CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
2.2 Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ
2.2.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ
Khách hàng là nền tảng trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng. Khách hàng chính nhân tố tạo nên doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Các ngân hàng thực hiện các giải pháp nghiên cứu, đầu tƣ, phát triển về mọi mặt đều nhắm đến mục tiêu chung là thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của chính ngân hàng đó. Vì vậy gia tăng số lƣợng khách hàng chính là tiêu chí của phát triển dịch vụ NHBL.
Thị phần hoạt động của ngân hàng là một thƣớc đo quan trọng đánh giá mức độ thâm nhập của dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, mức độ phổ cập, thơng dụng và ƣa thích của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, từ đó đánh giá đƣợc mức độ cạnh tranh, phát triển của dịch vụ NHBL trên thị trƣờng.
Chỉ có những ngân hàng làm hài lòng khách hàng một cách cao nhất mới có thể duy trì đƣợc mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng.
2.2.4.2 Mạng lƣới và kênh phân phối
Hoạt động bán lẻ là hoạt động phân phối sản phẩm và Vấn đề bán lẻ chính là vấn đề của kên phân phối. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đồng nghĩa với việc phát triển mạng lƣới và kênh phân phối rộng khắp các khu vực từ thành thị đến nông thôn, phù hợp với những nhóm đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng đang hƣớng đến. Đối với ngân hang, mạng lƣới kênh phân phối hiện đại (các điểm giao dịch tự động nhƣ máy ATM, máy POS, ngân hàng điện tử…) và truyền thống (các chi nhánh, phòng giao dịch,…) có thể xử lý hàng triệu giao dịch một cách chính xác, an tồn và thuận tiện trong một ngày là một trong những nhân tố hàng đầu quyết định đến hiệu quả, chất lƣợng của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng nhƣ số lƣợng, quy mô khách hàng thu hút đƣợc, từ đó đánh giá đƣợc sự phát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.2.4.3 Doanh số và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL.Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hồn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lƣợng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể xem là phát triển nếu nó khơng gia tăng lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Lợi ích lớn nhất của việc phát triển
dịch vụ NHBL mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Đây là nguồn lợi nhuận ổn định và an toàn trong các hoạt động của dịch vụ ngân hàng vì rủi ro đã đƣợc phân tán nhờ sự đa dạng về khách hàng và sản phẩm dịch vụ.
2.2.4.4 Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm
Một trong những yêu cầu của dịch vụ NHBL là sự đa dạng về sản phẩm để đáp ứng đƣợc nhu cầu tài chính phong phú của mọi đối tƣợng khách hàng. Vì vậy tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ là một tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ NHBL.
Hầu hết các khách hàng đều có nhu cầu sử dụng trên một loại sản phẩm dịch vụ, vì vậy việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng một mặt đáp ứng đƣợc nhu của khách hàng đồng thời tận dụng cơ hội bán chéo sảnphẩm nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh. Sự đa dạng hoá cần phải đƣợc thực hiện trong tƣơng quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng, tránh đầu tƣ dàn trải dẫn đến kinh doanh không hiệu quả.
2.2.4.5 Thƣơng hiệu và uy tín
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ giúp cho ngân hàng tạo đƣợc thƣơng hiệu và danh tiếng thơng qua việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lƣới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh đó, uy tín thƣơng hiệu là một nhân tố rất quan trọng tạo nên giá trị cạnh tranh của sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ của ngành tài chính ngân hàng. Vì vậy Ngân hàng nào sở hữu thƣơng hiệu có giá trị càng cao thì càng có lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.2.4.6 Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ NHBL là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một lợi thế quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.