Chƣơng 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN
4.9. Phân tích hiện trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả phục hồi dịch vụ công
4.9.2. Về trao quyền
Qua kết quả thống kê mô tả ở mục 4.8 và kết quả phỏng vấn sâu (phụ lục 8) cho thấy rằng việc trao quyền càng được chú trọng tại thì càng làm tăng hiệu quả phục hồi dịch vụ cơng. Nói cách khác, lãnh đạo đơn vị cung ứng dịch vụ công trên địa bàn huyện càng thực hiện việc trao quyền thì càng làm tăng hiệu quả phục hồi dịch vụ công. Công nhân viên ở các đơn vị cung ứng dịch vụ công mong muốn lãnh đạo phải khuyến khích nhân viên xử lý các vấn đề công dân, phải giao cho họ quyền kiểm sốt cơng việc để giải quyết vấn đề chứ không nên khư khư ôm giữ quyền lực để rồi cấp dưới khơng được giải phóng, khơng được phát huy sự sáng tạo trong hoạt động cải thiện dịch vụ công.
Tuy vậy, trao quyền là một khái niệm phổ biến trong quản lý cơng trên thế giới, tuy nhiên cịn khá mới trên địa bàn huyện. Do đó, trong các báo cáo, nguồn dữ liệu từ huyện chưa có văn bản nào đề cập đến yếu tố này. Nhìn chung, hoạt động trao quyền ở các đơn vị cung ứng dịch vụ cơng cịn hạn chế. Ngun nhân: thể chế, những quy định của pháp luật nhìn chung cịn cứng nhắc, các đơn vị vận hành theo nguyên tắc tập thể lãnh đạo, cá nhân phụ trách; tính chấp hành là tối cao. Mọi quyết định đều tập trung ở cấp lãnh đạo và bị tác động bởi các nhân vật hữu quan, nhất là sự chỉ đạo của cơ quan Đảng.
4.9.3. Về thƣởng cho ngƣời lao động
Qua kết quả thống kê mô tả ở mục 4.8 và kết quả phỏng vấn sâu (phụ lục 8) cho thấy thưởng cho người lao động có tác động tích cực đến hiệu quả phục hồi
dịch vụ cơng. Nói cách khác, lãnh đạo đơn vị cung ứng dịch vụ công trên địa bàn huyện càng thực hiện thưởng cho người lao động tại các đơn vị thỏa đáng sẽ góp phần gia tăng hiệu quả phục hồi dịch vụ công. Tức là lãnh đạo đơn vị phải lưu ý thưởng dựa trên cơ sở chất lượng dịch vụ, sự đánh giá về chất lượng dịch vụ mà công nhân viên cung ứng, thực hiện công nhận năng lực thông qua sự nổi trội của công nhân viên trong hoạt động cung ứng dịch vụ công.
Trên thực tế công tác thi đua khen thưởng tại huyện được thực hiện theo quy định. Từ năm 2011 đến 2015, Hội đồng thi đua - khen thưởng huyện Dương Minh Châu đã xét đề nghị tặng giấy khen cho 1.227 lượt tập thể, 3.941 lượt cá nhân; công nhận danh hiệu lao động tiên tiến cho 259 lượt tập thể, 1.934 lượt cá nhân và 3.238 lượt chiến sĩ thi đua cơ sở; năm 2013, cán bộ, chiến sĩ và nhân dân huyện Dương Minh Châu được tặng thưởng Huân chương Lao động hạng III. Tuy nhiên, việc xét khen thưởng của huyện còn nhiều bất cập: tiêu chí xét khen thưởng còn chung chung, chưa rõ ràng, chưa thật chất, chưa phát huy được động lực cho cán bộ cơng nhân viên chức, cịn tùy ý vào đề xuất của lãnh đạo. Việc khen thưởng ở huyện còn thực hiện theo định kỳ và cào bằng, chưa dựa trên đầu ra, chất lượng của từng công việc, chủ yếu dựa trên thâm niên và cịn tính hình thức, chưa đảm bảo tính cơng bằng, thực chất.
4.9.4. Quản lý có hỗ trợ
Qua thống kê mô tả ở mục 4.8 và kết quả phỏng vấn sâu (phụ lục 8) cho thấy Quản lý có hỗ trợ có tác động tích cực đến hiệu quả phục hồi dịch vụ cơng. Điều đó chứng minh rằng khi hoạt động quản lý có hỗ trợ được thực hiện tại các đơn vị sẽ góp phần làm tăng hiệu quả phục hồi dịch vụ công. Công nhân viên chức trên địa bàn mong muốn lãnh đạo ủng hộ ý tưởng và cách thức để thực hiện hiệu quả công việc hiệu quả; linh hoạt trong việc để cho công nhân viên thực hiện công việc miễn là đạt được mục tiêu đề ra.
