CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy CA của các thang đo được trình bày chi tiết tại bảng 4.1.
Bảng 4.1: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo
Thang đo Số biến
quan sát Hệ số CA Hệ số tương quan biến tổng
Thang đo Phƣơng tiện hữu hình 4 0.651
NINA có cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ các trang thiết bị hiện đại (Hệ thống máy tính, phịng tiếp khách...)
0.608 Nhân viên NINA có phong cách chuyên nghiệp, trang
phục gọn gàng, đẹp mắt (Nam: Sơ mi trắng và quần tây. Nữ: Sơ mi trắng và váy công sở)
0.642 Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động
sắp xếp trong ngày 0.032
NINA có hệ thống thơng tin hồn thiện (Hotline,
chăm sóc khách hàng, điện thoại, …) 0.651
Thang đo Sự thấu hiểu 5 0.886
NINA thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng
với khách hàng về dịch vụ thiết kế website 0.623
NINA đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để mang
đến lợi ích tốt nhất đối với dịch vụ thiết kế website 0.786 NINA chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo
hàng tuần đối với khách hàng đã đăng ký dịch vụ thiết kế website
0.720 Nhân viên tư vấn nắm bắt và triển khai với nhân viên
kĩ thuật về những nhu cầu thiết kế website cao cấp của khách hàng một cách dễ dàng
0.694 NINA có chính sách bảo hành website 12 tháng kể từ
ngày bàn giao website và bảo trì vĩnh viễn khi sử dụng Hosting tại công ty NINA
0.809
Thang đo Sự đảm bảo 8 0.785
Nhân viên tư vấn có kiến thức sâu rộng về website
NINA thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ thiết kế website nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt
0.537 Nhân viên tư vấn đến đúng thời gian hẹn gặp với
khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng với khách hàng
0.610 Nhân viên tư vấn luôn cung cấp các thơng tin chính
xác về chức năng và dịch vụ thiết kế website NINA 0.494 NINA có từng bộ phận hỗ trợ chuyên biệt trong mỗi
giai đoạn khi cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng
0.674 Thủ tục làm việc NINA rõ ràng, nhanh chóng tạo điều
kiện cho khách hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế website
0.709 NINA đảm bảo thơng tin dữ liệu của khách hàng được
bí mật 0.689
NINA thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống
server (máy chủ) 0.039
Thang đo Mức độ đáp ứng 5 0.874
Bộ phận chăm sóc khách hàng khâu kĩ thuật luôn hỗ
trợ giải quyết sự cố lỗi code cho khách hàng 0.674
Với trình độ chun mơn cao, NINA hỗ trợ sự cố về
kĩ thuật tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng 0.684
Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc
khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh 0.707
NINA luôn thông báo cho khách hàng về sự nâng cấp và những thay đổi mới trong công nghệ thiết kế website
0.847 Thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách
hàng được thực hiện theo quy trình của cơng ty 0.624
Thang đo Độ tin cậy 5 0.657
NINA luôn thực hiện dịch vụ thiết kế website chính
xác ngay từ đầu (khâu design) 0.530
NINA luôn thực hiện đúng nội dung cam kết với
khách hàng trong hợp đồng về dịch vụ thiết kế website 0.563 NINA cung cấp dịch vụ bản quyền thiết kế website
đáng tin cậy 0.101
NINA giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc
của khách hàng 0.594
NINA luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự
Thang đo Giá cả 3 0.712
Giá dịch vụ thiết kế website của NINA có nhiều mức
cho khách hàng lựa chọn 0.495
Giá dịch vụ thiết kế website của NINA tương xứng với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng
0.625 Giá dịch vụ thiết kế website của NINA mang tính
cạnh tranh 0.516
Thang đo Thang đo sự hài lòng 3 0.825
Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thiết kế
website của công ty NINA 0.666
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thiết kế website
của công ty NINA 0.731
Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu cho khách hàng khác sử
dụng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA 0.653
Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018
Dựa vào bảng 4.1, hệ số CA của các thang đo đều lớn hơn 0.6, do vậy thang đo đạt độ tin cậy và cho thấy hệ số tương quan giữa biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0.3 (trừ biến Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động sắp xếp trong ngày, biến NINA thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống server (máy chủ) và biến
NINA cung cấp dịch vụ bản quyền thiết kế website đáng tin cậy). Tác giả tiến hành loại
bỏ biến quan sát “Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động sắp xếp trong
ngày”, kết quả hệ số CA tăng lên đáng kể từ 0.651 lên 0.878, do vậy biến này được
loại bỏ khỏi thang đo. Tương tự với biến quan sát “NINA thường xuyên cập nhật và
nâng cấp hệ thống server (máy chủ)”, khi loại bỏ biến này ra khỏi thang đo, hệ số CA
tăng từ 0.785 lên 0.874. Tác giả cũng loại biến quan sát “NINA cung cấp dịch vụ bản
quyền thiết kế website đáng tin cậy”, hệ số CA tăng từ 0.657 lên 0.834.
Tóm lại, sau khi thực hiện kiểm định thang đo tác giả đã loại 3 biến quan sát, như vậy tổng hợp cả biến quan sát của biến độc lập và biến phụ thuộc là 30 biến quan sát được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA.