CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.4.2 Mô SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor9 đã nghiên cứu các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF được xem là phương pháp nghiên cứu thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây ra sự hiểu nhầm giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hoặc nhiều
hơn 5 thành phần của mơ hình SERVQUAL. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu.
Tuy vậy, do mơ hình này khơng được sử dụng phổ biến hơn trong đo lường chất lượng dịch vụ so với mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) mặc dù thang đo SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn nhưng không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là sự kỳ vọng của họ. Vì thế tác giả sẽ ưu tiên sử dụng mơ hình SERVQUAL hơn so với mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992).