6 Kết cấu của đề tài
2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ch
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế:
- Một là: Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL phát triển khá nhanh giai đoạn 2017 - 2019 nhưng đến năm 2020 có phần nào chững lại, tiềm năng tại địa bàn cả về quy mơ và hiệu quả hoạt động cịn chưa khai thác được nhiều như kỳ vọng.”
“- Hai là, chất lượng các sản phẩm bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây chưa
thực sự ổn định.”
Hoạt động tín dụng bán lẻ ở các phịng giao dịch còn mới, cán bộ tuổi nghề còn chưa cao, số lượng nhân sự còn hạn chế nên phần nào cũng ảnh hưởng đến tốc độ xử lý công việc và độ chắc chắn của hồ sơ tín dụng cũng như thẩm định KH.
Dư cho vay khách hàng cá nhân có xu hướng giảm do có sự cạnh tranh gay gắt từ các Ngân hàng bạn trên thị trưởng. Các khách hàng tận dụng chính sách ưu đãi của Ngân hàng để gối đầu khoản vay.”
Các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây hiện vẫn phụ thuộc vào hệ thống kênh phân phối truyền thống, là các điểm giao dịch, trong khi đó các điểm giao dịch mới chỉ thực hiện tốt chức năng chủ yếu là huy động vốn. Các sản phẩm dịch vụ NHBL thông qua các kênh phân phối điện tử đang trong giai đoạn bắt đầu triển khai hoặc hoàn thiện, nên hiệu quả hoạt động chưa cao, trong khi chi phí ban đầu và duy trì lớn.”
Doanh số thực hiện các sản phẩm bán lẻ tuy có tăng, tuy nhiên vẫn tập trung ở một số sản phẩm truyền thống, tốc độ tăng của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác chưa đồng đều và tương xứng với tiềm năng của thị trường.”
- Ba là, phát triển nền khách hàng cá nhân tuy có sự tăng trưởng tốt nhưng so với các Chi nhánh BIDV trong khu vực, mức tăng trưởng vẫn còn thấp. Năm 2020 BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đứng thứ 16/22 chi nhánh tại khu vực Hà Nội và đứng thứ 77 trên toàn hệ thống về tăng trưởng nền khách hàng. Mặc dù Chi nhánh đã chú trọng việc phát triển và duy trì nền khách hàng, nhưng mới chỉ quan tâm được các khách hàng ưu tiên (khách hàng VIP), cơng tác chăm sóc nền khách hàng trung thành cịn hạn chế.”
Một số cán bộ đầu mối của các đơn vị, lãnh đạo phòng và cán bộ quản lý khách hàng hay giao dịch viên đơi khi cịn thụ động trong việc thiết lập, duy trì quan hệ, tư vấn với khách hàng, chưa thực sự là người bán hàng trọn gói, người bán hàng chuyên nghiệp…”
- Bốn là, mạng lưới kênh phân phối cịn mỏng làm hạn chế quy mơ và hiệu quả hoạt động bán lẻ: Việc triển khai sản phẩm Smartbanking/ kênh ngân hàng điện tử chưa phủ rộng nhanh, ảnh hưởng đến tốc độ, xu hướng, thị phần…. ảnh hưởng đến hiệu quả nếu KH giao dịch trực tiếp với số lượng lớn.”
Công tác truyền thông, phát triển thương hiệu để mở rộng khách hàng dù đã có nhiều chuyển biến tích cực nhưng vẫn chưa đạt được kỳ vọng của Ban lãnh đạo Thực hiện quảng cáo truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng tại các địa bàn đã thực hiện nhưng chưa thường xuyên.
- Năm là, công tác nhân sự vẫn cần tiếp tục đổi mới hơn nữa. Nhân sự làm việc tại các đơn vị kinh doanh trực tiếp còn mỏng, thiếu sự hỗ trợ và giám sát chéo, quá trình tác nghiệp chưa thật sự chuyên nghiệp. Kỹ năng quản lý điều hành của một số cán bộ lãnh đạo cấp phòng còn hạn chế, hạn chế về mối quan hệ với các khách hàng lớn và còn thiếu quyết liệt trong triển khai nhiệm vụ.”
Trình độ cán bộ hiện cịn chưa đồng đều, năng suất lao động ở một số bộ phận còn hạn chế. Cán bộ trẻ ở nhiều bộ phận tuy được đào tạo cơ bản, nhưng kỹ năng giao tiếp, kỹ năng khai thác bán chéo sản phẩm của cán bộ trực tiếp giao dịch, đặc biệt đối với các khách hàng cá nhân còn hạn chế, một số vẫn chưa nhận thức đúng đắn về công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; vẫn có biểu hiện thụ động chờ khách hàng hoặc ngại tiếp xúc, tiếp cận với khách hàng.”
Việc chấm điểm/đánh giá nhân sự theo khung năng lực, KPI chưa được triển khai đồng bộ vì vậy cũng chưa tạo sự chuyển biến rõ nét trong quản trị nguồn nhân lực.
