CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ NHBL đến năm 2020 tại BIDV Đồng Nai
3.2.3. Giải pháp về danh mục sản phẩm, dịch vụ:
Thứ nhất, giải pháp chung cho danh mục sản phẩm, dịch vụ:
- Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ được thực hiện trên cơ sở tích cực cải thiện các dịch vụ cũ và đa dạng hóa phát triển các dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích
cho khách hàng.
- Thường xuyên theo dõi, thăm dò tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, những vướng mắc mà sản phẩm hiện tại chưa thể đáp ứng được để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm hiện tại của chi nhánh, đánh giá so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để đưa ra giải pháp kịp thời.
- Chú trọng nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có, nâng cao sức cạnh tranh qua việc đổi mới phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm.
- Tiếp tục tập trung khai thác tối đa các dòng sản phẩm chủ lực, có nguồn thu tốt nhằm định vị sản phẩm của BIDV trong hệ thống ngân hàng.
- Chú trọng chất lượng dịch vụ và phục vụ, tăng thêm các tiện ích mới, cải thiện các giao dịch về thời gian - rà sốt, chuẩn hóa quy trình, thủ tục đối với dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng, đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an tồn, chính xác để nâng cao sự hài lòng của khách hàng - tập trung giao dịch một cửa - giao dịch trọn gói - thực hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Yếu tố thời gian có tác động rất lớn trong việc cạnh tranh giữa các Ngân hàng.
Thứ hai, các giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ:
a. Dòng sản phẩm huy động vốn:
Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn như : tiền gửi tích lũy kết hợp với các ưu đãi và điều kiện vay mua xe, mua nhà, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục,… Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt rất hữu ích với đối tượng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi.
Đối với sản phẩm tiền gửi USD: Hiện các ngân hàng Vietcombank, Vietinbank đang áp dụng sản phẩm tiền gửi bảo hiểm tỷ giá, rất thu hút khách hàng. Theo đó, khách hàng được phép đổi tiền gửi USD sang EURO hay các loại ngoại tệ khác để nhận lãi suất cao hơn so với mức lãi suất trần USD hiện đang niêm yết.
Về sản phẩm tiết kiệm thông thường: đề nghị Hội sở chính đưa ra các chính sách như sau đối với các kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: Triển khai sản phẩm lãi suất ưu đãi cho các kỳ hạn gửi càng dài, khách hàng được hưởng lãi suất càng cao. Đồng thời, số tiền gửi càng lớn, hưởng lãi suất cảng cao.
Đối với các trường hợp khoản tiền gửi của khách hàng trùng ngày nghỉ lễ: Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đề nghị Hội sở chính triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn lẻ ngày hưởng lãi suất cao, một mặt đảm bảo lợi ích cho khách hàng đối với các khoản có ngày đáo hạn trùng ngày nghỉ lễ, mặt khác, tạo thêm nhiều lựa chọn cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền với kỳ hạn lẻ ngày.
Triển khai nhiều chính sách ưu đãi hơn cho các KHQT, khách hàng thân thiết và khách hàng truyền thống. Bên cạnh đó cũng cần có những chương trình chăm sóc đối với nhóm khách hàng phổ thơng trong tồn hệ thống, từ đó tạo điều kiện để Chi nhánh giữ chân và đẩy mạnh phát triển nhóm khách hàng này, cũng như đẩy mạnh quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV đến khách hàng.
b. Dịng sản phẩm tín dụng:
Hội sở chính xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng nhằm làm gọn hồ sơ vay, tiết kiệm chi phí và thời gian cho Ngân hàng.
Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà/ đất (không thuộc dự án bất động sản) theo hướng nhận thế chấp bằng chính nhà/ đất mua khi chưa hoàn thiện thủ tục pháp lý. Bằng cách liên kết với Văn phịng cơng chứng và Phịng Tài ngun mơi trường để thực hiện trọn gói sang tên đăng bộ và thế chấp tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời cũng giúp giảm bớt rủi ro cho ngân hàng trong việc nhận tài sản thế chấp khi chưa
hoàn tất thủ tục pháp lý.
Gia tăng thời hạn cho vay thay vì 10 năm đối với vay mua nhà đất thông thường và 15 năm đối với vay mua nhà dự án như hiện nay. Thời hạn cho vay có thể tăng lên đến 20 thậm chí 25 năm vì mua nhà đất là một trong những mục tiêu lớn của cuộc đời mỗi người. Do đó, họ cần thời gian để giảm bớt số tiền trả nợ vay mỗi kỳ nhằm đảm bảo khả năng chi tiêu cho cuộc sống thường nhật.
Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh nên giảm bớt các điều kiện theo hướng linh hoạt hơn, phù hợp với đặc tính khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ như: khơng u cầu hóa đơn tài chính, khơng u cầu giao dịch qua ngân hàng…
Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay thấu chi TKTG nên mở rộng các đối tượng khách hàng có vị trí cơng tác và mức thu nhập cao nhưng khơng có trả lương qua BIDV.
