Trong nghiên cứu này có hai thang đo được xây dựng và ñược ñiều chỉnh là thang
ño SERVPERF ñể ño lường chất lượng dịch vụ và thang ño ño lường sự hài lòng của
khách hàng. Thang ño cần ñược xây dựng và ñiều chỉnh ñể phù hợp hơn với việc ño
lường chất lượng dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp cụ thể tại Hutech.
Xun suốt tồn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lịng của sinh viên đều sử
dụng thang ño Likert 5 mức ñộ; các câu hỏi ñều ở dạng tích cực với việc phân chia hai cực là mức 1- hồn tồn khơng ñồng ý và mức 5 là hồn tồn đồng ý. Nghiên cứu dựa trên các thống kê và số liệu thu ñược ñể chứng minh tính đúng đắn của thang đo SERVPERF.
3.3.1 Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo
Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo ñược xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và
tham khảo thang ño ñược dùng ñể ño lường chất lượng dịch vụ ở các loại hình khác
nhau là thang ño SERVPERF. ðây là một thang ño ñáng tin cậy gồm 22 biến quan sát và ño lường năm nhân tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể gồm 4 biến quan
sát đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát đo lường độ tin cậy, 4 biến ño lường sự ñáp
ứng, 4 biến cho sự ñảm bảo và 5 biến quan sát cho mức độ cảm thơng 6
Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của từng ngành dịch vụ, do đặc điểm về hồn cảnh,
thời gian và ñịa ñiểm là khác nhau nên việc ñiều chỉnh thang ño là việc làm tối cần
thiết. ðể thực hiện công việc này, tác giả ñã tổ chức một cuộc thảo luận nhóm về chất
lượng dịch vụ đào tạo.7 Sau buổi thảo luận, một số biến quan sát của thang ño
SERVPERF ban ñầu ñã ñược thay ñổi cũng như một số biến mới ñược bổ sung ñể phù hợp hơn với tình hình thực tế tại Hutech, một cuộc phỏng vấn thử ñược tiến hành trên 15 sinh viên ñầu tiên thu về kết quả thang ño ñược ñiều chỉnh dưới ñây:
Thang ño mức ñộ tin cậy (Reliability)
Thang ño về mức ñộ tin cậy kí hiệu là REL, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ tin cậy đến sự hài lịng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 8 biến quan sát kí hiệu REL1 đến REL8 (bảng 3.2), và ñược ño lường bằng thang ño Likert 5 mức ñộ.
Bảng 3.2 Thang ño về mức ñộ tin cậy Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
REL 1 Trường luôn thực hiện ñúng kế hoạch giảng dạy (chương trình đào tạo, thời khóa biểu, lịch thi…) như đã thơng báo trước
REL 2 Những thông báo của trường về học tập, thi cử, tốt nghiệp, ñiểm thi, hạn nộp học phí… ln chính xác và đáng tin cậy
REL 3 Thứ tự sắp xếp các môn học trong chương trình đào tạo khá hợp lý REL 4 Thời lượng từng mơn học trong chương trình đào tạo là ñủ và phù hợp
REL 5 Giảng viên lên lớp ñúng thời gian quy ñịnh
REL 6 Giảng viên thực hiện ñúng kế hoạch giảng dạy (đề cương, thời khóa biểu,
lịch trình giảng dạy…)
REL 7 Cách đánh giá kết quả học tập là đáng tin cậy, cơng bằng và thuyết phục REL 8 Các dữ liệu và thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, kết quả rèn
luyện, …) ñược quản lý chặc chẽ và chính xác
6
Thang ño mức ñộ ñáp ứng (Responsiveness)
Thang đo về mức độ đáp ứng kí hiệu là RES, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của mức
độ đáp ứng đến sự hài lịng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 6
biến quan sát kí hiệu RES1 ñến RES6 (xem bảng 3.3), và ñược ño lường bằng thang
ño Likert 5 mức ñộ.
Bảng 3.3 Thang ño về mức ñộ ñáp ứng Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
RES 1 Trường ln thơng báo đầy đủ và kịp thời ñến sinh viên các vấn đề như
chương trình học, quy chế, lịch thi, thời khóa biểu….
RES 2 Chương trình đào tạo ln được cập nhật và có khả năng ñáp ứng nhu cầu thực tiễn
RES 3 Các ngành học của trường ña dạng, phong phú, ñáp ứng ñược nhu cầu tuyển
dụng thực tế.
RES 4 Giảng viên ln nhiệt tình đáp ứng những u cầu chính đáng của sinh viên RES 5 Nội dung bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao và ñáp ứng ñược
thực tế
RES 6 Nhân viên nhà trường (nhân viên) luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết
các thắc mắc chính đáng của sinh viên
Thang ño năng lực phục vụ (Assurance)
Thang đo về năng lực phục vụ kí hiệu là ASS, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến sự hài lịng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 6 biến
quan sát kí hiệu ASS1 đến ASS6 (bảng 3.4), và ñược ño lường bằng thang ño Likert 5
Bảng 3.4 Thang ño về năng lực phục vụ Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
ASS 1 Giảng viên trường ln có thái độ lịch sự và chuyên nghiệp khi làm việc với sinh viên
ASS 2 Giảng viên trường có trình độ chun mơn và bằng cấp cao
ASS 3 Giảng viên trường có khả năng sư phạm và khả năng truyền ñạt rất tốt
ASS 4 Giảng viên trường có kinh nghiệm thực tế và nghiệp vụ ñể hướng dẫn SV ASS 5 Nhân viên trường ln có thái độ lịch sự, ân cần khi làm việc với sinh viên
ASS 6 Nhân viên trường có đủ kiến thức để tư vấn cho bạn
Thang đo mức độ cảm thơng (Empathy)
Thang đo về mức độ cảm thơng kí hiệu là EMP, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của mức
độ cảm thơng đến sự hài lịng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 8 biến
quan sát kí hiệu EMP1 đến EMP8 (xem bảng 3.5), và ñược ño lường bằng thang ño Likert 5 mức ñộ.
Bảng 3.5 Thang ño về mức ñộ cảm thông Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
EMP 1 Giờ học lý thuyết và thực hành ñược sắp xếp thuận tiện và thích hợp cho
sinh viên
EMP 2 Môi trường học thân thiện tạo sự gắn kết giữa giảng viên với sinh viên,
ðoàn, Hội, CLB…
EMP 3 Giảng viên trường quan tâm ñến sinh viên trong lớp
EMP 4 Giảng viên trường tận tâm với nghề, sẵn sàng chia sẻ mọi thắc mắc và giúp
ñỡ sinh viên
EMP 5 Giảng viên trường hiểu ñược nhu cầu của sinh viên và có thái độ ân cần với
sinh viên
EMP 6 Nhân viên trường hiểu ñược nhu cầu của sinh viên và quan tâm ñến sinh viên
EMP 7 Các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên ñược nhà trường giải quyết thõa ñáng.
Thang ño cơ sở vật chất (Tangiable)
Thang ño về cơ sở vật chất kí hiệu là TAN, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của cơ sở
vật chất ñến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 7 biến
quan sát kí hiệu TAN 1 đến TAN 7 (xem bảng 3.6), và ñược ño lường bằng thang ño
Likert 5 mức ñộ.
Bảng 3.6 Thang ño về cơ sở vật chất Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
TAN1 Phịng học của trường đảm bảo âm thanh, ánh sáng, độ thơng thống
TAN2 Phịng thực hành, phịng thí nghiệm của trường được trang bị tốt và hiện ñại TAN3 Các thiết bị dùng cho dạy và học như micro, máy chiếu, phấn, bảng… ñược
trang bị ñầy ñủ và hiện ñại
TAN4 Thư viện trường hiện ñại, nguồn tài liệu phong phú và ñược cập nhật liên tục
TAN5 Các dịch vụ hỗ trợ khác như bãi giữ xe, ăn uống, y tế, thể dục thể thao…
của trường là rất tốt.
TAN6 Trang Web của trường đẹp, hấp dẫn, ln cung cấp thông tin cần thiết và
liên tục ñược cập nhật
TAN7 Hệ thống Wireless ñủ mạnh ñể truy cập và tìm kiếm thơng tin cần thiết
3.3.2 Thang đo về sự hài lịng của sinh viên
Thang đo về sự hài lịng của sinh viên kí hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà nhà trường cung cấp bao gồm 6 biến quan sát kí hiệu SAT 1 đến SAT 6 (xem bảng 3.7), và ñược ño lường bằng thang ño Likert 5 mức ñộ.
Bảng 3.7 Thang ño về sự hài lòng của sinh viên Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
SAT 1 Anh/chị rất hài lòng với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường SAT 2 Anh/chị rất yên tâm và tự tin khi theo học tại trường
CHƯƠNG 4:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 3 ñã trình bày phương pháp nghiên cứu. Chương 4 này nhằm mục
đích trình bày kết quả đánh giá, hồn chỉnh các thang ño và kết quả kiểm ñịnh mơ hình
lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra. Bên cạnh đó chương này cũng trình bày một số phân tích về mẫu nghiên cứu, và kết quả ñịnh lượng các thang ño. Nội dung của chương này bao gồm các phần chính như: (1)Thơng tin về mẫu nghiên cứu;
(2) kết quả ñánh giá sơ bộ thang ño; (3) ðiều chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu; (4) Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu; (5) Phân tích sự khác biệt theo đặc ñiểm cá nhân của sinh viên.