CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng ngày càng tăng cao, địi hỏi các ngân hàng phải không ngừng phát triển và ứng dụng cơng nghệ trong hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy, yếu tố cơng nghệ trở thành yếu tố nền để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng thương mại tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và hình thành thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.
Q trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an tồn, bền vững và tự kiểm sốt được.
Muốn vậy, các cán bộ quản trị điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chun mơn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có và xu hướng phát triển của mỗi loại hình dịch vụ để có các biện pháp dự phịng và bước đi thích hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chun mơn sâu, hiểu biết về nghiệp vụ để tiếp cận được với những công nghệ mới. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chun mơn trước khi triển khai dịch vụ mới.
1.2.3. Danh mục sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất cứ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Ngành ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần ln thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL. Sản phẩm dịch vụ với sự tiện ích cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ sẽ tồn tại, góp phần vào sự phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng.
1.2.4. Giá, phí dịch vụ
Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện tích cho khách hàng thì khách hàng cịn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ. Bởi một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau, nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn đó là do chính sách về giá, phí cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hơn. Đây là điều các ngân hàng cần quan tâm và đưa ra chính sách cho phù hợp, nếu khơng nó sẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổ ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho q trình giao dịch, đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động khơng chỉ đóng vai trị là kênh phân phối sản phẩm mà cịn đóng vai trị như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.6. Chính sách khách hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách khách hàng là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận án tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Thứ nhất, luận án nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể.
Thứ hai, luận án đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, luận án cũng đi sâu vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiêu chí định lượng, định tính và và nhân tố phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được tác giả phân tích.
Những lý luận trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận án trong những chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012-2015