chất”; “mức độ cảm thơng”; “mức độ tin cậy”; “giảng viên”.
Hình 4.4 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lịng của sinh viên
Từ hình 4.4 ta thấy được những nhân tố tác ñộng và ảnh hưởng đến sự hài lịng
của sinh viên Hutech; nhân tố nào tác ñộng mạnh nhân tố nào tác động yếu đến sự hài lịng căn cứ vào trọng số đã chuẩn hóa ở Bảng 4.13. Qua phân tích ta thấy nhân tố tác
động mạnh nhất là “cơ sở vật chất” với trọng số chuẩn hóa bằng 0.403; tiếp theo là
“mức độ cảm thơng” (trọng số chuẩn hóa = 0.304);“mức độ tin cậy” (trọng số chuẩn hóa = 0.218); và cuối cùng là “giảng viên” (trọng số chuẩn hóa = 0.193).
4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA SINH VIÊN SINH VIÊN
Mặt dù trong bảng câu hỏi khảo sát có khá nhiều câu hỏi liên quan đến cá nhân của người phỏng vấn (sinh viên); tuy nhiên, tác giả chỉ xin phân tích sự khác biệt về đánh giá của cá nhân dựa trên các yếu tố sau ñây: khoa quản lý sinh viên; năm học của sinh viên. Vì giới hạn thời gian và xét thấy các nhân tố cịn lại khơng được đánh giá cao khi phân tích, nên tác giả quyết định khơng phân tích trong luận văn này.
MỨC ðỘ TIN CẬY (FAC_REL)
GIẢNG VIÊN (FAC_LEC)
CƠ SƠ VẬT CHẤT (FAC-TAN) MỨC ðỘ CẢM THƠNG (FAC_EMP) SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
ðÀO TẠO CỦA HUTECH
(SAT) +0.218 + 0.193 + 0.403 +0.304 P < 0.05 R2 = 81.6%
4.5.1 Khoa quản lý sinh viên
Trong phân tích này, tác giả muốn kiểm tra sự hài lòng của sinh viên theo từng khoa khác nhau trong trường có sự khác biệt lớn hay khơng; vì bên cạnh một số các yếu tố có thể sử dụng chung như phịng học, các dịch vụ hỗ trợ… thì các yếu tố khác như giảng viên, nhân viên, phịng thực hành thí nghiệm… của mỗi khoa là hồn tồn khác nhau. Do đó, với việc dùng phương pháp phân tích phương sai ANOVA, tác giả muốn kiểm định lại giả thuyết H0 = Khơng có sự khác biệt về ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo theo Khoa.
Qua kết quả ta thấy giá trị sig. của 7 biến sự cảm thơng, mức độ tin cậy, mức độ
đáp ứng, sự hài lịng, giảng viên, nhân viên và cơ sở vật chất ñều lớn hơn 0.05 nên ta
có thể kết luận rằng : phương sai của sự ñánh giá mức ñộ quan trọng ñối với 6 nhân tố trên giữa sinh viên các khoa khác nhau khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Mặt khác, qua kết quả phân tích ANOVA thì giá trị sig. của các biến lần lượt là “sự hài lịng” = 0.000; “mức độ cảm thơng” = 0.011; “cơ sở vật chất”= 0.008; “mức độ tin
cậy”= 0.003; “giảng viên”= 0.197; “mức ñộ ñáp ứng” = 0.529; “nhân viên” = 0.001.
Hầu hết các thành phần đều có sig. <0.05 (ngoại trừ biến “giảng viên” và “mức độ đáp
ứng” có sig. lớn hơn 0.05) nên ta có thể kết luận: với ñộ tin cậy là 95%, có sự cảm
nhận khác nhau của sinh viên các khoa về mức độ cảm thơng; Mức ñộ tin cậy; Nhân
viên; Cơ sở vật chất, và sự hài lịng.
ðể xác định mức độ cảm nhận của sinh viên khác nhau như thế nào về các yếu tố ñã nêu ta dùng thủ tục so sánh bội (Kiểm ñịnh Dunnett). Kết quả cho thấy, với mức ý
nghĩa 5% thì:
Có sự cảm nhận khác nhau về “sự hài lòng” của sinh viên khoa MT&CNSH
với khoa C-ð-ðT và KTCT
Có sự cảm nhận khác nhau về “mức ñộ tin cậy” của sinh viên khoa
Có sự cảm nhận khác nhau về “mức độ cảm thơng” của sinh viên khoa
MT&CNSH với khoa C-ð-ðT.
Có sự cảm nhận khác nhau về “nhân viên” của sinh viên khoa MT&CNSH
với khao C-ð-ðT.
4.5.2 Năm học của sinh viên tại trường
Trong phân tích này, tác giả muốn ñánh giá xem có sự cảm nhận khác nhau của
sinh viên các năm khác nhau ñối với các nhân tố: mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng,
mức độ cảm thơng, giảng viên, nhân viên, sự hài lịng, cơ sở vật chất có sự khác nhau hay không?
Qua kết quả ta thấy giá trị sig. của 5 thành phần sự cảm thông, giảng viên, nhân
viên, sự hài lòng và cơ sở vật chất ñều lớn hơn 0.05 nên ta có thể kết luận rằng :
phương sai của sự ñánh giá mức ñộ quan trọng ñối với 5 nhân tố trên của sinh viên các năm khác nhau khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt cho 5 nhân tố này, cịn 2 nhân tố là mức độ tin cậy và mức
độ đáp ứng khơng thõa tiêu chí này nên phân tích ANOVA cho hai yếu tố này khơng
phù hợp.
Mặt khác, qua kết quả phân tích ANOVA thì giá trị sig. của các biến lần lượt là “sự hài lịng” = 0.000; “mức độ cảm thơng” = 0.04; “cơ sở vật chất”= 0.000; “giảng viên”=
0.393; “nhân viên” = 0.000. Hầu hết các thành phần đều có sig. <0.05 (ngoại trừ biến
“giảng viên” có sig. lớn hơn 0.05) nên ta có thể kết luận: với độ tin cậy là 95%, có sự
cảm nhận khác nhau của sinh viên các năm về mức độ cảm thơng; Mức Nhân viên; Cơ sở vật chất, và sự hài lòng.
ðể xác ñịnh mức ñộ cảm nhận của sinh viên khác nhau như thế nào về các yếu tố ñã nêu ta dùng thủ tục so sánh bội (Kiểm ñịnh Dunnett). Kết quả ở cho thấy, với mức ý
Có sự cảm nhận khác nhau về “sự hài lòng” của sinh viên năm tư với sinh
viên năm nhất và năm hai.
Có sự cảm nhận khác nhau về “cơ sở vật chất” của sinh viên năm nhất và
sinh viên năm tư.
Tóm lại, chương này trình bày đã cung cấp một số các thơng tin về trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ, nơi tác giả thực hiện việc khảo sát; ñồng thời cũng cung cấp một số thông tin về mẫu nghiên cứu, cách thức ñánh giá và kiểm ñịnh thang ño và mơ hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả nghiên cứu.
Qua các bước kiểm định sơ bộ và chính thức (thông qua hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố EFA và phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA) thang ño chất
lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 6 thành phần là mức ñộ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức
độ cảm thơng, giảng viên, nhân viên và cơ sở vật chất. Sau đó mơ hình được kiểm định
bằng thống kê mơ tả, phân tích Pearson, phân tích hồi quy đa biến và mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM thì có 4 thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên là cơ sở vật chất, giảng viên, mức ñộ tin cậy, mức độ cảm thơng. Kết quả cũng cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường và có mối quan hệ thuận chiều giữa 4
thành phần trên với sự hài lòng của sinh viên, trong đó nhân tố cơ sở vật chât có tác
động mạnh nhất.
Phân tích ANOVA cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau về sự hài lòng của sinh viên khoa MT&CNSH với khoa C-ð-ðT và khoa KTCT; sự hài lòng của sinh viên năm tư với sinh viên năm hai và sinh viên năm nhất cũng khác nhau. Do đó chúng ta cần lưu ý những vấn đề này khi ñưa ra các giải pháp ở chương 5.
Chương tiếp theo sẽ đi tìm ngun nhân, nguồn gốc của những vấn đề cần cải tiến
để từ đó ñưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH
Trong chương 4 đã trình bày các nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định thang đo,
mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Trong chương 5 này, tác giả sẽ trình bày những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
ñào tạo tại Hutech thơng qua các bước (1) Xác định vấn ñề cần cải tiến; (2) xác ñịnh
nguyên nhân của vấn ñề; (3) ñề ra các kiến nghị và các giải pháp.
5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN
Muốn đề ra được những giải pháp tốt, có tính thuyết phục cao và phục vụ cho nhà trường thì một vấn đề cốt lõi cần quan tâm là chúng ta cần xác định được chính xác vấn
đề cần cải tiến là vấn đề gì. Kết quả ở chương 4 cho thấy sau khi phân tích hồi quy và
mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM có 4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh
viên đó là cơ sở vật chất, giảng viên, mức độ cảm thơng và mức độ tin cậy. Dựa vào
trọng số đã chuẩn hóa của mơ hình SEM ta xác ñịnh ñược mức ñộ quan trọng của từng nhân tố đến sự hài lịng của sinh viên. Mặt khác, thống kê mô tả cũng cho ta kết quả về sự ñánh giá của sinh viên ñối với 4 nhân tố này. Tổng hợp hai vấn ñề này, ta có bảng
5.1 dưới đây:
Bảng 5.1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố
Nhân tố Trọng số đã chuẩn hóa Giá trị trung bình
FAC_TAN 0.403 3.0345
FAC_EMP 0.304 3.0691
FAC_REL 0.218 3.2669
Qua số liệu ở bảng 5.1 ta thấy, nhân tố “cơ sở vật chất” có trọng số cao nhất chứng tỏ nhân tố này thay ñổi ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự hài lịng của sinh viên, đồng thời
nhân tố này cũng có giá trị trung bình là thấp nhất trong 4 nhân tố; ñiều này cho thấy
dù ñây là nhân tố cực kỳ quan trọng nhưng lại bị sinh viên khơng hài lịng nhiều nhất và ñánh giá thấp nhất; nên ñây phải là nhân tố ưu tiên cải tiến trước nhất.
Thứ hai, phải xét ñến nhân tố “mức độ cảm thơng”; nhân tố này cũng có trọng số cao (0.304) nhưng lại bị sinh viên ñánh giá thấp (3.0691) nên ñây là vấn ñề ưu tiên cải tiến thứ hai.
Bên cạnh hai nhân tố này, thì “mức độ tin cậy” và “giảng viên” cũng có ảnh hưởng
đến sự hài lịng của sinh viên và cũng ñược sinh viên ñánh giá tương ñối thấp (<3.5)
nên ñây cũng là vấn ñề cũng phải cải tiến.
Tóm lại, thơng qua những kết quả phân tích và tính tốn được thì tại Hutech cần cải tiến: ñầu tiên là cơ sở vật chất, kế ñến là mức độ cảm thơng và hai nhân tố mức độ tin cậy và giảng viên cũng cần ñược quan tâm cải thiện bởi tất cả bốn nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên thì đều bị sinh viên đánh giá thấp.