Có chính sách hoa hồng cạnh tranh cho các tổ chức/cá nhân hỗ trợ tiếp thị sản phẩm của CN, đặc biệt là các sản phẩm: cho vay mua xe ô tô, sản phẩm du học,…
c. Dịch vụ kiều hối – WU:
Đẩy mạnh công tác marketing, tiếp thị, khuyến mại và chăm sóc khách hàng thường xuyên sử dụng cả dịch vụ nhận tiền và chuyển tiền kiều hối qua WU tại các điểm giao dịch của BIDV.
Đa dạng hóa các hình thức quà tặng khuyến mại nhằm phù hợp với thị hiếu khách hàng.
Xây dựng và triển khai chương trình tích lũy điểm thưởng nhằm đối với khách hàng giao dịch thường xuyên trong phạm vi toàn hệ thống nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng thường xuyên giao dịch, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng có giao dịch giá trị nhỏ có cơ hội nhận được quà tặng sau một thời gian tích lũy điểm.
d. Dịch vụ BSMS, IBMB
Cần phát triển và nâng cấp dịch vụ BSMS, IBMB ngày càng hoàn thiện, hạn chế lỗi hệ thống để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Gia tăng tiện ích cho KH trên chương trình IBMB như: truy vấn và thanh tốn thẻ tín dụng, thanh tốn vé máy bay Vietnam Airlines và thanh tốn hóa đơn cho nhiều nhà cung cấp khác, tính năng cho phép người giám hộ truy vấn tài khoản tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương.
Hiện tại tin nhắn BSMS chưa đáp ứng việc hiển thị nội dung thu phí thường niên đối với thẻ debit MC, Đề nghị HSC nâng cấp chương trình.
BSMS thẻ tín dụng: Nên có thơng báo cả HMTD còn lại ngay sau khi phát sinh giao dịch. Nên có tin nhắn thơng báo cho khách hàng đã có thẻ để khách hàng đến lấy.
e. Dịng sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh tốn
Phát triển thêm các sản phẩm thẻ thanh tốn khác để tăng tính cạnh tranh như thẻ Visa Debit, Amex, JCB,… (các loại thẻ này hiện đã xuất hiện khá nhiều trên thị trường).
Tăng cường liên kết sản phẩm dịch vụ của BIDV với các đối tác, việc phát triển sản phẩm dịch vụ đồng thương hiệu cũng là một kênh quảng bá, phát triển sản phẩm tốt với chi phí thấp, tận dụng phát huy được uy tín, được nền tảng khách hàng và mạng lưới phân phối sẵn có của các đơn vị liên kết (hiện tại BIDV đang hợp tác có hiệu quả với các đối tác Vietravel, MU, Coopmart, ...), qua đó đẩy mạnh việc bán hàng trên cơ sở đơi bên cùng có lợi mà BIDV có thể quan tâm, nghiên cứu trong thời gian tới. Do đó, HSC cần phát triển thẻ thanh toán quốc tế liên kết thương hiệu trong các lĩnh vực như đi lại, mua sắm (các hệ thống bán lẻ nước ngoài), trung tâm thương mại, siêu thị như Vincom, Big C, Metro, tàu xe...; phát triển sản phẩm thẻ tín dụng nội địa với các cơng ty xăng dầu.
Đề nghị nghiên cứu phát triển sản phẩm có tính năng trả góp với lãi suất 0%. Mở rộng hình thức và phương thức kết nối hệ thống máy ATM của các ngân hàng liên kết. Hiện nay, BIDV đã liên kết với trên 40 ngân hàng sử dụng chung máy ATM thông qua tổ chức chuyển mạch là Smartlink. Tuy nhiên, việc liên kết này đang thực hiện ở hình thức đơn giản nhất là chủ thẻ của ngân hàng này có thể giao dịch rút tiền
mặt, xem sao kê, số dư tài khoản tại các máy của ngân hàng khác. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ máy ATM, rất cần BIDV nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hóa các tiện ích như chuyển khoản lẫn nhau giữa các ngân hàng bằng thẻ, thanh tốn hóa đơn dịch vụ.
Mở rộng cơ chế tích lũy điểm thưởng cho tất cả chủ thẻ thanh tốn. Hiện tại, BIDV có chương trình tích lũy điểm thưởng chỉ dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hạng vàng, hạng bạch kim. Vì vậy, BIDV cần gia tăng tiện ích tích lũy điểm thưởng cho tất cả chủ thẻ trên doanh số thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, nghiên cứu nhiều mức thẻ ưu đãi (tham khảo cách tính điểm thưởng của Vietnam Airlines). Những khách hàng có thẻ ưu đãi theo từng mức điểm tích lũy được BIDV dành cho sự quan tâm đặc biệt như: ưu tiên về thời gian, cách thức phục vụ, tặng tiền, tặng quà vào những dịp đặc biệt, tham gia sự kiện do BIDV tổ chức,…Xen kẽ liên tục và đa dạng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chăm sóc khách hàng như quà tặng, phiếu Coupon, Voucher, tặng tiền,… phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng cao.