“- Sáu là, môi trường vật chất chưa được cải thiện nhiều: Trong những năm
qua, Chi nhánh đã tăng cường đầu tư cơ sở vật chất cho trụ sở chính của chi nhánh, các phịng giao dịch. Tuy nhiên, trong giao dịch vẫn chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng, việc quá tải khách hàng vẫn xảy ra cục bộ, chưa khoa học vì chưa xếp số giao dịch. Tại các phịng giao dịch, Chi nhánh chưa bố trí được bộ phận nhân sự tiếp đón, giải thích, chỉ dẫn khách hàng khi đến giao dịch. Chi nhánh chưa bố trí được phịng VIP dành cho các khách hàng lớn hoặc đem lại thu nhập nhiều cho ngân hàng, cơng nghệ ứng dụng trong hoạt động ngân hàng cịn hạn chế. Các phòng giao dịch được thuê của tổ chức và cá nhân, nên việc cải tạo hoặc sửa chữa lớn bị hạn chế nên chưa thực sự khang trang, thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch.”
- Bảy là, một số công tác khác: Cơng tác kiểm tra, giám sát đột xuất cịn chưa thường xuyên, chưa thực sự làm tốt chức năng hậu kiểm rủi ro tác nghiệp đặc biệt với cơng tác dịch vụ và an tồn kho quỹ tại các đơn vị trực thuộc.”
2.3.2.2 Nguyên nhân:
* Nguyên nhân khách quan
Ngay từ thời điểm đầu năm 2020, chỉ sau dịp Tết nguyên đán, đại dịch Covid – 19 đã làm ảnh hưởng trầm trọng đến nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Lĩnh vực ngân hàng cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng, sau gần 1 tháng cách ly (từ thời điểm 01/04/2020 đến hết ngày 22/04/2020), sau đó là thời điểm cuối năm 2020, tất cả hoạt động kinh tế đình đốn. Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch, vận tải hành khách và kinh doanh lưu trú… Tại Việt Nam, tiếp đến là trận lũ lụt lịch sử tại các tỉnh miền trung, gây thiệt hại về kinh tế khoảng hơn 30 nghìn tỷ đồng, khiến 249 người chết và mất tích… Với tình hình bất ổn chung đó, BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đã chung tay thực hiện giảm lãi suất cho vay bán lẻ, thực hiện cơ cấu lại nợ cho 2% các khoản vay, phần nào hỗ trợ các nhóm khách hàng đặc thù trong thời điểm khó khăn. Hoạt động kinh doanh của chi nhánh bị ảnh hưởng trực tiếp, tốc độ tăng trưởng huy động vốn có xu hướng giảm sút, lãi suất tiền gửi thấp nên khách hàng tìm đến các kênh đầu tư khác có tỷ suất lợi nhuận cao hơn… hoạt động sản xuất kinh doanh bị cầm chừng nên các khách hàng tín dụng mặc dù có thu nhập nhưng vẫn có xu hướng trả nợ để bớt gánh nặng về lãi suất, các khách hàng có thu nhập giảm sút phải thực hiện cơ cấu lại nợ… Tất cả các nguyên nhân đó ảnh hưởng khơng nhỏ tới hoạt động NHBL tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây.
- Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện :
"Trong thực tế hoạt động, một số nguyên nhân thuộc môi trường pháp lý đã ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây, đặc biệt là việc tăng trưởng và phát triển hoạt động TDBL. Đối với các khách hàng cá nhân có một số khó khăn trong triển khai cung cấp sản phẩm tín dụng là vấn đề về tài sản thế chấp, có một số địa bàn mặc dù bất động sản nằm trên đường quốc lộ, có giá trị thương mại cao nhưng người dân chưa được cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất do thuộc quyền quản lý của các nơng trường, các xí nghiệp và các đơn vị quốc phịng… Bên cạnh đó, việc chứng minh thu nhập cũng bị hạn chế do điều kiện pháp lý chưa đầy đủ, do tập qn, thói quen cũ nên người dân khơng tự đi đăng ký để chứng minh hoạt động kinh doanh của mình, địa bàn rộng nên các cơ quan chức năng cũng không quản lý được hết hoạt động kinh doanh để cấp giấy phép… BIDV
đã có nhiều nỗ lực trong việc thay đổi phù hợp với yêu cầu của thị trường, phù hợp với điều kiện thực tế của tài sản thế chấp và sản phẩm, điều kiện cho vay đối với khách hàng cá nhân. Đây cũng là một trong những trở ngại lớn để cung ứng sản phẩm tín dụng bán lẻ tới đối tượng này."
- Do điều kiện địa lý, thu nhập dân cư :
Thu nhập dân cư trên địa bàn hoạt động của chi nhánh Sơn Tây còn thấp, khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế do: kinh tế phát triển chậm, các huyện lân cận chủ yếu là lao động thuần nơng, ít có các làng nghề truyền thống, việc kêu gọi vốn đầu tư để mở rộng các khu cơng nghiệp cịn bị hạn chế hơn nữa với dân cư thưa thớt, toàn thị xã Sơn Tây chỉ có khoảng hơn 23 vạn dân, thu nhập bình qn đầu người cịn thấp.
