CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI
2.3 Thực trạng quản trị hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại VNPT Bến
2.3.3.8 Chính sách hỗ trợ nghiệp vụ
Nghiệp vụ đóng vai trị quan trọng đối với hệ thống kênh phân phối Vinaphone, dịch vụ kỹ thuật cao địi hỏi người cung cấp phải có những kiến thức cơ bản để giới thiệu và giải đáp vướng mắc của khách hàng. Tất cả thành viên kênh phân phối, CTV đều được qua các lớp đào tạo nghiệp vụ kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại khách hàng do VNPT Bến Tre tổ chức, sau khóa đào tạo, các thành viên được kiểm tra và cấp chứng chỉ (Phụ lục 12). Các thành viên kênh đều được đội ngũ kinh doanh Vinaphone chăm sóc hỗ trợ thường xuyên và cung cấp các tài liệu hướng dẫn sử dịch các dịch vụ mới. Tuy nhiên Vinaphone chỉ đào tạo lần đầu, khơng có chương trình đào tạo, huấn luyện thường xuyên và định kỳ.
Viettel rất coi trọng công tác đào tạo đội ngũ kênh phân phối, mỗi năm nhà mạng này đều tổ chức ít nhất 2 đợt tập huấn nghiệp vụ cho ĐL, ĐBL, Mobifone đào tạo tập trung theo từng khu vực và tạo điều kiện cho các thành viên kênh bán hàng tham gia đầy đủ. Theo kết quả khảo sát nghiệp vụ bán hàng tại câu 19, câu 20 (Phụ lục 5), Vinaphone được đánh giá cao đội ngũ hỗ trợ chăm sóc điểm bán tốt với 4,54 điểm và
Viettel được đánh giá tốt nhất dành cho các chương trình đào tạo huấn luyện nhân viên hệ thống kênh phân phối 4,58 điểm.
2.3.3.9 Quản lý kênh thông tin
Một trong những yếu tố góp phần xây dựng hệ thống kênh phân phối vững mạnh chính là cơng tác giám sát. Trong thời gian qua, công tác giám sát hệ thống kênh phân phối đã được VNPT Bến Tre thực hiện tốt tuy nhiên việc giám sát chỉ dừng lại ở các cửa hàng Vinaphone và các ĐL, ĐBL thông qua các dự án “Người mua hàng bí mật”24.
Do kênh phân phối Vinaphone tại VNPT Bến Tre phân cấp theo địa bàn, do đó việc thu thập và báo cáo thơng tin khơng nhanh chóng, chính xác bằng kênh các đối thủ cạnh tranh. Đội ngũ nhân viên thu thập, xử lý thông tin đối thủ cạnh tranh chưa có kinh nghiệm, thơng tin thu thập nhiều lúc chưa chính xác hoặc quá lạc hậu. VNPT Bến Tre chưa qui định rõ thơng tin gì cần thu thập để hệ thống kênh phối hợp triển khai.
VNPT Bến Tre thực hiện chiến lược xúc tiến, quảng bá sản phẩm mới khi sản phẩm đã tung ra thị trường rồi nhằm bảo mật thông tin trước các đối thủ cạnh tranh, việc này tiết kiệm được thời gian, chi phí nhưng rất bị động và chưa phát huy hết hiệu quả của cơng tác xúc tiến nhằm tìm hiểu và kích thích nhu cầu thị trường.
Đội ngũ chăm sóc kênh phân phối nhiệt tình, tuy nhiên việc hỗ trợ giải đáp cho hệ thống kênh còn hạn chế, chủ yếu là do thiếu kinh nghiệm và chưa được đào tạo bài bản. Giải quyết khiếu nại, vướng mắc chậm do phụ thuộc vào công ty chủ dịch vụ qua tổng đài 800126 và 1080 và đây là điểm rất yếu trong hệ thống kênh phân phối Vinaphone.
Thông tin bán hàng của các nhà mạng được khảo sát từ câu 16 đến câu 18 (Phụ lục 5), kết quả cho thấy việc thông tin các chương trình khuyến mãi, chính sách bán hàng Viettel được đánh giá tốt nhất 4,43 điểm, Viettel cũng được đánh giá là nhà mạng có tổng đài chăm sóc khách hàng tốt nhất 4,59 điểm. Do có đội chăm sóc khách ĐL,
ĐBL hỗ trợ thường xuyên điểm bán, Vinaphone được đánh giá cao về chỉ tiêu này với 4,09 điểm.
2.3.3.10 Đội ngũ chăm sóc kênh phân phối
Đội ngũ chăm sóc kênh phân phối là thành viên tổ kinh doanh, tổ kinh doanh tại các TTVT được thành lập từ năm 2010 trên cơ sở lựa chọn những cán bộ, cơng nhân viên trẻ, có năng lực đang làm trong lĩnh vực kỹ thuật, đội ngũ này đóng vai trị rất quan trọng trong việc tư vấn nghiệp vụ cho hệ thống ĐL, ĐBL, giải quyết khiếu nại vướng mắc khi có phát sinh, giao sản phẩm cho hệ thống kênh phân phối và thu hồi tiền vốn cho đơn vị.
Bảng 2.13: Thống kê đội ngũ chăm sóc điểm bán đến cuối năm 2012
ĐVT: Người Đơn vị Thành Phố Mỏ Cày Chợ Lách Thạnh Phú Châu Thành Giồng Trơm Ba Tri Bình Đại Tổng Điểm bán 329 222 146 79 174 138 87 107 1.281 Lực lượng 10 6 4 4 4 4 4 4 40 Bình quân 32,90 36,93 36,50 19,63 43,38 34,50 21,75 26,83 32,02 Nguồn: Phòng Kinh doanh VNPT Bến Tre Đội ngũ chăm sóc kênh phân phối VNPT Bến Tre có lợi thế là gắn bó với địa bàn, tuy nhiên do chưa được đào tạo bàn bản nên việc chăm sóc hệ thống kênh chưa tốt, giao hàng chậm, thông tin khuyến mãi không kịp thời làm ảnh hưởng đến uy tín VNPT Bến Tre trên thị trường. Lực lượng còn rất mỏng, đến cuối 2012 chỉ có 40 người, chiếm 8,70% tổng lao động tại đơn vị, bình quân mỗi người phải quản lý 32 điểm bán, có TTVT mỗi cá nhân phải quản lý hơn 43 điểm bán làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc cũng như điều phối hàng hóa. Ngồi ra, VNPT Bến Tre cũng chưa qui định chế độ thưởng phạt, kiểm tra đội ngũ, chưa có các chế độ chi phí phù hợp cho lực lượng chăm sóc kênh phân phối.
Mạng di động Viettel và Mobifone có đội ngũ chăm sóc ĐL, ĐBL, CTV kinh doanh rất chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm trên thị trường. Lực
lượng được tuyển dụng, bổ sung hằng năm. Tất cả các xã, phường đều có đội ngũ chăm sóc ĐL, ĐBL của hai nhà mạng này, số liệu thu thập từ sở TTTT cho thấy đội ngũ chăm sóc kênh phân phối của Viettel là 180 người, Mobifone là 128 người, cao hơn rất nhiều so với Vinaphone. Kết quả khảo sát tại câu 21, câu 22 (Phụ lục 5) cho thấy Vinaphone được đánh giá cao nhất về mối quan hệ giữa nhân viên chăm sóc ĐL, ĐBL với hệ thống kênh phân phối, đạt 4,38 điểm. Viettel được đánh giá là nhà mạng quan tâm tốt với hệ thống kênh phân phối với 4,40 điểm, tiếp đến là Mobifone 3,68 điểm, Vinaphone thấp nhất 2,43 điểm.
Tóm lại, trong mơi trường cạnh mạnh đối với dịch vụ thông tin di động, VNPT Bến Tre đã duy trì tốc độ phát triển tốt dịch vụ Vinaphone trên địa bàn giai đoạn 2008 đến 2012, doanh thu, thị phần liên tục tăng và chiếm được cảm tình của khách hàng và hệ thống kênh phân phối. Trong chương hai, tác giả đã giới thiệu khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam và VNPT Bến Tre, giới thiệu khung phân tích và đánh giá thực trạng quản trị hệ thống kênh phân phối Vinaphone trên địa bàn, trình bày kết quả khảo sát đối với ĐL, ĐBL và khảo sát khách hàng về kênh phân phối.
Kết quả phân tích cho thấy, về thiết kế kênh Vinaphone đã triển khai tốt các thành viên, tuy nhiên lực lượng CTV cịn mỏng, mơ hình kênh chưa có tổng đại lý quản lý khu vực nên chưa bao phủ được vùng sâu, vùng xa. Về quản trị hệ thống kênh phân phối có ưu điểm là chặt chẽ, đồng bộ, điểm bán lẻ loại 1 và điểm chất lượng đại lý loại 1 tăng dần qua các năm, doanh thu, sản lượng dịch vụ tăng đều. Tuy nhiên vẫn có những hạn chế như hệ thống kênh phân phối chưa đồng đều giữa các TTVT, nhiều khu vực có trạm BTS những chưa có kênh phân phối sản phẩm, kênh phân phối tập trung khu vực thành thị, còn xung đột giữa kênh trực tiếp và kênh gián tiếp, chưa ban hành giá bán lẻ thống nhất nên nhiều thành viên kênh bán phá giá, chưa phát động thi đua cũng như các chế tài thưởng phát thành viên kênh, bộ tiêu chí để đánh giá kênh phân phối cịn nhiều điểm chưa phù hợp.
Cơ chế, chính sách đối với kênh cịn điểm yếu là chưa có qui trình cung cấp hàng, quản lý lưu thơng hàng hóa trên kênh phân phối, cịn xảy ra thiếu hàng trong kênh phân phối, khơng có nhiều thiết bị đầu cuối bán kèm, các chính sách bán hàng, chính sách
trang cấp hỗ trợ vật chất, trang thiết bị còn thấp, giới thiệu sản phẩm chậm, tổng đài hỗ trợ nghiệp vụ 800126, 1080 chưa đáp ứng yêu cầu, đội ngũ làm cơng tác chăm sóc kênh mỏng, chưa có chế độ hợp lý cho đội ngũ này.
Kết quả các khảo sát đại lý, điểm bán lẻ, khảo sát khách hàng cùng với thực trạng quản trị hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại VNPT Bến Tre thời gian qua là cơ sở nhằm đánh giá hệ thống kênh phân phối, làm căn cứ đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị hệ thống kênh phân phối trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HỆ THỐNG KÊNH