Hiện nay, tiện ích thẻ rất phong phú, đa dạng nhưng vẫn còn một số tiện ích khác mà khách hàng có nhu cầu như thanh tốn tiền nước, tiền Internet, truyền hình cáp, vé tàu,… BIDV cũng có thể triển khai từng bước các dịch vụ này nhằm hoàn thiện hơn các tiện ích của thẻ.
Đưa chương trình tính điểm thưởng lên website để khách hàng tiện tra cứu.
Ngoài ra, hiện nay các ngân hàng đều tập trung vào phát triển sản phẩm thẻ nên để sản phẩm thẻ của BIDV có tính cạnh tranh so với các NH khác, Trung tâm thẻ và Ban bán lẻ nên phát triển các chương trình giảm giá, chiết khấu doanh số mua hàng khi khách hàng mua hàng hóa dịch vụ tại các điểm ưu đãi vàng của BIDV. Mặc dù hiện nay BIDV đã triển khai điểm ưu đãi vàng nhưng các điểm này tập trung vào nhu cầu cao cấp, chưa thực sự thiết thực và có thời hạn ngắn, các điểm ưu đãi vàng chưa phong phú, bên cạnh đó truyền thơng chưa hiệu quả và hấp dẫn. Vì vậy, HSC cần chọn lọc các địa điểm uy tín, dễ nhận biết và có thương hiệu để tăng tính cạnh tranh, đối với các
điểm ưu đãi dài hạn nên in thành sổ để gửi khách hàng. BIDV hồn tồn có lợi thế để mở rộng các điểm ưu đãi là hệ thống các siêu thị bán lẻ và nên theo hướng ưu đãi thường xuyên, thi thoảng làm các chương trình khuyến mãi sốc.
Nâng cao chất lượng hoạt động và phát triển mạng lưới các máy ATM để phát triển dịch vụ, thu hút khách hàng các Ngân hàng Banknet.
f. Dịch vụ bảo hiểm:
BIC cần nghiên cứu để đưa ra mức phí phù hợp hơn với thị trường, cơ chế hoa hồng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là cơng tác chăm sóc sau khi bán để khách hàng yên tâm khi mua bảo hiểm. BIC cần tạo ra đặc trưng riêng, thế mạnh riêng của mình qua các sản phẩm so với các cơng ty bảo hiểm khác thì mới nâng được khả năng cạnh tranh của mình. Đồng thời tăng cường quảng bá thương hiệu trên các thông tin đại chúng để người dân biết đến BIC nhiều hơn.
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng:đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một trong những yếu tố nâng cao tính cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn. Có thể những sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cung cấp thực sự khơng khác nhau nhiều về tính năng, nhưng về tên gọi hoặc cách thức triển khai đều đánh dấu thương hiệu của mỗi ngân hàng. Về phía khách hàng, có thể họ khơng sử dụng hết những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp nhưng đối với những ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ đa dạng thì vẫn được họ ưu ái và đánh giá cao hơn so với các ngân hàng khác, đây chính là mục tiêu mà các ngân hàng đã, đang và sẽ phấn đấu đạt đến để thống lĩnh thị trường.
3.2.4. Giải pháp về giá, phí
BIDV ln hướng đến mục tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ. Thời gian vừa qua, khách hàng chưa hài lịng về giá cả và có sự so sánh giữa các ngân hàng khác nhau. Để khách hàng hài lòng hơn, BIDV Đồng Nai nên cải thiện chính sách giá cả theo hướng đảm bảo tính cạnh tranh nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới như:
tồn hệ thống, trên cơ sở đó, chi nhánh đưa ra mức áp dụng phù hợp, cạnh tranh trên địa bàn của mình. Trong quá trình triển khai, các cán bộ cần linh hoạt nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như cơ chế của các ngân hàng khác, chủ động trình lãnh đạo xem xét áp dụng chính sách ưu đãi đổi với những khách hàng tiềm năng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
BIDV cần điều chỉnh các loại phí liên quan đến dịch vụ KHCN theo hướng cạnh tranh, linh hoạt để dịch vụ của BIDV trở thành sự lựa chọn của khách hàng chẳng hạn BIDV nên giảm phí chuyển tiền, có nhiều chương trình khuyến mãi miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu sử dụng thẻ, tặng 50% mức phí thường niên vào các năm tiếp theo cho các khách hàng có doanh số giao dịch cao, giảm phí chuyển khoản, giảm phí chuyển đổi ngoại tệ, phí phạt chậm thanh tốn, miễn phí rút tiền, in sao kê, tặng quà cho khách hàng đăng ký phát hành thẻ, …
Việc thu phí dịch vụ của Ngân hàng phải đi đơi với việc đảm bảo được chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Khơng nên để tình trạng máy ATM thường xun xảy ra lỗi vì khơng khách hàng nào muốn bỏ tiền ra để hưởng những dịch vụ không tương xứng.