CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
3.5.3 Nguyên nhân của các hạn chế
3.5.3.1 Ngyên nhân khách quan, ảnh hƣởng của mơi trƣờng bên ngồi.
Môi trƣờng kinh tế vĩ mô: năm 2012 do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tồn cầu, nền kinh tế tăng trƣởng chậm lại, khó khăn cịn nặng nề, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều hơn. Trong nƣớc, sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng tồn kho tăng cao, thị trƣờng bất động sản đóng băng, hàng chục nghìn doanh nghiệp bị giải thể phá sản. Năm 2014, kinh tế thế giới phục hồi chậm sau suy thối tồn cầu. Các nền kinh tế lớn phát triển theo hƣớng đẩy nhanh tăng trƣởng nhƣng có nhiều yếu tố rủi ro trong việc điều chỉnh chính sách tiền tệ. Ở trong nƣớc, sản xuất kinhdoanh chịu áp lực từ những bất ổn về kinh tế và chính trị của thị trƣờng thế giới, cùng với những khó khăn từ những năm trƣớc chƣa đƣợc giải quyết triệt để nhƣ áp lực về khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chƣa cao; sức ép nợ xấu còn nặng nề; hàng hóa trong nƣớc tiêu thụ chậm; năng lực quản lý và cạnh tranh của doanh nghiệp thấp...
Mức thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của ngƣời dân: Trình độ dân trí cịn chƣa đồng đều, thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó thâm nhập vào đời sống ngƣời dân. Mặc dù trong những năm qua, một bộ phậnnhân viên văn phịng, ngƣời lao động u thích sử dụng dịch vụ ngân
hàng hiện đại đã từ dần chuyển từ thói quen sử dụng tiền mặt sang sử dụng thẻ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác. Nhƣng số lƣợng đối tƣợng khách hàng này vẫn cịn ít, Ngân hàng Nhà Nƣớc cần truyền thông rộng rãi hơn nữa đến công chúng về việc thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt và những lợi ích của nó.
Mơi trƣờng pháp lý các văn bản pháp quyền về hoạt động ngân hàng chủ yếu đƣợc xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Đặc biệt các cơ quan chức năng cần là ngƣời đi đầu trong việc sử dụng dịch vụ bán lẻ nhƣ sản phẩm thẻ, trả lƣơng qua tài khoản, cho vay tiêu dùng ... nhằm khuyến khích cho việc phát triển NHBL.
3.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan, ảnh hƣởng của môi trƣờng bên trong.
Một số nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những tồn tại về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank trong thời gian vừa qua nhƣ sau:
Chƣa xây dựng đƣợc một chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL đồng bộ về sản phẩm, hoạt động marketing, chính sách chăm sóc khách hàng…. Chiến lƣợc đƣa ra có nhiều điểm tƣơng đồng với các NHTM khác, chƣa có đƣợc định hƣớng riêng biệt và rõ ràng trong chiến lƣợc cạnh tranh ngân hàng bán lẻ của mình.
Sự chuyển dịch mở rộng về hệ thống chi nhánh và mạng lƣới phân phối đang trong bƣớc đầu phát triển. Với vị thế trƣớc đây là ngân hàng bán buôn nên các chi nhánh của Vietcombank chủ yếu tại các khu công nghiệp, khu chế xuất và trung tâm đơ thị. Vì vậy q trình phát triển mạng lƣới kênh phân phối của Vietcombank rộng khắp cần có thời gian và phù hợp với tốc độ phát triển chung của tồn ngân hàng.
Trình độ cơng nghệ chƣa phát triển cao, việc đầu tƣ nâng cấp việc hoàn thiện các ứng dụng cơng nghệ cịn chậm, hệ thống vẫn còn tồn tại các lỗi kỹ thuật quan trọng chƣa đƣợc xử lý. Khoảng cách cịn khá xa so với trình độ cơng nghệ của các NH nƣớc ngoài ở Việt Nam và trên thế giới.
Nghiệp vụ chuyên môn và tinh thần của nhân sự trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn yếu. Nhân viên chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu cho từng vị trí cơng việc trong hoạt động NHBL, vẫn chƣa tận dụng đƣợc hết thế mạnh trong công tác bán chéo sản phẩm khi tiếp cận với khách hàng đặc biệt là sự phối hợp với khối khách hàng bán buôn để bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Cơ chế động lực, khen thƣởng chƣa rõ ràng, chƣa mang tính khuyến khích thực sự đối với cán bộ bán lẻ để tạo đột phá. Hiện nay đã có hệ thống tính hiệu quả cơng việc KPIs cho mỗi chi nhánh và từng phòng ban, từng cán bộ nhƣng vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện và cần nhiều thời gian để thực hiện chuẩn xác.