Mặc dù quản lý có hỗ trợ là khái niệm cịn khá lạ so với huyện; nhưng thực tế việc này diễn ra hàng ngày khi công nhân viên chức nhận được sự hỗ trợ từ lãnh đạo và cấp dưới hỗ trợ lãnh đạo trong công tác. Đây là công việc hàng ngày mà cả
lãnh đạo và công chức đều phải thực hiện và được thực hiện tương đối ổn trên địa bàn huyện. Trong các cơ quan chuyên môn, khi tham mưu bất kỳ văn bản nào đều phải đảm bảo có người tham mưu, người chịu trách nhiệm nội dung, người chịu trách nhiệm lãnh đạo và người xử lý cuối cùng. Các đơn vị đề cao ý thức trách nhiệm, đạo đức tất cả cán bộ công nhân viên chức nhất là đội ngũ lãnh đạo và đội ngũ, lĩnh vực thường xuyên tiếp xúc, quan hệ với nhân dân.
4.9.5. Phong cách lãnh đạo phụng sự
Qua thống kê mô tả ở mục 4.8 và kết quả phỏng vấn sâu (phụ lục 8) cho thấy Phong cách lãnh đạo phụng sự có tác động tích cực đến hiệu quả phục hồi dịch vụ công. Công nhân viên trên địa bàn muốn lãnh đạo của họ là người đầu tiên mong muốn chất lượng dịch vụ tốt hơn, thường xuyên truyền đạt tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ.
Phải khẳng định rằng phong cách lãnh đạo phụng sự là yếu tố cốt lõi ở khu vực công. Tuy nhiên, đối với tình hình của huyện thì nội dung này chưa được thực hiện toàn diện. Trong các báo cáo chỉ nêu tăng cường công tác lãnh đạo của Đảng và cấp ủy đảng, nâng cao tính chấp hành của đơn vị. Bởi lẽ, các cơ quan còn ràng buộc bởi thể chế, quy định và tư duy cũ. Nhiều lãnh đạo ở huyện còn sử dụng chủ yếu quyền lực vị trí và quyền lực chính trị. Tức là quyền hạn chính thức, sự kiểm sốt đối với nguồn lực và phần thưởng, sự kiểm soát đối với sự trừng phạt, sự kiểm sốt đối với thơng tin, sự kiểm sốt mơi trường; ln kiểm sốt đối với quá trình ra quyết định. Lãnh đạo các đơn vị trên địa bàn huyện chưa chú trọng đến quyền lực cá nhân: tài năng chuyên môn, sự thân thiện, trung thành, sức hấp dẫn, lôi cuốn, nỗ lực, hành động, ngoại hình; hỗ trợ một quan hệ cởi mở, tin cậy và trung thành. Chưa thúc đẩy sự thân thiện gần gũi bằng việc trở nên nhạy cảm về mặt cảm xúc, tạo ra sự chấp nhận tơn trọng tích cực và khơng điều kiện, chịu đựng những hi sinh khi cần thiết, thực hiện những củng cố xã hội dưới dạng của sự thông cảm và thấu cảm, tích cực tham gia vào những hoạt động xã hội cần thiết để duy trì những mối quan hệ.
4.9.6. Dịch vụ công nghệ
Qua thống kê mô tả ở mục 4.8 và kết quả phỏng vấn sâu (phụ lục 8) cho thấy dịch vụ cơng nghệ có tác động tích cực đến hiệu quả phục hồi dịch vụ cơng. Điều đó có nghĩa rằng khi cơ quan cung ứng dịch vụ công trên địa bàn huyện tăng cường dịch vụ cơng nghệ sẽ góp phần làm tăng hiệu quả phục hồi dịch vụ công. Mọi người trong guồng máy cung ứng dịch vụ đều khằng định muốn phục vụ cơng dân tốt hơn cần phải có sự hỗ trợ của cơng nghệ và lãnh đạo phải là người phải nỗ lực để đầu tư dịch vụ công nghệ để công dân dễ dàng tiếp cận với dịch vụ công.
Thật vậy, huyện Dương Minh Châu đã ứng dụng khoa học công nghệ trên các lĩnh vực và công tác quản lý nhà nước: ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dạy và học được đổi mới; đầu tư sửa chữa, nâng cấp cơ bản đảm bảo nhu cầu khám và điều trị cho nhân dân; huy động các nguồn lực xã hội hóa đầu tư trang thiết bị y tế 8,6 tỷ đồng vào năm 2016. Đã triển khai thực hiện niêm yết công khai các bộ thủ tục hành chính, cơ chế “Một cửa, một cửa liên thông”, áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008; thực hiện đạt kết quả Nghị quyết Hội nghị Trung ương lần thứ 5 (khóa X) về đẩy mạnh công tác cải cách hành chính,
nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý nhà nước; đã sử dụng thư điện tử trong quan hệ hành chính từ tỉnh đến huyện và các xã, thị trấn; triển khai thực hiện Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm sốt thủ tục hành chính, Đề án 30 về đơn giản hóa các thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước.
Tuy nhiên, việc đầu tư công nghệ của các đơn vị cung ứng dịch vụ công trên địa bàn huyện chưa tương xứng, cịn chịu nhiều ràng buộc về quy trình thủ tục theo Luật đầu tư và các quy định khác.
Như vậy, các nhân tố: đào tạo, thưởng cho người lao động, quản lý có hỗ trợ, phong cách lãnh đạo phụng sự, dịch vụ cơng nghệ có tác động tích cực đến hiệu quả phục hồi dịch vụ cơng trên địa bàn huyện Dương Minh Châu. Theo đó, các yếu tố: đào tạo, quản lý có hỗ trợ, phong cách lãnh đạo phụng sự tác động mạnh đến hiệu quả phục hồi dịch vụ công của các đơn vị. Tức là nếu các đơn vị thực hiện tốt chính
sách đào tạo, quản lý có hỗ trợ, phong cách lãnh đạo phụng sự sẽ làm gia tăng đáng kể hiệu quả phục hồi dịch vụ công trên địa bàn. Điều này, cho thấy các đơn vị cung ứng dịch vụ công tại huyện Dương Minh Châu thực hiện khá ổn các chính sách này. Riêng việc thưởng cho người lao động, trao quyền, dịch vụ cơng nghệ có ảnh hưởng nhưng mức độ không cao đến hiệu quả phục hồi dịch vụ cơng.
TĨM TẮT CHƢƠNG 4
Trong Chương 4 của nghiên cứu này, tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu để đánh giá thực trạng của việc quản lý cam kết chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả phục hồi dịch vụ công của huyện Dương Minh Châu.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, khám phá nhân tố và kiểm định giả thuyết cho thấy:
Quản lý cam kết chất lượng dịch vụ bao gồm các nhân tố: đào tạo, quản lý có hỗ trợ, phong cách lãnh đạo phụng sự, thưởng cho người lao động, trao quyền và dịch vụ cơng nghệ tác động tích cực đến hiệu quả phục hồi dịch vụ cơng. Trong đó, nhân tố tác động nhiều nhất thưởng cho người lao động, trao quyền và dịch vụ cơng nghệ tác động tích cực đến hiệu quả phục hồi dịch vụ cơng. Trong đó, nhân tố tác động nhiều nhất là đào tạo, quản lý có hỗ trợ, thưởng cho người lao động. Hai nhân tố dịch vụ công nghệ và trao quyền tác động ít nhất đến hiệu quả phục hồi dịch vụ công của huyện Dương Minh Châu.
Thực trạng của hiệu quả phục hồi dịch vụ công của huyện Dương Minh Châu cho thấy còn nhiều bất cập trong quản lý cam kết chất lượng dịch vụ công của huyện, quan ngại nhất là việc đầu tư dịch vụ cơng nghệ và trao quyền cịn chưa phù hợp.
Từ kết quả của Chương 4, tác giả đề xuất một số khuyến nghị về chính sách để nâng cao hiệu quả phục hồi dịch vụ công trên địa bàn huyện Dương Minh Châu tại Chương 5.
Chƣơng 5. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Với mục tiêu là khảo sát mối quan hệ giữa đào tạo, trao quyền, thưởng cho người lao động, quản lý có hỗ trợ, phong cách lãnh đạo phụng sự, dịch vụ công nghệ và hiệu quả phục hồi dịch vụ cơng hay nói cách khác nghiên cứu nhằm làm rõ mối quan hệ giữa quản lý cam kết chất lượng dịch vụ và hiệu quả phục hồi dịch vụ công. Nghiên cứu lấy mẫu từ công nhân viên chức tại các phòng, ban, ngành, UBND các xã, thị trấn và các đơn vị cung ứng dịch vụ công: Trung tâm Y tế huyện, Chi cục Thuế, Kho bạc Nhà nước, BHXH, Văn phòng Đăng ký đất đai – Chi nhánh huyện Dương Minh Châu, Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh – Chi nhánh Dương Minh Châu, Thi hành án dân sự huyện Dương Minh Châu và có độ tin cậy khá cao. Thang đo yếu tố Đào tạo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.829; thang đo yếu tố Trao quyền có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.759; thang đo yếu tố Thưởng cho người lao động có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.892; thang đo yếu tố Quản lý có hỗ trợ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.891; thang đo yếu tố Phong cách lãnh đạo phụng sự có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.855; thang đo yếu tố Dịch vụ cơng nghệ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.785 và thang đo yếu tố Hiệu quả phục hồi dịch vụ cơng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.834.
Kết quả thống kê mô tả và phỏng vấn sâu cho thấy rằng đa số cán bộ, công nhân viên chức trên địa bàn huyện đều cho rằng các nhân tố của quản lý cam kết chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hiệu quả phục hồi dịch vụ cơng. Theo đó, chế độ đào tạo, quản lý có hỗ trợ, phong cách lãnh đạo phụng sự, chế độ thưởng cho người lao động có tác động mạnh nhất đến hiệu quả phục hồi dịch vụ công. Tuy nhiên, kết quả cũng chỉ ra rằng còn nhiều bất cập trong quản lý cam kết chất lượng dịch vụ công của huyện, quan ngại nhất là việc đầu tư dịch vụ công nghệ và trao quyền còn chưa phù hợp. Điều này cũng dễ hiểu, bởi việc đầu tư công nghệ của các đơn vị cung ứng dịch cơng cịn tùy thuộc vào ngân sách, sự đồng ý của cơ quan cấp trên và phải tuân theo trình tự đầu tư theo luật định. Việc trao quyền chưa thực chất, bởi tính dân chủ theo quy định là có nhưng đa phần các cơ quan hành chính nhà
nước trên địa bàn vẫn thực hiện theo chế độ thủ trưởng quyết định mọi việc. Mọi quyết định đều do thủ trưởng quyết định và chịu trách nhiệm, họ cũng lo sợ về việc cấp dưới lạm quyền nên việc trao quyền lực chỉ là hình thức, nửa vời.
Qua kết quả nghiên cứu cho chúng ta thấy rằng khi một tổ chức cung ứng dịch vụ công đáp ứng các điều kiện về đào tạo, trao quyền, thưởng cho người lao động, quản lý có hỗ trợ, phong cách lãnh đạo phụng sự, dịch vụ công nghệ cần thiết thì sẽ nâng cao được hiệu quả phục hồi dịch vụ công.
5.2. Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm khảo sát, phân tích, đánh giá khách quan, tồn diện, đúng thực trạng hoạt động cải thiện dịch vụ công của công nhân viên chức trên địa bàn huyện Dương Minh Châu. Với mục đích làm rõ mối quan hệ giữa quản lý cam kết chất lượng dịch vụ và hiệu quả phục hồi dịch vụ công trên địa bàn huyện Dương Minh Châu. Nghiên cứu xác lập các căn cứ giúp cho lãnh đạo ở các đơn vị cung ứng dịch vụ công trên địa bàn huyện có thể sử dụng các giải pháp hợp lý nhất nhằm giảm ý định khiếu nại, tăng sự hài lòng, niềm tin của người dân, nâng cao hiệu quả phục hồi dịch vụ công, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ. Thơng qua đó có cái nhìn khách quan về hiệu quả phục hồi dịch vụ của công nhân viên chức, các đơn vị cung ứng dịch vụ cơng trên địa bàn huyện nói riêng và trên tồn tỉnh nói chung.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc đào tạo có tác động tích cực đến hiệu quả phục hồi dịch vụ cơng. Tuy nhiên, ngồi những kết quả đạt được thì nhiều bất cập phù hợp, chưa gắn thực tế.
Trao quyền và phong cách lãnh đạo phụng sự là khái niệm còn mới trong hoạt động quản lý của huyện. Công nhân viên chức mong muốn được trao quyền, muốn lãnh đạo là lãnh đạo đích thực để họ có cơ hội thực hiện nhiệm vụ và để thể hiện sự tin tưởng của lãnh đạo dành cho họ. Tuy nhiên, một số lãnh đạo còn ngần ngại trong trao quyền, phong cách mang đậm tính truyền thống áp đặt, duy ý chí. Điều này là do tâm lý e ngại sợ cấp dưới làm sai, sợ sử dụng quyền lực bất hợp pháp, sợ lạm quyền, sợ sai thể chế, khiển trách của cấp trên. Kết quả nghiên cứu cho