Nhiều bộ phận dân cư vẫn chỉ biết tới ngân hàng, đơn thuần chỉ có nhận tiền gửi và cho vay mà chưa biết tới các sản phẩm khác. Thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn phổ biến. Trên địa bàn chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khơng có tổ chức hay tập đồn tài chính lớn, định chế tài chính hầu như khơng có, nguồn vốn huy động rất ít. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa nhiều, nhu cầu tăng hàng năm khơng lớn, chính điều này hạn chế rất nhiều đến việc phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh.”
- Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng trên địa bàn.
Tuy Sơn Tây nằm khá xa trung tâm thủ đô Hà Nội nhưng đến cuối năm 2020, trên địa bàn Sơn Tây đã có 12 thương hiệu mạnh của các tổ chức tín dụng, cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, sức ép cạnh tranh rất lớn, đặc biệt trong hoạt động NHBL, khi mà lợi thế trong lĩnh vực này đang thuộc về những ngân hàng TMCP. Đây là các đối thủ cạnh tranh có hoạt động Marketing, thiết lập kênh phân phối, quảng bá giới thiệu hoạt động bán lẻ tới khách hàng rất chuyên nghiệp và hiệu quả. Bên cạnh đó là sự nhanh nhạy, linh hoạt, sự chủ động trong việc điều chỉnh mức giá của sản phẩm kịp thời, có cơ chế phù hợp với sự biến động của thị trường, do đó giá sản phẩm của khối các ngân hàng này có tính cạnh tranh cao."
* Nguyên nhân chủ quan.
- Mơ hình tổ chức.
BIDV Chi nhánh Sơn Tây vẫn bố trí mơ hình tổ chức hoạt động theo hình thức truyền thống là chủ yếu, các bộ phận nghiệp vụ được bố trí theo chức năng, chưa bố trí theo sản phẩm và hướng tới khách hàng. Các kênh phân phối chủ yếu theo hình thức truyền thống, chưa tận dụng được mạng lưới hiện có để phát triển đầy đủ, đồng bộ hơn các sản phẩm bán lẻ vì đơi khi lượng khách hàng đến giao dịch q đông, giao dịch viên cần tập trung tác nghiệp, điều này làm hạn chế việc giới thiệu, bán chéo sản phẩm cho khách trong khi lực lượng cán bộ quản lý khách hàng là nhân tố chính để tư vấn dịch vụ thì lại quá mỏng. Hầu như cán bộ QLKH "chỉ tập trung vào
hoạt động tín dụng, chưa có nhiều kinh nghiệm tư vấn các mảng dịch vụ phi tín dụng."
- Chi nhánh chưa có bộ phận Marketing chuyên trách, là đầu mối chung trong mở rộng, phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV.
Chi nhánh chưa có bộ phận Marketing chuyên trách, là đầu mối chung trong mở rộng, phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV. Thị trường bán lẻ là thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập, trình độ, sở thích khác nhau. Vì vậy, muốn thu hút được khách hàng, thì phải có một chiến lược Marketing thật tốt để ai ai cũng biết đến danh tiếng, thương hiệu, quy mô và
chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV, khiến khách hàng trở thành một kênh quảng bá sản phẩm cho chính ngân hàng. »
- Chất lượng nguồn nhân lực :
Hiện tại chi nhánh Sơn Tây có nguồn lao động với tuổi đời dưới 30 chiếm 45% tổng số cán bộ nhân viên, được đào tạo chính quy, cơ bản tại các trường đại học lớn. Tuy nhiên, kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng và các mối quan hệ cũng còn hạn chế. Nhận thức của một số bộ phận cán bộ về hoạt động bán lẻ chưa đầy đủ, chưa ý thức được tầm quan trọng của hoạt động này, còn thụ động, tư tưởng chờ đợi khách hàng thay vì tìm kiếm. »
- Xu hướng chuyển đổi sang hoạt động dịch vụ NHBL của tồn hệ thống cịn chậm, chưa thực sự nhuần nhuyễn:
Mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn hoàn thiện, cịn chưa đổi mới tồn diện về nội dung và hoạt động tổ chức điều hành, sản phẩm bán lẻ sức cạnh tranh cịn hạn chế do quy trình thủ tục cịn phức tạp, yêu cầu cao hơn so với một số NHTM ngoài quốc doanh, thiếu tiện ích và tính năng, mức giá, phí cịn cao hơn so với các NHTMCP khác.“
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Giai đoạn 2017 - 2020, dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đã được triển khai quyết liệt và đã đạt được thành quả cao. Tuy nhiên trên thực tế hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh còn bộc lộ nhiều hạn chế nên cần tiếp tục nỗ lực khắc phục và hoàn thiện.
Trên cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHBL cũng như kinh nghiệm của các ngân hàng thành công trong lĩnh vực bán lẻ, kết hợp với những phân tích đánh giá, tìm ra những ngun nhân của thực trạng hoạt động tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây, đây là cơ sở quan trọng để xây dựng những giải pháp, đề xuất để thực hiện các định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH