. Đây là nền tảng triển khai cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm sau.”
“Hoạt động huy động vốn liên tục tăng, năm sau cao hơn năm trước, trong đó
nhánh khá, đảm bảo tính ổn định trong hoạt động huy động vốn. Tính đến năm 2020, trong vịng 04 năm, nguồn huy động vốn dân cư tăng 1.420 tỷ đồng so với 2017, đạt tốc độ tăng trưởng 68% so với năm 2017, cuối kỳ đạt 3.500 tỷ đồng. Trong đó cơ cấu vốn với dải kỳ hạn dài từ 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng lớn trên 30% giúp tạo nguồn vốn ổn định, xu hướng nguồn vốn dịch chuyển sang nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn giúp giảm chi phí vốn cho Chi nhánh.”
“Dù gặp khơng ít khó khăn nhưng tín dụng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng cao đã
cải thiện đáng kể quy mơ tín dụng bán lẻ, từ năm 2017 đến hết năm 2020, số dư tín dụng bán lẻ tăng 476 tỷ, tương đương tổng mức độ tăng trưởng 52% trong vịng 04 năm, mặc dù vậy chất lượng tín dụng bán lẻ vẫn được kiểm sốt tốt, tỷ lệ nợ xấu dưới 2%.”
“Bốn là, số lượng thẻ và phí thu từ dịch vụ thẻ ngày càng nhiều đã đóng góp
tích cực vào thu nhập dịch vụ bán lẻ, tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng trong tổng thu dịch vụ của tồn chi nhánh.”
“Các gói giá trị gia tăng tiện ích của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
được tích cực giới thiệu, giúp khách hàng đăng ký trải nghiệm ngay tại các quầy giao dịch và cả trên kênh telesale. Nhiều dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm... được nghiên cứu triển khai áp dụng, bán chéo theo hướng cung cấp trọn gói, đáp ứng nhu cầu tồn diện của khách hàng.”
“Như vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ đã mang lại cho BIDV - Chi nhánh Sơn
Tây không những nguồn thu ổn định, chắc chắn, dài hạn mà còn hạn chế rủi ro bởi các nhân tố bên ngồi, góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn ổn định, cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ qua đó gia tăng hình ảnh thương hiệu trên thị trường, giúp hình ảnh của BIDV nói chung và của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây nói riêng đến gần với cộng đồng, đồng thời qua hoạt động bán lẻ đã đào tạo được phong cách giao dịch, tính chủ động, sáng tạo, tinh thần lao động mẫn cán cho cán bộ công nhân viên.”
Những ưu điểm của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0: Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng vượt trội đến mọi lĩnh vực của đời sống, trong đó có hoạt động ngân hàng, vượt qua mọi giới hạn về không gian. Với sự gia tăng đáng kể của người dùng internet và sử dụng smarphone đã thúc đẩy hoạt động NHBL tăng trưởng, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng điện tử. Ở giai đoạn 2017 – 2020, lượng khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ NHĐT tăng trưởng cao nhất vào năm 2019 với tỷ lệ tăng trưởng lên tới 97%, tương đương với 11.786 khách hàng (gồm cả khách hàng mới và khách hàng active sau thời gian ngủ đông), lượng giao dịch tăng 211 nghìn giao dịch, tương đương tăng trưởng 80% là con số minh chứng cho bước phát triển vượt bậc của hoạt động này.”
Sau gần 15 năm hoạt động tính từ thời điểm lên chi nhánh cấp I (01/10/2006), BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đã khẳng định được thương hiệu cũng như vị thế trên địa bàn. Cùng với thương hiệu chung BIDV với hơn 60 năm phát triển, đây có thể coi là thế mạnh thương hiệu và là niềm tự hào kết tinh trong mỗi con người BIDV, trong đó có tất cả các hoạt động của Chi nhánh nói chung và mỗi cán bộ làm cơng tác bán lẻ nói riêng.”
- Điều hành hoạt động kinh doanh đảm bảo đúng định hướng: Điều hành kinh doanh của Chi nhánh luôn tuân thủ và nghiêm túc thực hiện các chỉ đạo của Chính phủ, NHNN và của BIDV. Chấp hành nghiêm túc các chỉ đạo về điều hành lãi suất, tỷ giá, tiết kiệm chi phí…”
Trên cơ sở chỉ đạo điều hành của Trụ sở chính, căn cứ đặc thù mơi trường và điều kiện kinh doanh, Ban Giám đốc Chi nhánh đã quán triệt nhiệm vụ kinh doanh tới toàn thể cán bộ và tập trung triển khai các giải pháp phấn đấu hoàn thành cao nhất nhiệm vụ được giao. Công tác chỉ đạo, điều hành được truyền tải kịp thời và cụ thể đến từng đơn vị. Ban Giám đốc đã tăng cường chủ động triển khai nhiệm vụ, trực tiếp đánh giá và chỉ đạo đến từng mảng nghiệp vụ nhằm thực hiện tốt các chỉ tiêu KHKD do TSC phân giao, đảm bảo tuân thủ đúng các quy định, quy trình nghiệp vụ; kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh.
- Thực hiện tốt công tác quản lý rủi ro: Công tác kiểm tra, giám sát: hoạt động thường xuyên, nghiêm túc theo đúng quy định, trong năm chưa phát hiện sai phạm lớn gây thiệt hại. Nhưng tại một số bộ phận nghiệp vụ còn để xảy ra lỗi, tiềm ẩn rủi ro. Chi nhánh đã củng cố và tăng cường mạnh cho cơng tác quản lý rủi ro tín dụng và rủi ro tác nghiệp.
- Cơng tác đồn thể được quan tâm, chú trọng: Bên cạnh việc lãnh đạo hoàn thành tốt nhiệm vụ KHKD, trong năm 2020 Chi nhánh BIDV - Chi nhánh Sơn Tây thực hiện tốt cơng tác chính trị tư tưởng, định hướng cho cơng tác chun mơn và có những đóng góp tích cực, thiết thực vào mọi mặt hoạt động của Chi nhánh: công tác tổ chức cán bộ, triển khai KHKD…
Tổ chức cơng đồn cũng phát huy tốt vai trị đại diện người lao động tham gia với chính quyền đảm bảo đời sống vật chất tinh thần người lao động phát huy sức mạnh tập thể của người lao động trong thực hiện các mục tiêu nhiệm vụ đặt ra.
Hoạt động của thanh niên: Được duy trì thường xun, có nhiều hoạt động hỗ trợ chun mơn như chương trình “BIDV tơi u” nhằm thúc đẩy thi đua tăng trưởng các sản phẩm bán lẻ, góp phần vào thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của CN.