đÀO TẠO
Sherry, Bhat, Beaver và Ling (2004) ựã ựo lường kỳ vọng và sự cảm nhận của sinh viên trong nước và nước ngồi về học viện cơng nghệ UNITEC, Auckland, New
Zealand với thang ựo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết
quả cho thấy: tất cả các khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của 5 thành phần
ựều âm và có ý nghĩa thống kê, ựiều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm ựể nâng cao chất lượng dịch vụ ựào tạo. Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên
trong nước và bản xứ khác nhau khơng ựáng kể, thì hcất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều. Do ựó, sinh viên nước ngồi có khoảng cách cảm nhận-
kỳ vọng lớn hơn trong ựó khoảng cách ựáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm
thông, năng lực phục vụ và khả năng ựáp ứng.[2]
Với thang ựo SERVQUAL, Chua (2004) ựã nghiên cứu ựánh giá chất lượng ựào
tạo ựại học theo các khắa cạnh ựối tượng khác nhau như: sinh viên (N = 35), phụ huynh (N = 27), giảng viên (N = 10) và người sử dụng lao ựộng (N = 12). Kết quả nghiên cứu
ựã cho thấy: trong hầu hết các thành phần của thang ựo SERVQUAL, sinh viên, phụ
huynh, giảng viên và người sử dụng lao ựộng ựều kỳ vọng cao hơn những gì mà họ
nhận ựược. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở 2
thành phần là Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ.[2]
Snipes và N. Thomson (1999) ựã nghiên cứu ựiều tra sinh viên của 6 trường ựại
học ở 3 bang của Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác ựộng ựến chất lượng cảm nhận
của sinh viên trong giáo dục ựại học. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng: từ 5 thành
phần ban ựầu của thang SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần có ựủ ựộ tin cậy và giá trị
phân biệt; ựó là: Sự cảm thơng, Năng lực ựáp ứng, Phương tiện hữu hình (mơi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên ựối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự ựánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các biến kiểm soát về
giới tắnh, năm học tập của sinh viên và mức ựộ công bằng trong ựánh giá của giảng
viên ựã ý nghĩa tác ựộng ựến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên.[2]
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại đại học An Giang sử dụng thang ựo
SERVPERF ựể ựánh giá chất lượng ựào tạo. Nguyễn Thành Long ựã sử dụng biến thể này ựể ựánh giá dịch vụ ựào tạo qua sự hài lòng của khách hàng sinh viên. Kết quả cho
thấy: thang ựo SERVPERF vẫn ựa hướng nhưng có sự biến ựổi các thành phần từ ựặc
trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng ựào tạo. Nghiên cứu này cũng chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác ựộng ựến sự hài lịng của sinh viên, sinh viên cũng có cách nhìn về giảng viên khá tồn diện; hai thành phần tiếp theo có tác động ựáng kể là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường. Hạn chế
của nghiên cứu là: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo ựơn vị lớp ở các khoa làm tắnh ựại
diện chưa cao; trường ựại học An Giang là trường trẻ, có những ựặc trưng riêng biệt;
sinh viên cũng ắt có cơ hội tham khảo một trường lân cận.[4]
Năm 2009, Lưu Thiên Tú ựã ựưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ựào tạo
ựược cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường STU; nghiên cứu cũng sử dụng
thang ựo SERVPERF ựể ựo lường chất lượng dịch vụ ựào tạo và biến phụ thuộc là sự
hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu 580 mẫu khảo sát cho thấy có sau khi phân tắch nhân tố EFA có 3 nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên thay ựổi so với thang ựo SERVPERF lúc ựầu là môi trường giảng dạy, sự ựáp ứng và sự tin cậy. Sau khi phân tắch hồi quy chỉ còn lại 2 thành phần có tác động là mơi trường giảng dạy và sự ựáp ứng, các thành phần khác khơng cịn có tác ựộng nữa. Hạn chế của nghiên cứu là: chỉ ựo lường một ựối tượng là sinh viên chắnh quy tại trường STU nên tắnh ựại diện
chưa cao; nghiên cứu thực hiện trong thời gian ngắn nên có thể kết quả cịn thay đổi
nhiều.[2]
Nhìn chung, việc ựo lường và ựánh giá chất lượng dịch vụ ựào tạo nói chung cịn ắt. đặc biệt là ở Việt Nam, những nghiên cứu liên quan cịn hạn chế nhiều, trong khi ựó
những năm gần ựây việc thay ựổi chất lượng dạy và học ựang ựược xã hội quan tâm và
ựặt lên hàng ựầu nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ góp một phần nhỏ vào việc ựánh giá và ựo lường chất lượng dịch vụ ựào tạo, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng
nhiều nhất ựến sự hài lòng của sinh viên ựể nhà trường và xã hội có biện pháp phát
triển bền vững sự nghiệp giáo dục.
Tóm lại, trong chương này ựã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ ựào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng. Chương này cũng trình bày và ựưa ra mơ hình nghiên cứu với 5 thành phần: mức ựộ tin
cậy, mức ựộ ựáp ứng, năng lực phục vụ, mức ựộ cảm thông, cơ sở vật chất có ảnh
hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo tại Hutech (Hình
2.4) và cũng ựã ựưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu cho ựề tài; chương 2 cịn đưa ra ựược
những nghiên cứu trước ựây trong lĩnh vực dịch vụ ựào tạo làm cơ sở cho nghiên cứu. Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu thực
nghiệm, phân tắch dữ liệu thông qua việc kiểm ựịnh và ựánh giá thang ựo và mơ hình
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU
Chương 2 ựã trình bày những lý thuyết cơ bản nhất ựi ựến hình thành mơ hình
nghiên cứu cho ựề tài. Trong chương 3 tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu
thực nghiệm, việc phân tắch dữ liệu và ựánh giá các kết quả thu ựược. Cụ thể gồm các mục sau: (1) Giới thiệu; (2) Thiết kế nghiên cứu; (3) Xây dựng và ựiều chỉnh thang ựo.
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
đề tài này ựược thực hiện qua hai bước nghiên cứu: thứ nhất, nghiên cứu khám phá
sử dụng phương pháp ựịnh tắnh thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, ựiều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng ựể ựo lường các khái niệm nghiên cứu; thứ hai, nghiên cứu chắnh thức sử dụng phương pháp ựịnh lượng thơng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi nhằm ựánh giá thang ựo và kiểm định mơ hình lý thuyết. Cách thức nghiên cứu và quy trình nghiên cứu sẽ được trình bày ở phần dưới ựây.
3.2.1 Quy trình nghiên cứu
Bảng 3.1: Tóm lược tiến ựộ thực hiện các nghiên cứu Giai ựoạn Dạng
nghiên cứu
Phương pháp
Kỹ thuật Thời gian địa ựiểm
1 Khám phá định tắnh Thảo luận nhóm 12/2010 Trường Hutech 2 Chắnh thức định lượng Phỏng vấn trực tiếp 02/2011 TP.HCM
Nghiên cứu ựịnh lượng (N=400)
Cronbach Alpha
Phân tắch nhân tố
Phân tắch hồi quy tuyến tắnh bội điều chỉnh thang ựo
Thảo luận nhóm Cơ sở lý thuyết Thang ựo chắnh thức Thang ựo nháp Thang ựo hoàn chỉnh
- đánh giá ựộ tin cậy các thang ựo - Loại biến quan sát không phù hợp
- Kiểm tra nhân tố trắch ựược - Kiểm tra phương sai trắch ựược
- Kiểm ựịnh sự phù hợp của mơ hình
- đánh giá mức ựộ quan trọng của các nhân tố
- Thang ựo SERVPERF
- Sự hài lòng của KH - Chất lượng dịch vụ - Dịch vụ ựào tạo Xác ựịnh các yếu tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sv Xác ựịnh nguyên nhân tồn tại đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sv CFA
- Kiểm ựịnh ựộ tin cậy và giá trị thang ựo
- Loại các biến có trọng số CFA nhỏ
- Kiểm tra tắnh ựơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt
SEM
- Kiểm ựịnh ựộ thắch hợp của mơ hình
- Kiểm ựịnh giả thuyết
- Kiểm ựịnh mối quan hệ giữa biến ựộc lập và biến phục thuộc.
3.2.2 Nghiên cứu khám phá
Mục ựắch của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân tố ảnh
hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo tại Hutech. Thông qua bước nghiên cứu, thang ựo lý thuyết SERVPERF ựược kiểm ựịnh và bổ sung với
ựiều kiện thực tế là ựo lường chất lượng dịch vụ ựào tạo tại Hutech. Nghiên cứu khám
phá ựược thực hiện thơng qua việc thảo luận nhóm giữa một số sinh viên làm công tác
học sinh sinh viên tại trường theo sườn thảo luận có sẵn (được trình bày ở phụ lục
3.1).
Dựa trên kết quả của buổi thảo luận nhóm 4, bảng câu hỏi khảo sát sẽ ựược hình
thành chắnh thức và ựưa vào phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi này trước khi tiến
hành khảo sát trên diện rộng phải tham khảo ý kiến của một số chuyên gia và phỏng
vấn thử một số sinh viên 5 ựể kiểm tra ngơn từ trình bày có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu
và thống nhất không.
3.2. 3 Nghiên cứu chắnh thức
Nghiên cứu chắnh thức ựược thực hiện bằng phương pháp ựịnh lượng bằng phỏng
vấn thông qua bảng câu hỏi. Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện. Mơ hình đo lường gồm 41 biến quan sát, Theo Hair & ctg (1998), kắch thước mẫu cần
thiết là n = 210 (41x 5). để ựạt được kắch thước mẫu ựề ra, và ựảm bảo cho kết quả
nghiên cứu ựại diện ựược cho tổng thể, 400 bảng câu hỏi gửi ựi phỏng vấn, kết quả thu về ựược 391 mẫu hợp lệ. Dữ liệu thu thập ựược xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi mã hóa và ựiều chỉnh dữ liệu tác giả thực hiện các bước phân tắch sau:
đánh giá ựộ tin cậy và ựộ giá trị của thang ựo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Qua đó, các biến khơng phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 và
thang ựo sẽ ựược chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6 (Theo Nunnally Bernstein).
4
Phân tắch nhân tố chỉ sử dụng khi hệ số KMO Ờ Kaiser Meyer Olkin có giá trị từ 0,5 trở lên. Sau khi phân tắch nhân tố, những nhân tố nào tồn tại sẽ ựược ựưa vào phân tắch tương quan ựể kiểm tra hiện tượng ựa cộng tuyến. Cuối cùng là phân tắch hồi quy
và kiểm ựịnh giả thuyết nghiên cứu. Phân tắch cấu trúc ựa tuyến tắnh SEM với phần
mềm AMOS 16.0 cũng ựược thực hiện sau khi phân tắch hồi quy ựể thấy ựược mối quan hệ giữa biến ựộc lập và biến phụ thuộc.
Từ kết quả của nghiên cứu chắnh thức, những thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ ựào tạo và những nhân tố thực sự ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo, đó chắnh là căn cứ ựể tác giả ựưa ra những lập luận chứng
minh cho những giải pháp ựề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ ựào tạo.
3.3 XÂY DỰNG VÀ đIỀU CHỈNH THANG đO
Trong nghiên cứu này có hai thang ựo ựược xây dựng và ựược ựiều chỉnh là thang
ựo SERVPERF ựể ựo lường chất lượng dịch vụ và thang ựo ựo lường sự hài lòng của
khách hàng. Thang ựo cần ựược xây dựng và ựiều chỉnh ựể phù hợp hơn với việc ựo
lường chất lượng dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp cụ thể tại Hutech.
Xuyên suốt toàn bộ nghiên cứu ựo lường ựánh giá sự hài lòng của sinh viên ựều sử
dụng thang ựo Likert 5 mức ựộ; các câu hỏi ựều ở dạng tắch cực với việc phân chia hai cực là mức 1- hồn tồn khơng ựồng ý và mức 5 là hoàn toàn ựồng ý. Nghiên cứu dựa trên các thống kê và số liệu thu ựược ựể chứng minh tắnh đúng ựắn của thang ựo SERVPERF.
3.3.1 Thang ựo về chất lượng dịch vụ ựào tạo
Thang ựo về chất lượng dịch vụ ựào tạo ựược xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và
tham khảo thang ựo ựược dùng ựể ựo lường chất lượng dịch vụ ở các loại hình khác
nhau là thang ựo SERVPERF. đây là một thang ựo ựáng tin cậy gồm 22 biến quan sát và ựo lường năm nhân tố chắnh ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể gồm 4 biến quan
sát ựo lường tắnh hữu hình, 5 biến quan sát ựo lường ựộ tin cậy, 4 biến ựo lường sự ựáp
ứng, 4 biến cho sự ựảm bảo và 5 biến quan sát cho mức ựộ cảm thông 6
Tuy nhiên, do tắnh chất ựặc thù của từng ngành dịch vụ, do ựặc ựiểm về hoàn cảnh,
thời gian và ựịa ựiểm là khác nhau nên việc ựiều chỉnh thang ựo là việc làm tối cần
thiết. để thực hiện công việc này, tác giả ựã tổ chức một cuộc thảo luận nhóm về chất
lượng dịch vụ ựào tạo.7 Sau buổi thảo luận, một số biến quan sát của thang ựo
SERVPERF ban ựầu ựã ựược thay ựổi cũng như một số biến mới ựược bổ sung ựể phù hợp hơn với tình hình thực tế tại Hutech, một cuộc phỏng vấn thử ựược tiến hành trên 15 sinh viên ựầu tiên thu về kết quả thang ựo ựược ựiều chỉnh dưới ựây:
Thang ựo mức ựộ tin cậy (Reliability)
Thang ựo về mức ựộ tin cậy kắ hiệu là REL, biểu thị mức ựộ ảnh hưởng của mức ựộ tin cậy ựến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ựào tạo bao gồm 8 biến quan sát kắ hiệu REL1 ựến REL8 (bảng 3.2), và ựược ựo lường bằng thang ựo Likert 5 mức ựộ.
Bảng 3.2 Thang ựo về mức ựộ tin cậy Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
REL 1 Trường luôn thực hiện ựúng kế hoạch giảng dạy (chương trình đào tạo, thời khóa biểu, lịch thiẦ) như đã thơng báo trước
REL 2 Những thông báo của trường về học tập, thi cử, tốt nghiệp, ựiểm thi, hạn nộp học phắẦ ln chắnh xác và ựáng tin cậy
REL 3 Thứ tự sắp xếp các môn học trong chương trình ựào tạo khá hợp lý REL 4 Thời lượng từng mơn học trong chương trình đào tạo là ựủ và phù hợp
REL 5 Giảng viên lên lớp ựúng thời gian quy ựịnh
REL 6 Giảng viên thực hiện ựúng kế hoạch giảng dạy (ựề cương, thời khóa biểu,
lịch trình giảng dạyẦ)
REL 7 Cách ựánh giá kết quả học tập là ựáng tin cậy, công bằng và thuyết phục REL 8 Các dữ liệu và thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, kết quả rèn
luyện, Ầ) ựược quản lý chặc chẽ và chắnh xác
6
Thang ựo mức ựộ ựáp ứng (Responsiveness)
Thang ựo về mức ựộ ựáp ứng kắ hiệu là RES, biểu thị mức ựộ ảnh hưởng của mức
ựộ ựáp ứng ựến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ựào tạo bao gồm 6
biến quan sát kắ hiệu RES1 ựến RES6 (xem bảng 3.3), và ựược ựo lường bằng thang
ựo Likert 5 mức ựộ.
Bảng 3.3 Thang ựo về mức ựộ ựáp ứng Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
RES 1 Trường luôn thơng báo đầy ựủ và kịp thời ựến sinh viên các vấn ựề như
chương trình học, quy chế, lịch thi, thời khóa biểuẦ.
RES 2 Chương trình đào tạo ln ựược cập nhật và có khả năng ựáp ứng nhu cầu thực tiễn
RES 3 Các ngành học của trường ựa dạng, phong phú, ựáp ứng ựược nhu cầu tuyển
dụng thực tế.
RES 4 Giảng viên ln nhiệt tình ựáp ứng những u cầu chắnh đáng của sinh viên RES 5 Nội dung bài giảng của giảng viên có tắnh ứng dụng cao và ựáp ứng ựược
thực tế
RES 6 Nhân viên nhà trường (nhân viên) luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết