CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
2.2. Nghiên cứu thực nghiệm
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Như đã trình bày trong phần mở đầu, nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính; (2) nghiên cứu định lượng. Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.2.
Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
- Giáo dục đại học - Chất lượng đào tạo - Thang đo Servperf
- Sự hài lòng của khách hàng - Các nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu định tính
- Thảo luận nhóm, - Hỏi ý kiến chuyên gia
Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng
n = 390
Kiểm định thang đo
- Phân tích hệ số Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kiểm định giả thuyết
- Kiểm định giả thuyết đặt ra - Phân tích hồi qui tuyến tính
Viết báo cáo
Kiến nghị - giải pháp
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo, xây dựng bản phỏng vấn phù hợp với điều kiện dịch vụ giáo dục đào tạo tại VAA.
Thang đo ban đầu được tác giả xác định dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo Servperf và thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ & Ctg, 2003) (5). Sau đó, thơng qua phương pháp thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo ban đầu xác định lại các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo và số câu hỏi. Các câu hỏi được soạn thảo, kiểm tra câu, cách dùng từ, hình thức trình bày, thứ tự câu hỏi để xây dựng bản câu hỏi sơ bộ. Sau bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mơ hình nghiên cứu ban đầu với 22 câu hỏi được thay đổi thành 26 câu hỏi cũng với năm nhân tố. Và việc đo lường sự hài lịng của sinh viên được hình thành dựa trên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 3 câu hỏi.
Bản câu hỏi này sau đó được phát thử cho 20 sinh viên ngẫu nhiên của các lớp để kiểm tra lần nữa từ ngữ, ý nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Sau khi phát thử, bản câu hỏi hồn chỉnh được hình thành dùng cho nghiên cứu định lượng.
2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng tiến hành khi thang đo chính thức được xác lập từ nghiên cứu định tính. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, sau đó đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra.
a. Mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là các sinh viên chính quy hệ đại học và cao đẳng đang học từ năm thứ 2 tới năm thứ 4.
Kích cở mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Để xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố
biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) (8). Ngoài ra, để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu cần phải thỏa mãn theo công thức: n > = 8m + 50 (Tabachnick & Fidell (1996), dẫn theo Phạm Anh Tuấn, 2008) (11)
Trong đó: n: cỡ mẫu;
m: số biến độc lập của mơ hình.
Dựa vào các cơ sở ở trên, tác giả chọn cỡ mẫu là 390 để thu thập dữ liệu. Để đạt được kích thước mẫu là 390, 450 bản câu hỏi được phát ra. Bản câu hỏi gồm 29 phát biểu, trong đó có 26 phát biểu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại VAA, 3 phát biểu về sự hài lòng của sinh viên. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên theo sự thuận tiện, lấy theo đơn vị lớp ở các Khoa và có một số giảng viên đã được mời cộng tác trong giai đoạn thu thập dữ liệu. Bản câu hỏi sẽ được gửi đến và thu lại từ sinh viên trong các buổi học, sau 20 phút sẽ thu lại. Thời gian thu thập dữ liệu chính thức trong tháng 03-2011.
b) Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các phiếu khảo sát được xem xét và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu. Sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Windows 16.0.
Với phần mềm SPSS, thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
2.2.2. Xác định thang đo
Có hai thang đo được sử dụng là thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở của hai thang đo này, thang đo chất lượng đào tạo tại VAA và thang đo sự hài lịng của sinh viên được hình thành.
2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo trong nghiên cứu này được xác định dựa trên thang đo SERVPERF (xem tại phụ lục 1). Dựa vào phương pháp thảo luận
nhóm để điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ đào tạo tại VAA. Buổi thảo luận nhóm gồm các thành viên là Ban giám đốc, các trưởng phòng, các trưởng khoa tại VAA sau buổi họp giao ban vào đầu tháng 3 năm 2011. Nội dung buổi thảo luận được trình bày trong phục lục 2, kết quả của buổi thảo luận nhằm xác định lại các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo và số câu hỏi. Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mơ hình nghiên cứu ban đầu với 22 câu hỏi được thay đổi thành 26 câu hỏi cũng với năm nhân tố. Sau đó, tiến hành soạn thảo các câu hỏi, kiểm tra câu, cách dùng từ, hình thức trình bày, thứ tự câu hỏi để xây dựng bản câu hỏi sơ bộ.
