CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.4. Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
2.4.4.8. Đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hàng Tổng Cá nhân Tổ chức Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Rất tốt 11 9 20 18 31 13 Tốt 37 32 27 24 64 28 Chấp nhận được 62 53 53 47 115 50 Kém 7 6 13 12 20 9 Tổng cộng 117 100 113 100 230 100
Nguồn: Tác giả khảo sát
Cơ sơ vật chất của BIDV Đồng Nai chỉ được 53% khách hàng cá nhân và 47% khách hàng tổ chức đánh giá tạm được. Chính vì vậy, để nâng cao hình ảnh thương hiệu BIDV Đồng Nai cần phải nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí các phịng giao dịch đẹp mắt hơn, trang bị máy móc hiện đại hơn…bởi đây là yếu tố có sự tác động rất lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch với BIDV Đồng Nai
Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hàng Tổng Cá nhân Tổ chức Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Rất an toàn 68 58 70 62 138 60 An toàn 35 30 30 27 65 28 Khơng an tồn 14 12 13 12 27 12 Tổng cộng 117 100 113 100 230 100
Nguồn: Tác giả khảo sát
Mức độ rất an toàn được khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đánh giá cao nhất do BIDV Đồng Nai là một trong những NHTM nhà nước lớn nhất và lâu đời nhất tại tỉnh Đồng Nai. Hệ thống ngân hàng BIDV trong những năm qua liên tục nhận được các giải thưởng lớn cả trong nước và quốc tế, càng củng cố thêm lòng tin cho các khách hàng khi lựa chọn giao dịch.
2.4.4.10. Khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng tại BIDV Đồng Nai
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng
Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hàng Tổng Cá nhân Tổ chức Số lượng trọng Tỷ (%) Số lượng trọng Tỷ (%) Số lượng trọng Tỷ (%) Rất phong phú 8 7 5 4 13 6 Phong phú 17 15 11 10 28 12 Vừa đủ 60 51 63 56 123 53 Đơn điệu 32 27 34 30 66 29 Tổng cộng 117 100 113 100 230 100
Cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đánh giá các dịch vụ của BIDV Đồng Nai cung ứng chỉ đáp ứng nhu cầu ở mức độ vừa đủ (chiểm tỷ trọng khảo sát bình quân 53%). Kết quả khảo sát cũng cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn của BIDV Đồng Nai chưa thật sự phong phú để đáp ứng phù hợp nhất nhu cầu của khách hàng. Do đó BIDV Đồng Nai cần phải có kiến nghị với hội sở chính để nghiên cứu và triển khai thêm nhiều dịch vụ mới đáp ứng kịp thời nhu cầu phát sinh của khách hàng.
2.4.4.11. Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Đồng Nai
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Đồng Nai Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hàng Tổng Cá nhân Tổ chức Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Rất hài lòng 23 20 14 12 37 16 Hài lòng 62 53 55 49 117 51 Chưa hài lòng 24 21 34 30 58 25 Khơng hài lịng 8 7 10 9 18 8 Tổng cộng 117 100 113 100 230 100
Nguồn: Tác giả khảo sát
Kết quả khảo sát trên chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV Đồng Nai cung ứng. Đó là thành quả cho những nỗ lực hoạt động cũng như uy tín mà BIDV Đồng Nai đã tạo dựng trong nhiều năm qua. Đây cũng là một áp lực lớn, đòi hỏi BIDV Đồng Nai cần phải tiếp tục cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.4.4.12. Đánh giá chung của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai
Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà BIDV Đồng Nai hiện đang cung ứng như sau:
Dịch vụ tín dụng và huy động vốn là hai dịch vụ phổ biến nhất, số lượng khách hàng sử dụng hai dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đồng thời đây cũng là hai dịch vụ chủ lực mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Hồ sơ, thủ tục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn còn một số khó khăn đối với khách hàng. Vì vậy, BIDV Đồng Nai phải nghiên cứu cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ nhằm giúp khách hàng dẽ dàng hơn trong các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, nâng cấp các phần mềm tác nghiệp để thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt và nhanh chóng hơn.
Khách hàng đánh giá cơ sơ vật chất, phương tiện giao dịch chưa được tốt lắm do trong bối cảnh hiện nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và môi trường kinh doanh ngân hàng càng trở nên cạnh tranh hơn. Chính vì vậy, khách hàng trở nên nhạy cảm hơn với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao được cung cấp cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của BIDV Đồng Nai cần phải có trình độ chun mơn giỏi hơn, với thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ một cách chính xác và nhanh chóng.
Khách hàng đánh giá danh mục dịch vụ của BIDV Đồng Nai chưa phong phú lắm, chỉ đáp ứng được vừa đủ nhu cầu của khách hàng. Khi mà nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai cần phải đa dạng và gia tăng tính tiện ích nhiều hơn nữa.
2.5. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai
2.5.1. Những kết quả đạt được
Đồng Nai
Giai đoạn 2012-2015, huy động vốn dân cư liên tục tăng trưởng với tốc độ bình quân là 23%/năm và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho BIDV Đồng Nai.
Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có sự tăng trưởng vượt bậc (31%) trong giai đoạn 2012-2015, chiểm tỷ trọng khoảng 20% tổng dư nợ tín dụng của BIDV Đồng Nai, cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.
Các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV Đồng Nai và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV Đồng Nai.
Thứ hai, thị phần khách hàng bán lẻ
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại của BIDV Đồng Nai. Tính đến cuối năm 2015, BIDV Đồng Nai đã gia tăng được nền khách hàng của mình lên 75.115 khách hàng, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân trong giai đoạn 2012-2015 là 15%/năm. Cùng với việc phát triển nền tẳng khách hàng bán lẻ, BIDV Đồng Nai đã chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
Thư ba, cơng tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực, dần hồn thiện mơ hình quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ
Trong năm 2015, BIDV Đồng Nai đã chuyển đổi thành cơng sang mơ hình Chi nhánh ngân hàng bán lẻ chuẩn với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, tập trung ưu tiên nguồn lực cho bán hàng.
trong toàn chi nhánh, với định hướng tập trung chính vào việc bán hàng cho khách hàng dân cư, có thể kết hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.
Thư tư, kênh phân phối không ngừng được mở rộng
BIDV Đồng Nai đã tận dụng triệt để chính sách của NHNN và quy định của BIDV để thành lập 6 phòng giao dịch cùng với trụ sở chi nhánh. Các điểm giao dịch của BIDV Đồng Nai đều được bố trí tại các khu vực kinh doanh sầm uất của thành phố Biên Hịa, có mật độ dân cư cao, trên các trục đường giao thơng chính, có khả năng nhận diện cao,… 17 máy ATM thường được bố trí tại các điểm giao dịch của BIDV Đồng Nai và trụ sở chi nhánh, hoặc tại các khu vực được BIDV Đồng Nai phát hành ATM với số lượng lớn. 17 máy ATM chưa tương xứng với tiềm năng của Đồng Nai, nhưng cũng đủ phục vụ cho khoảng 23.000 thẻ ATM hiện nay.
2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại
2.5.2.1. Hạ tầng cơng nghệ thơng tin
Cơng tác phân tích, đánh giá tổng hịa lợi ích khách hàng và đánh giá, tổng kết hiệu quả của từng sản phẩm ngân hàng chỉ mới được BIDV quan tâm xây dựng các phần mềm hỗ trợ khai thác trong thời gian gần đây; công tác đào tạo cán bộ sử dụng, khai thác chương trình chưa được phổ biến nên mức độ hỗ trợ của các chương trình phần mềm này chưa được phát huy hiệu quả. Do đó BIDV Đồng Nai khó định hướng trong việc phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm, cũng như xây dựng cơ chế chính sách riêng cho từng khách hàng/nhóm khách hàng, đánh giá mức độ hồn thành nhiệm vụ của từng cán bộ.
2.5.2.2. Nguồn nhân lực
Lực lượng lao động có trình độ chiếm tỷ lệ cao nhưng chưa thật sự năng động, năng lực tiếp thị, tìm kiếm, khai thác, lơi kéo khách hàng cịn hạn chế.
Cơng tác quản trị nguồn nhân lực, tuyển dụng, bổ nhiệm, tổ chức cán bộ chưa có bước đột q, chưa có hệ thống chính sách động lực đối với cán bộ có năng lực.
Thái độ, tác phong giao tiếp của bộ phận lớn nhân viên BIDV Đồng Nai còn yếu, khơng chun nghiệp, nhiều người vẫn cịn mang tư duy phục vụ khách hàng của một ngân hàng nhà nước.
Kiến thức, kỹ năng bán hàng của các cán bộ bán lẻ còn hạn chế, thái độ phục vụ khách hàng chưa đáp ứng u cầu. Cơng tác bố trí nguồn nhân lực có điểm chưa hợp lý.
