CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.6. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại VAA và các giả
1.6.1. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại VAA
Trên mơ hình sự hài lịng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2001:75, dẫn theo Mohamad Rizan, 2010) đã trình bày ở trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Học Viện Hàng Khơng Việt Nam (trình bày ở hình 1.2.). Tuy nhiên, để phù hợp việc áp dụng nghiên cứu thực tế với loại hình dịch vụ giáo dục tại VAA và đối tượng, phạm vi
nghiên cứu nên tác giả bỏ qua các thành phần trong mơ hình trên, đó là các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân, chất lượng sản phẩm và giá cả.
Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Hàng không Việt Nam
Việc đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại VAA, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992) với 22 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người được hỏi (sinh viên), khơng đo sự kỳ vọng. Vì theo Cronin & Taylor (1992) chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng.
1.6.2. Các giả thuyết
H1: Độ tin cậy của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố tin cậy và sự hài lịng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.
H2: Đáp ứng của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố đáp ứng và sự hài lịng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.
H3: Năng lực phục vụ của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác,
Độ tin cậy
Đáp ứng
Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
tại VAA Năng lực phục vụ
Cảm thơng
Phương tiện hữu hình
H1
H2
H3
H4
nhân tố năng lực phục vụ và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.
H4: Cảm thông của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố cảm thông phục vụ và sự hài lịng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.
H5: Phương tiện hữu hình của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố phương tiện hữu hình và sự hài lịng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.