Bản câu hỏi này sau đó được phát thử cho 20 sinh viên ngẫu nhiên của các lớp để kiểm tra lần nữa từ ngữ, ý nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Cuối cùng với việc xin ý kiến chuyên gia (giáo viên hướng dẫn và trưởng bộ môn ngành quản trị kinh doanh) các biến quan sát được thành lập và bản câu hỏi được hình thành (xem tại phụ lục 3).
Bảng 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát HUUHINH Phương tiện hữu hình
Huuhinh1 Nhà trường có đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ cho việc giảng dạy và học tập
Huuhinh2 Giảng đường, phòng thực hành, phịng thí nghiệm khang trang và sạch sẽ
Huuhinh3 Các phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh và độ thơng thống Huuhinh4 Cơ sở vật chất nhà trường phục vụ đắc lực cho học tập và giảng dạy Huuhinh5 Giảng viên, nhân viên ăn mặc trang phục lịch sự
Huuhinh6 Dịch vụ ký túc xá đáp ứng tốt cho sinh viên
Huuhinh7 Dịch vụ ăn uống, giải khát (căn tin) phù hợp với nhu cầu sinh viên
TINCAY Độ tin cậy
Tincay1 Nhà trường thực hiện đúng chương trình đào tạo như đã cơng bố Tincay2 Nhà trường rất công bằng và minh bạch trong việc đánh giá xếp loại
sinh viên
Tincay3 Thông tin cần thiết đến sinh viên đáng tin cậy và kịp thời
Tincay4 Các thông tin cá nhân của sinh viên được bảo mật và quản lý chặt chẽ
DAPUNG Đáp ứng
Dapung1 Thông tin trên website luôn được cập nhật
Dapung2 Nhà trường và Khoa ln lắng nghe, lấy ý kiến từ phía sinh viên Dapung3 Các ý kiến của sinh viên được nhà trường và Khoa hồi đáp nhanh
Dapung4 Nhà trường ln nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên Dapung5 Nguồn tài liệu trong thư viện đáp ứng tốt nhu cầu học tập của sinh
viên
NANGLUC Năng lực phục vụ
Nangluc1 Giảng viên có kỹ năng truyền đạt kiến thức tốt, dễ hiểu Nangluc2 Giảng viên có phương pháp giảng dạy sinh động, thu hút
Nangluc3 Giảng viên dạy kết hợp với giáo dục nhân cách, đạo đức cho sinh viên Nangluc4 Giảng viên nhiều kinh nghiệm và nắm vững kiến thức chuyên môn Nangluc5 Nhân viên luôn nhiệt tình, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với sinh
viên
Nangluc6 Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao
CAMTHONG Cảm thơng
Camthog1 Nhà trường ln lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành động.
Camthog2 Thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu luôn thuận tiện cho sinh viên Camthog3 Giảng viên thường thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên Camthog4 Nhà trường luôn quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng từng sinh viên
2.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự tách biệt. Do đó, việc đánh giá và đo lường cũng có sự khác biệt giữa hai vấn đề này. Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng 3 biến quan sát dựa trên cơ sở đo lường của Hayes (1994), được phát triển bởi Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), và được tác giả hiệu chỉnh nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, cung cách phục vụ của các cán bộ nhân viên và trang thiết bị của nhà trường. Tuy nhiên, việc điều chỉnh của tác giả đã thông qua buổi thảo luận nhóm, phỏng vấn thử và xin ý kiến chuyên gia (giáo viên hướng dẫn và trưởng bộ môn ngành quản trị kinh doanh).
Bảng 2.5 Thang đo mức độ hài lịng của sinh viên Kí hiệu Câu hỏi các biến quan sát Kí hiệu Câu hỏi các biến quan sát
HAILONG Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
hailong1 Bạn hài lịng với mơi trường học tập và nghiên cứu tại VAA hailong2 Bạn hài lòng với hoạt động giảng dạy của nhà trường
hailong3 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại VAA
2.2.2.3 Xác định hình thức trả lời
Đối với tất cả các biến quan sát của 2 thang đo trên, để đánh giá mức độ đồng ý của sinh viên, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý.
Bảng 2.6 Hình thức trả lời của bản câu hỏi
1 2 3 4 5
Hoàn tồn
khơng đồng ý
Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý