THANG ĐO Ký hiệu
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. NINA có cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ các trang thiết bị hiện đại
(Hệ thống máy tính, phịng tiếp khách đầy đủ...) HH1 2. Nhân viên NINA có phong cách chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng,
đẹp mắt (Nam: Sơ mi trắng và quần tây. Nữ: Sơ mi trắng và váy công sở)
HH2 3. Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động sắp xếp trong
ngày HH3
4. NINA có hệ thống thơng tin hồn thiện (Hotline, chăm sóc khách
hàng, điện thoại, …) HH4
SỰ THẤU HIỂU
5. NINA thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng với khách hàng
về dịch vụ thiết kế website TH1
6. NINA đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt
nhất đối với dịch vụ thiết kế website TH2
7. NINA chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo hàng tuần đối
với khách hàng đã đăng ký dịch vụ thiết kế website TH3 8. Nhân viên tư vấn nắm bắt và triển khai với nhân viên kỹ thuật về
những nhu cầu thiết kế website cao cấp của khách hàng một cách dễ dàng
TH4 9. NINA có chính sách bảo hành website 12 tháng kể từ ngày bàn giao
website và bảo trì vĩnh viễn khi sử dụng Hosting tại công ty NINA TH5
SỰ ĐẢM BẢO
10. Nhân viên tư vấn có kiến thức sâu rộng về website được thể hiện tốt
trong quá trình tư vấn cho khách hàng DB1
11. NINA thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau khi cung
cấp dịch vụ thiết kế website nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt DB2 12. Nhân viên tư vấn đến đúng thời gian hẹn gặp với khách hàng thể hiện
sự chuyên nghiệp và tôn trọng với khách hàng DB3
13. Nhân viên tư vấn luôn cung cấp các thơng tin chính xác về chức năng
và dịch vụ thiết kế website NINA DB4
14. NINA có từng bộ phận hỗ trợ chuyên biệt trong mỗi giai đoạn khi
cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng DB5 15. Thủ tục làm việc NINA rõ ràng, nhanh chóng tạo điều kiện cho khách
hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế website DB6 16. NINA đảm bảo thơng tin dữ liệu của khách hàng được bí mật DB7 17. NINA thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống server (máy chủ) DB8
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
cố lỗi code cho khách hàng
19. Với trình độ chun mơn cao, NINA hỗ trợ sự cố về kỹ thuật tốt nhất
và nhanh nhất cho khách hàng DU2
20. Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng để giải
quyết các vấn đề phát sinh DU3
21. N NINA luôn thông báo cho khách hàng về sự nâng cấp và những
thay đổi mới trong công nghệ thiết kế website DU4
22. Thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng được thực
hiện theo quy trình của cơng ty DU5
ĐỘ TIN CẬY
23. NINA luôn thực hiện dịch vụ thiết kế website chính xác ngay từ đầu
(khâu design) TC1
24. NINA luôn thực hiện đúng nội dung cam kết với khách hàng trong
hợp đồng về dịch vụ thiết kế website TC2
25. NINA cung cấp dịch vụ bản quyền thiết kế website đáng tin cậy TC3 26. NINA giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng TC4 27. NINA ln hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố có trong q
trình sử dụng dịch vụ thiết kế website (lỗi code hoặc server) TC5
GIÁ CẢ
28. Giá dịch vụ thiết kế website của NINA có nhiều mức cho khách hàng
lựa chọn GC1
29. Giá dịch vụ thiết kế website của NINA tương xứng với chất lượng
dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng GC2
30. Giá dịch vụ thiết kế website của NINA mang tính cạnh tranh GC3
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, tháng 01/2018
Như vậy, có tất cả 30 biến quan sát được xây dựng để đo lường 6 biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu. Các biến quan sát này sẽ được kiểm định độ tin cậy trong nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”:
Theo kết quả nghiên cứu định tính, Sự hài lòng của khách hàng – biến phụ thuộc trong mơ hình hồi quy, được đo lường qua 3 biến nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (bảng 3.3).