CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.4. Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
2.4.4.11. Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Đồng Nai
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Đồng Nai Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hàng Tổng Cá nhân Tổ chức Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Rất hài lòng 23 20 14 12 37 16 Hài lòng 62 53 55 49 117 51 Chưa hài lòng 24 21 34 30 58 25 Khơng hài lịng 8 7 10 9 18 8 Tổng cộng 117 100 113 100 230 100
Nguồn: Tác giả khảo sát
Kết quả khảo sát trên chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV Đồng Nai cung ứng. Đó là thành quả cho những nỗ lực hoạt động cũng như uy tín mà BIDV Đồng Nai đã tạo dựng trong nhiều năm qua. Đây cũng là một áp lực lớn, đòi hỏi BIDV Đồng Nai cần phải tiếp tục cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.4.4.12. Đánh giá chung của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai
Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà BIDV Đồng Nai hiện đang cung ứng như sau:
Dịch vụ tín dụng và huy động vốn là hai dịch vụ phổ biến nhất, số lượng khách hàng sử dụng hai dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đồng thời đây cũng là hai dịch vụ chủ lực mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Hồ sơ, thủ tục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn còn một số khó khăn đối với khách hàng. Vì vậy, BIDV Đồng Nai phải nghiên cứu cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ nhằm giúp khách hàng dẽ dàng hơn trong các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, nâng cấp các phần mềm tác nghiệp để thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt và nhanh chóng hơn.
Khách hàng đánh giá cơ sơ vật chất, phương tiện giao dịch chưa được tốt lắm do trong bối cảnh hiện nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và môi trường kinh doanh ngân hàng càng trở nên cạnh tranh hơn. Chính vì vậy, khách hàng trở nên nhạy cảm hơn với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao được cung cấp cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của BIDV Đồng Nai cần phải có trình độ chun mơn giỏi hơn, với thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ một cách chính xác và nhanh chóng.
Khách hàng đánh giá danh mục dịch vụ của BIDV Đồng Nai chưa phong phú lắm, chỉ đáp ứng được vừa đủ nhu cầu của khách hàng. Khi mà nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai cần phải đa dạng và gia tăng tính tiện ích nhiều hơn nữa.
2.5. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai