CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.3. Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu
tố là Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên; Đội ngũ giảng viên; Cơ sở vật chất của nhà trường; và Sự phục vụ của nhân viên. Do đó mơ hình nghiên cứu cần được hiệu chỉnh cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định các giả thiết.
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh Các giả thuyết Các giả thuyết
# H1: khi sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. # H2: khi đội ngũ giảng viên được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng
của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
# H3: khi cơ sở vật chất của nhà trường được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì
sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
# H4: khi sự phục vụ của nhân viên được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.3.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 2.3.4.1. Thống kê mô tả các biến:
Bảng 2.21 Giá trị trung bình các biến
Biến Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn
Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường 390 2.354 .76033
Đội ngũ giảng viên 390 3.051 .60866
Cơ sở vật chất của nhà trường 390 2.887 .71844
Sự phục vụ của nhân viên 390 2.819 .80807
Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên
Sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại VAA Đội ngũ giảng viên
Cơ sở vật chất của nhà trường
Sự phục vụ của nhân viên
H1 (+)
H2 (+)
H3 (+)
Kết quả cho thấy các sinh viên đánh giá thấp hơn mức trung bình về 3 biến chất lượng dịch vụ Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên; Cơ sở vật chất của nhà trường; Sự phục vụ của nhân viên (từ 2.354 đến 2.887 với thang đo từ 1 đến 5), riêng biến Đội ngũ giảng viên thì bằng mức trung bình (3.051). Đối với biến sự hài lịng thì các sinh viên cảm thấy khơng thỏa mãn khi nhận được dịch vụ giáo dục của VAA do đánh giá thấp hơn mức trung bình (2.536).
2.3.4.2. Xem xét sự tương quan giữa các biến:
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét. Tương quan Pearson được dùng để phân tích tương quan giữa các biến độc lập và giữa các biến độc lập với với biến phụ thuộc. Lý tưởng là các biến độc lập khơng tương quan, nếu có thì kiểm định đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy.
Bảng 2.22: Hệ số tương quan giữa các biến
Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường
đối với sinh viên
Đội ngũ giảng viên Cơ sở vật chất của nhà trường Sự phục vụ của nhân viên Sự hài lòng Sự đáp ứng và độ tin cậy của
nhà trường đối với sinh viên 1 Đội ngũ giảng viên .325**
1
Cơ sở vật chất của nhà trường .281**
.246** 1
Sự phục vụ của nhân viên .321**
.373** .229** 1
Sự hài lòng .589** .573** .593** .334** 1
** Tương quan có ý nghĩa tại mức 0.01 (kiểm định 2 phía). Trong tương quan giữa biến phụ thuộc và bốn biến độc lập, tương quan mạnh nhất thuộc về Sự hài lòng của sinh viên và Cơ sở vật chất của nhà trường (0.593). Kế tiếp là Sự hài lòng của sinh viên và Sự đáp ứng – độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên (0.589); Sự hài lòng của sinh viên và Đội ngũ giảng viên (0.573); cuối cùng là Sự hài lòng của sinh viên và Sự phục vụ của nhân viên (0.334)
Trong tương quan giữa các biến độc lập, tương quan mạnh nhất là Sự phục vụ của nhân viên và Đội ngũ giảng viên (0.373) còn thấp nhất là Sự phục vụ của nhân viên và Cơ sở vật chất của nhà trường (0.229).
Sự tương quan không quá cao giữa các biến độc lập, vì vậy thực hiện hồi quy giữa biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên và 4 biến độc lập (1) Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất của nhà trường, (4) Sự phục vụ của nhân viên.
2.3.4.3. Phân tích hồi quy:
Phương pháp hồi quy tuyến tính được tiến hành với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên, các biến độc lập là bốn nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo gồm Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên; Đội ngũ giảng viên; Cơ sở vật chất của nhà trường; Sự phục vụ của nhân viên. Với mục đích đánh giá mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài lịng. Mơ hình như sau:
Y = f(X1, X2, X3, X4)
Trong đó: Y : Sự hài lòng của sinh viên
X1: Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên; X2: Đội ngũ giảng viên; X3: Cơ sở vật chất của nhà trường; X4: Sự phục vụ của nhân viên
Bốn nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bằng phương pháp Enter. Kết quả hồi quy lần 1 trình bày ở bảng 2.23 ta loại một biến là Sự phục vụ của nhân viên vì hệ số có Sig. = 0.791 lớn hơn 0.05 (xem thêm Phụ lục 8).
Bảng 2.23 Các hệ số của mơ hình hồi quy lần 1
Hệ số hồi quy a
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hoá
Hệ số chuẩn hoá t Sig. Đo lường đa cộng tuyến B Std. Error Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số VIF 1 (Hằng số) -.194 .109 -1.776 .077
Sự đáp ứng và độ tin cậy của
nhà trường đối với sinh viên .287 .026 .361 10.921 .000 .817 1.224
Đội ngũ giảng viên .357 .033 .359 10.730 .000 .799 1.251
Cơ sở vật chất của nhà trường .341 .027 .405 12.736 .000 .883 1.132
Sự phục vụ của nhân viên -.007 .025 -.009 -.265 .791 .806 1.240 a. Biến phụ thuộc: sự hài lòng
Kết quả hồi quy lần 2 sau khi loại một biến Sự phục vụ của nhân viên.
Bảng 2.24 Kết quả R2 của mơ hình hồi quy lần 2
Tóm tắt mơ hình b
Mơ hình R R2 R2 được điều chỉnh Độ lệch chuẩn của ước lượng
1 .810a .656 .653 .35627
a. Biến giải thích: (Hằng số), Cơ sở vật chất của nhà trường, Đội ngũ giảng viên, Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên;
b. Biến phụ thuộc: sự hài lòng
Bảng 2.25 Phân tích phương sai ANOVA
ANOVAb Mơ hình Tổng các độ lệch bình phương df Bình phương trung bình F Sig. 1 Hồi quy 93.312 3 31.104 245.054 .000a Phần còn lại 48.994 386 .127 Tổng cộng 142.307 389
a. Biến giải thích: (Hằng số), Cơ sở vật chất của nhà trường, Đội ngũ giảng viên, Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên;
b. Biến phụ thuốc: sự hài lòng
Từ kết quả bảng 2.24 và 2.25, giá trị R điều chỉnh bằng 0.653 có nghĩa mơ hình trên giả thích được 65.3% sự thay đổi của biến sự hài lòng của sinh viên là do các biến độc lập trong mơ hình tạo ra, cịn lại 34.7% được giải thích bởi các biến khác nằm ngồi mơ hình. Thống kê F trong ANOVA có Sig. = 0.000, do đó mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.
Bảng 2.26 Các hệ số của mơ hình
Hệ số hồi quy a
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hố
Hệ số chuẩn hoá t Sig. Đo lường đa cộng tuyến B Std. Error Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số VIF 1 (Constant) -.200 .107 -1.862 .063
Sự đáp ứng và độ tin cậy của
nhà trường đối với sinh viên .286 .026 .360 11.108 .000 .851 1.175
Đội ngũ giảng viên .354 .032 .356 11.119 .000 .868 1.152
Cơ sở vật chất của nhà trường .340 .027 .404 12.798 .000 .894 1.119
Kết quả phân tích bảng 2.26, các biến Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên; Đội ngũ giảng viên; Cơ sở vật chất của nhà trường đều có giá trị Sig. = 0.000 (nhỏ hơn 0.05) do đó ta có thể nói rằng ba biến có ý nghĩa trong mơ hình và các biến đều có tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo (tác động cùng chiều đến sự hài lịng của sinh viên).
Bên cạnh đó, mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa công tuyến tức các biến độc lập không tác động lên nhau do hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến đều đều thấp (nhỏ hơn 10).
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Y = – 0.200 + 0.286xX1 + 0.354xX2 + 0.340xX3
Trong đó: Y : Sự hài lòng của sinh viên
X1: Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên; X2: Đội ngũ giảng viên; X3: Cơ sở vật chất của nhà trường
Mơ hình cho thấy ba biến độc lập (Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên; Đội ngũ giảng viên; Cơ sở vật chất của nhà trường) đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng của sinh viên). Qua phương trình hồi quy, nếu giữ nguyên các biến độc lập cịn lại khơng đổi thì khi điểm đánh giá về Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên tăng lên 1 thì sự hài lịng của sinh viên về chất lượng đào tạo tăng trung bình lên 0.286 điểm. Tương tự, khi điểm đánh giá về Đội ngũ giảng viên tăng lên 1 điểm thì sự hài lịng của sinh viên tăng lên trung bình 0.354 điểm; và cuối cùng là khi điểm đánh giá về Cơ sở vật chất của nhà trường tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tăng lên trung bình 0.34 điểm.
Với kết quả giá trị hồi quy chuẩn (Standardized Coefficients Beta) cho ta biết tầm quan trọng của ba biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Biến nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì càng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Cơ sở vật chất của nhà trường có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của sinh viên (giá trị Beta = 0.404 lớn nhất); kế đến là Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên (Beta = 0.360); và cuối cùng là Đội ngũ giảng viên (Beta = 0.356).
Hình 2.5 Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
2.3.4.4. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Có 4 giả thuyết cần được kiểm nghiệm. Các giả thuyết từ H1 đến H4 trình bày mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.
Bảng 2.27 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả kiểm định Sig.
(*)
H1: khi sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận 0.000
H2: khi đội ngũ giảng viên được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm
thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Chấp nhận 0.000 H3: khi cơ sở vật chất của nhà trường được sinh viên đánh giá tăng
hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận 0.000
H4: khi sự phục vụ của nhân viên được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Không
chấp nhận 0.791
(*)
: xem ở bảng 2.23 và 2.26
Sự đáp ứng và độ tin cậy của
nhà trường đối với sinh viên
Sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại VAA Đội ngũ giảng viên
Cơ sở vật chất của trường
Hệ số hồi quy: 0.286 Hệ số Beta: 0.360 Hệ số hồi quy: 0.354 Hệ số Beta: 0.356 Hệ số hồi quy: 0.340 Hệ số Beta: 0.404
Giả thuyết H1, H2 và H3 được chấp nhận với mức ý nghĩa 5%, có nghĩa là nhân tố Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên; Đội ngũ giảng viên; và Cơ sở vật chất của nhà trường đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Những nhân tố này được cải thiện, nâng cao sẽ làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Hàng Không Việt Nam.
2.4. Nguyên nhân dẫn đến sự khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên
Dựa vào kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết (hình 2.5) cho thấy ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo là nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường; Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên; và Đội ngũ giảng viên. Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của sinh viên được xác định thơng qua hệ số Beta chuẩn hóa. Ngồi ra, giá trị trung bình của từng nhân tố thể hiện mức độ đánh giá hiện tại của sinh viên đối với từng nhân tố.
Bảng 2.28 Hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của 3 nhân tố Nhân tố Hệ số Beta
chuẩn hóa
Giá trị trung bình
Cơ sở vật chất của nhà trường 0.404 2.887
Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên 0.360 2.354
Đội ngũ giảng viên 0.356 3.051
0.404 0.36 0.356 2.887 2.354 3.051 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Hệ số Beta chuẩn hóa 0.404 0.36 0.356
Giá trị trung bình 2.887 2.354 3.051
Cơ sở vật chất của nhà trường Sự đáp ứng và độ tin cậy của
Nhìn vào đồ thị trên, nhận thấy sinh viên đánh thấp hơn mức trung bình về nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường (2.887 theo thang đo từ 1 đến 5), nhưng nhân tố này lại là nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của sinh viên (Beta = 0.404). Nhân tố Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên bị đánh giá thấp nhất trong ba nhân tố (2.354) và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đứng thứ hai (Beta = 0.36). Nhân tố Đội ngũ giảng viên được đánh giá ở mức trung bình (3.051) và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đứng thứ ba (Beta = 0.356).
Như vậy, khi ta tiến hành cải thiện các nhân tố trên thì sẽ nâng cao được sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo do VAA cung cấp. Điều đó có nghĩa là ngun nhân dẫn đến sự khơng hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Hàng không là do các yếu tố: Cơ sở vật chất của nhà trường; thứ hai là Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên; và cuối cùng là Đội ngũ giảng viên.