Ở gốc độ chi nhánh, BIDV Đồng Nai chưa có cơ chế khen thưởng, chế tài xử lý vi phạm, hoặc xử lý đối với các trường hợp khơng hồn thành kế hoạch kinh doanh, và cơ hội phát triển cho người lao động. Việc chi lương, thưởng,…vẫn theo chủ nghĩa bình quân nên chưa tạo động lực, chưa khai thác hết khả năng, tiềm lực của người có năng lực tốt, cũng như chưa có cơ chế tạo áp lực làm việc, áp lực hoàn thành kế hoạch kinh doanh đối với người lao động.
2.5.2.3. Danh mục sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp, tiện ích chưa cao và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như POS, thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ BSMS chưa hoàn toàn ổn định. BIDV Đồng Nai chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng; Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn; Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm Ngân hàng bán lẻ.
2.5.2.4. Giá, phí dịch vụ
BIDV Đồng Nai luôn tuân thủ các quy định về trần lãi suất của NHNN, và thường chủ động, tiên phong trong các đợt hạ lãi suất huy động, vì vậy ở nhiều thời
điểm lãi suất huy động của BIDV Đồng Nai thấp hơn các NHTM khác, đó là ngun nhân chính khiến cho khách hàng chuyển sang gửi tại các ngân hàng khác để hưởng lãi suất cao hơn.
Ngược lại, lãi suất cho vay của BIDV Đồng Nai là khá cao so với các đối thủ cạnh tranh lớn như VCB, Vietinbank, Agribank…Đặc biệt là lãi suất cho vay bằng ngoại tệ.
2.5.2.5. Kênh phân phối
Mạng lưới điểm giao dịch của BIDV Đồng Nai còn mỏng, chỉ với 7 điểm giao dịch truyền thống (chủ yếu tập trung tại thành phố Biên Hòa) và 17 ATM (hầu hết được bố trí cùng với các điểm giao dịch truyền thống).
Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm. Đây cũng là bất lợi của BIDV Đồng Nai khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các NHTMCP lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này.
Mạng lưới trụ sở và phòng giao dịch thường là mặt bằng thuê nên trong nhiều trường hợp cũng chưa thật khang trang và đẹp mắt. Ngồi ra, khơng gian giao dịch còn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc tại các điểm giao dịch chưa thực sự khoa học, gọn gàng, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.
2.5.2.6. Chính sách khách hàng
Về đối tượng khách hàng bán lẻ của BIDV Đồng Nai hiện bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. So sánh với đa số các ngân hàng khác, đặc biệt là các NHTMCP, đối tượng khách hàng bán lẻ rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Do khác nhau trong việc xác định đối tượng khách hàng, dẫn đến việc xác định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng,… khác nhau. Đối với các doanh nghiệp tư nhân và DNNVV, chưa được BIDV Đồng Nai xác định là khách hàng bán lẻ, nên được sử dụng chung quy trình và bộ sản phẩm bán bn dành cho doanh nghiệp nói chung, tương đối
bài bản và thủ tục hơn, như vậy trong phân khúc này các sản phẩm của BIDV sẽ kém cạnh tranh, linh động hơn các ngân hàng khác về thời gian xét duyệt, quy trình thủ tục rờm rà…
Đến nay, cán bộ quản lý khách hàng vẫn cịn tập trung vào cơng tác cho vay - thu nợ, nên có tình trạng khách hàng vay vốn tại BIDV Đồng Nai nhưng sử dụng dịch vụ và gửi tiền tại các ngân hàng khác. Chính điều này làm cho việc cung cấp các DVNH đa dạng cho khách hàng của BIDV rất hạn chế.
Chất lượng phục vụ đã từng bước được quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ; Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức.
Giá trị quà tặng cho khách hàng thấp hơn so với các ngân hàng khác. Chưa chú trọng đến công tác nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, sở thích q tặng, hình thức được chăm sóc của khách hàng nên chưa thỏa mãn phần lớn khách hàng. Thời điểm triển khai chương trình chăm sóc khách hàng/tặng q khách hàng chưa tương đồng với các ngân hàng khác. Có những thời điểm quan trọng, rất có ý nghĩa theo tập quán của người Việt Nam nhưng BIDV Đồng Nai khơng chăm sóc khách hàng, trong khi đó là thời điểm các ngân hàng khác triển khai mạnh mẽ nhất.
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.5.3.1. Nguyên nhân khách quan
Trình độ phát triển của nền kinh tế nước ta cịn thấp, trình độ dân trí chưa cao,