CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI
2.3 Thực trạng quản trị hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại VNPT Bến
2.3.1.2 Khảo sát đại lý, điểm bán lẻ và khách hàng
Khảo sát đại lý, điểm bán lẻ
Mục đích là nhằm thu thập thơng tin, ý kiến của ĐL, ĐBL về sự hợp tác, hỗ trợ của các nhà mạng kinh doanh dịch vụ di động đối với kênh phân phối, so sánh các chế độ chính sách và những ưu tiên của kênh phân phối khi giới thiệu dịch vụ đến khách hàng. Trong phần đánh giá so sánh, bảng câu hỏi tập trung thu thập ý kiến ĐL, ĐBL về 3 nhà mạng Vinaphone, Mobifone và Viettel vì đây là 3 mạng chiếm thị phần khống chế hơn 90%.
Thiết kế bảng câu hỏi: Để thực hiện điều tra nghiên cứu tác giả sử dụng bảng câu hỏi, nội dung bảng câu hỏi dựa vào các nghiên cứu của Signh (2011) và Phạm Đức Kỳ (2011). Nhằm đưa ra bảng câu hỏi đúng trọng tâm, phục vụ cho việc khảo sát khách quan, hiệu quả, tác giả đã mời các chuyên gia của VNPT Bến Tre và đại diện các ĐL, ĐBL trên địa bàn, tổ chức một buổi gặp gỡ trình bày về nội dung nghiên cứu, giải thích bảng câu hỏi và ý nghĩa từng câu hỏi khảo sát (Phụ lục 2). Các câu từ câu 1 đến câu 5 sử dụng trong bài nghiên cứu của Singh (2011), các câu từ câu 6 đến câu 18 lấy
từ nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ (2011), 2 câu còn lại phát sinh trong thảo luận định tính.
Kết cấu và nội dung bảng câu hỏi dành cho ĐL, ĐBL (Phụ lục 3)
Phần 1: Phần chào hỏi và giới thiệu về nội dung nghiên cứu.
Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát điểm bán bao gồm 25 câu hỏi nhằm thu thập các thông tin đánh giá của ĐL, ĐBL về chính sách của VNPT Bến Tre.
Câu 1 dùng để thống kê hình thức kinh doanh của điểm bán gồm ĐL và ĐBL. Câu 2 dùng để thống kê thời gian điểm bán hợp tác với VNPT Bến Tre.
Câu 3 đến câu 5 dùng để điều tra các nhà mạng di động mà điểm bán đang kinh doanh, thương hiệu được khách hàng chọn nhiều nhất và thương hiệu điểm bán ưu tiên giới thiệu khách hàng.
Câu 6 đến câu 8 dùng để đánh giá so sánh các nhà mạng về việc cung cấp dịch vụ. Câu 9 đến câu 12 dùng để đánh giá so sánh các nhà mạng về chính sách bán hàng. Câu 13 đến câu 15 dùng để đánh giá so sánh các nhà mạng về chính sách hỗ trợ vật chất, trang thiết bị.
Câu 16 đến câu 18 dùng để đánh giá so sánh các nhà mạng về quản lý thông tin bán hàng.
Câu 19, câu 20 dùng để đánh giá, so sánh chính sách hỗ trợ nghiệp vụ.
Câu 21, câu 22 dùng để đánh giá, so sánh về quan hệ cá nhân của đội ngũ chăm sóc kênh phân phối.
Câu 23 dùng để tìm hiểu hình thức thanh tốn của điểm bán cho các công ty cung cấp dịch vụ di động.
Câu 24, câu 25 dùng để tìm hiểu giá trị đơn hàng trung bình và thời gian đặt hàng trung bình của điểm bán.
Câu 26, câu 27 là hai câu hỏi mở nhằm thu thập thơng tin về việc chăm sóc kênh của nhân viên VNPT Bến Tre và các đóng góp khác của điểm bán.
Phần 3: Phần ghi nhận một số thông tin về điểm ĐL, ĐBL, khách hàng.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 27 câu hỏi đóng và câu hỏi mở như đã trình bày ở trên, với yêu cầu khảo sát theo tỷ lệ ít nhất là 5:1 cho mỗi biến, như vậy tối thiểu tác giả phải điều tra và khảo sát 135 mẫu.
Tác giả đã tiến hành gửi bảng khảo sát đến 150 ĐL và ĐBL tại địa bàn Bến Tre. Số lượng bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ là 136 bảng, đạt 90,67%, 14 mẫu không hợp lệ do thu thập không đủ thông tin theo yêu cầu. Tác giả thống kê kết quả khảo sát, xử lý trên phần mềm Excel và kiểm định độ tin cậy bằng phần mềm SPSS (Phụ lục 14) để tổng hợp kết quả điều tra điểm bán (Phụ lục 5) làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng.
Khảo sát khách hàng
Mục đích nhằm tìm hiểu đánh giá của khách hàng về quản trị hệ thống kênh phân phối dịch vụ di động, yếu tố nào gây ấn tượng với khách hàng khi giao dịch tại các điểm bán hàng, thống kê và so sánh đánh giá của khách hàng về chất lượng mạng cũng như các chính sách chăm sóc khách hàng của 3 nhà mạng Vinaphone, Mobifone và Viettel.
Thiết kế bảng câu hỏi: Qui trình thiết kế bảng câu hỏi được thực hiện tương tự như bảng câu hỏi dành cho điểm bán, tác giả lập bảng câu hỏi dựa vào các nghiên cứu trước, có điều chỉnh bổ sung cho phù hợp đáp ứng yêu cầu của nghiên cứu. Các câu từ câu 1 đến câu 5 sử dụng trong nghiên cứu của Singh (2011), các câu từ câu 6 đến câu 11 lấy từ nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ (2011), câu 12 phát sinh trong thảo luận định tính.
Kết cấu và nội dung bảng câu hỏi dành cho khách hàng (phụ lục 4)
Phần 1: Phần chào hỏi và giới thiệu về nội dung nghiên cứu.
Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát khách hàng bao gồm 12 câu hỏi nhằm thu thập các thông tin về đánh giá của khách hàng về kênh phân phối các nhà mạng di động tại Bến Tre.
Câu 1 dùng để tìm hiểu yếu tố nào gây ấn tượng tốt đối với khách hàng khi đến thực hiện giao dịch tại các điểm kinh doanh dịch vụ di động.
Câu 2 dùng để thống kê lý do khách hàng thường hay tới mua sản phẩm dịch vụ tại các điểm giao dịch.
Câu 3 đến câu 4 dùng để điều tra hình thức nạp tiền của khách hàng và lý do ưu tiên chọn hình thức nạp tiền.
Câu 5 dùng để tìm hiểu các yếu tố có thể thuyết phục khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác.
Từ câu 6 đến câu 11 dùng để so sánh đánh giá của khách hàng về chất lượng mạng và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của 3 nhà mạng di động chiếm thị phần cao là Vinaphone, Mobifone và Viettel.
Câu 12 là câu hỏi mở nhằm ghi nhận ý kiến khách hàng nhằm xây dựng kênh bán hàng ngày càng tốt hơn.
Phần 3: Phần ghi nhận một số thông tin về khách hàng.
Thu thập thông tin và phương pháp tổng hợp
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 12 câu hỏi đóng và câu hỏi mở, với yêu cầu khảo sát theo tỷ lệ ít nhất là 5:1 cho mỗi biến, như vậy tác giả phải điều tra và khảo sát ít nhất 60 mẫu dành cho khách hàng.
Tác giả gởi bảng khảo sát đến 150 khách hàng tại địa bàn Bến Tre. Số người trả lời đủ thông tin là 129 người, đạt tỷ lệ 86%, 21 mẫu không hợp lệ do ghi nhận không đủ thông tin theo yêu cầu. Tác giả thống kê lại, xử lý trên phần mềm Excel và kiểm định độ tin cậy bằng phần mềm SPSS (Phụ lục 15) để tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Phụ lục 6) làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng.
2.3.2 Thiết kế kênh phân phối