đề tài này ựược thực hiện qua hai bước nghiên cứu: thứ nhất, nghiên cứu khám phá
sử dụng phương pháp ựịnh tắnh thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, ựiều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng ựể ựo lường các khái niệm nghiên cứu; thứ hai, nghiên cứu chắnh thức sử dụng phương pháp ựịnh lượng thơng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi nhằm ựánh giá thang ựo và kiểm định mơ hình lý thuyết. Cách thức nghiên cứu và quy trình nghiên cứu sẽ được trình bày ở phần dưới ựây.
3.2.1 Quy trình nghiên cứu
Bảng 3.1: Tóm lược tiến ựộ thực hiện các nghiên cứu Giai ựoạn Dạng
nghiên cứu
Phương pháp
Kỹ thuật Thời gian địa ựiểm
1 Khám phá định tắnh Thảo luận nhóm 12/2010 Trường Hutech 2 Chắnh thức định lượng Phỏng vấn trực tiếp 02/2011 TP.HCM
Nghiên cứu ựịnh lượng (N=400)
Cronbach Alpha
Phân tắch nhân tố
Phân tắch hồi quy tuyến tắnh bội điều chỉnh thang ựo
Thảo luận nhóm Cơ sở lý thuyết Thang ựo chắnh thức Thang ựo nháp Thang ựo hoàn chỉnh
- đánh giá ựộ tin cậy các thang ựo - Loại biến quan sát không phù hợp
- Kiểm tra nhân tố trắch ựược - Kiểm tra phương sai trắch ựược
- Kiểm ựịnh sự phù hợp của mơ hình
- đánh giá mức ựộ quan trọng của các nhân tố
- Thang ựo SERVPERF
- Sự hài lòng của KH - Chất lượng dịch vụ - Dịch vụ ựào tạo Xác ựịnh các yếu tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sv Xác ựịnh nguyên nhân tồn tại đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sv CFA
- Kiểm ựịnh ựộ tin cậy và giá trị thang ựo
- Loại các biến có trọng số CFA nhỏ
- Kiểm tra tắnh ựơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt
SEM
- Kiểm ựịnh ựộ thắch hợp của mơ hình
- Kiểm ựịnh giả thuyết
- Kiểm ựịnh mối quan hệ giữa biến ựộc lập và biến phục thuộc.
3.2.2 Nghiên cứu khám phá
Mục ựắch của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân tố ảnh
hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo tại Hutech. Thông qua bước nghiên cứu, thang ựo lý thuyết SERVPERF ựược kiểm ựịnh và bổ sung với
ựiều kiện thực tế là ựo lường chất lượng dịch vụ ựào tạo tại Hutech. Nghiên cứu khám
phá ựược thực hiện thơng qua việc thảo luận nhóm giữa một số sinh viên làm công tác
học sinh sinh viên tại trường theo sườn thảo luận có sẵn (được trình bày ở phụ lục
3.1).
Dựa trên kết quả của buổi thảo luận nhóm 4, bảng câu hỏi khảo sát sẽ ựược hình
thành chắnh thức và ựưa vào phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi này trước khi tiến
hành khảo sát trên diện rộng phải tham khảo ý kiến của một số chuyên gia và phỏng
vấn thử một số sinh viên 5 ựể kiểm tra ngơn từ trình bày có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu
và thống nhất không.