CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
3.4 Khảo sát sự phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
3.4.5 Kết quả khảo sát
Số phiếu phát ra là 200 phiếu. Số phiếu thu về hợp lệ là 200 phiếu.
Bảng 3.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến và giao dịch tại Vietcombank
Kênh Quảng cáo Ngƣời thân
Nhân viên
Vietcombank Tự tìm hiểu Khác
Khách hàng 62 48 54 26 10
Tỷ trọng 31% 24% 27% 13% 5%
Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch với ngân hàng chủ yếu là quảng cáo sau đó đến ngƣời thân và do nhân viên Vietcombank giới thiệu. Có thể thấy gần đây Vietcombank vừa thay đổi nhận diện thƣơng hiệu mới nên đã thu hút thêm nhiều khách hàng.
Bảng 3.6 Số lƣợng ngân hàng khách hàng đang giao dịch ngoài Vietcombank
Số lƣợng
ngân hàng Khơng có 1 2 3 >3
Khách hàng 28 68 54 32 18
Tỷ lệ 14% 34% 27% 16% 9%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Theo khảo sát, số lƣợng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch ngồi Vietcombank thơng thƣờng là 1 hoặc 2 ngân hàng (chiếm tỷ trọng 61%). Có thể thấy gần 85% khách hàng thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khuynh hƣớng giao dịch với nhiều hơn một ngân hàng, lý do là vì các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng khá tƣơng đồng, Vietcombank chƣa tạo đƣợc sự khác biệt rõ ràng trong sản phẩm của mình.
Bảng 3.7 Cách thức giao dịch thƣờng xuyên của khách hàng tại Vietcombank
Cách thức giao dịch
Trực tiếp
tại quầy Máy ATM, POS
Trực
tuyến Điện thoại Khác
Khách hàng 162 170 132 102 30
Tỷ trọng 81% 85% 66% 51% 15%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Hình thức giao dịch chủ yếu của khách hàng vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, máy ATM và máy POS. Các hình thức trực tuyến qua mạng và qua điện thoại cũng ngày càng đƣợc khách hàng biết đến và sử dụng nhiều hơn.
Bảng 3.8 Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng
Sản phẩm Tiền gửi, tiết kiệm
Tín dụng
Thanh
tốn Thẻ Ngân hàng điện tử Kiều hối Khác
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Hoạt động kinh doanh thẻ và hoạt đông tiền gửi tiết kiệm là thế mạnh của ngân hàng, chiếm tỷ trọng cao lần lƣợt là 81% và 68%. Kế đến là hoạt động thanh toán cũng chiếm tỷ trọng khá cao là 57%, ngân hàng điện tử 44%, tín dụng là 31%. Ngân hàng cần đẩy mạnh việc đa dạng các sản phẩm tín dụng nhằm thu hút khách hàng.
Bảng 3.9 Thời gian khách hàng đã giao dịch với Vietcombank
Thời gian <1 năm 1-3 năm >3 năm
Khách hàng 44 114 42
Tỷ trọng 22% 57% 21%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Tỷ trọng khách hàng có quan hệ giao dịch với Vietcombank trên 1 năm chiếm đến 78%. Có thể thấy số lƣợng khách hàng bán lẻ của ngân hàng có tính ổn định rất cao. Để duy trì số lƣợng khách hàng ổn định là một trong những yếu tố quyết định thành công, bằng việc xây dựng thƣơng hiệu và uy tín Vietcombnak đã thành công trong việc xây dựng một sốlƣợng lớn khách hàng trung thành.
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát từ khách hàng của Vietcombank STT Nội dung khảo sát Rất đồng ý Đồng ý
Không ý kiến Không đồng ý KH TT KH TT KH TT KH TT 1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Vietcombank đa dạng, phong phú 36 18% 126 63% 10 5% 28 14% 2 Hồ sơ thủ tục tại Vietcombank đơn giản dễ hiểu
30 15% 116 58% 4 2% 50 25%
3
Thời gian xử lý giao dịch
nhanh chóng 18 9% 150 75% 8 4% 24 12%
4
Mức độ cạnh tranh về phí và lãi suất của Vietcombank so với ngân hàng khác là cao
22 11% 136 68% 6 3% 36 18%
5
Hệ thống máy ATM,
dụng
6
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Vietcombank hiện đại
42 21% 106 53% 36 18% 16 8%
7
Tác phong, thái độ nhân viên Vietcombank chuyên nghiệp, nhiệt tình
20 10% 128 64% 40 20% 12 6%
8
Khi giao dịch với Vietcombank, khách hàng thấy an toàn và tin tƣởng 20 10% 162 81% 12 6% 6 3% 9 Vietcombank có chính sách chăm sóc khách hàng tốt 30 15% 120 60% 16 8% 34 17% 10
Khi giao dịch với Vietcombank, khách hàng thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ.
11 9% 144 72% 6 3% 32 16%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
81% khách hàng đƣợc hỏi cho rằng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Vietcombank là đa dạng, phong phú. Tuy nhiên ngân hàng cần thƣờng xuyên tƣ vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mới triển khai để khai thác tối đa nhu cầu khách hàng.
71% khách hàng đánh giá là các hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ khá đơn giản, dễ hiểu, 25% khơng đồng ý và cho rằng cịn nhiều hồ sơ thủ tục không cần thiết. Vietcombank đang từng bƣớc rút ngắn lại các thủ tục, quy trình và thiết kế lại các hồ sơ, biểu mẫu, giấy tờ một cách gọn gàng, đơn giản, dễ hiểu nhƣng vẫn đảm bảo tính pháp lý và tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật.
79% khách hàng đánh giá là thời gian xử lý hồ sơ, cung ứng dịch vụ của ngân hàng nhanh chóng. Tốc độ xử lý hồ sơ của Vietcombank đƣợc cải thiện một phần nhờ nhân tố con ngƣời, chất lƣợng nhân sự tốt, đƣợc đào tạo bài bản.
trong nƣớc thì mức phí và lãi suất của Vietcombank khá thấp. Đây là một lợi thế để Vietcombank thu hút thêm đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
73% khách hàng đánh giá là hệ thống ATM, POS của Vietcombank là thuận tiện và tiện ích. Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank trong các giao dịch thanh toán ngày càng nhiều. Trong giai đoạn vừa qua, Vietcombank vẫn giữ đƣợc vị thế tiên phong trong dịch vụ sử dụng thẻ thanh toán.
73% khách hàng đánh giá là cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch, trang thiết bị của Vietcombank hiện đại, đáp ứng đƣợc nhu cầu. Hiện nay, Vietcombank đã triển khai nhận diện thƣơng hiệu mới ở tất cả các điểm giao dịch
74% khách hàng đánh giá là tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank là nhiệt tình, chuyên nghiệp. Vietcombnak rất chú trọng trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ tác phong đến thái độ phục vụ. Ngân hàng thƣờng xuyên tổ chức những chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên.
91% khách hàng đánh giá là cảm thấy an toàn và tin tƣởng khi giao dịch với Vietcombank. Điều này cho thấy đƣợc uy tín của Vietcombank trên thị trƣờng tài chính ngân hàng.
75% khách hàng đánh giá cao chính sách chăm sóc khách hàng của Vietcombank. Để xây dựng cơ sở khách hàng vững mạnh, Vietcombank ln coi trọng việc chăm sóc khách hàng và có nhiều chƣơng trình khuyến mãi đƣợc tổ chức thƣờng xun trong năm, có chính sách ƣu đãi dành riêng cho khách hàng cũ, khách hàng mới và khách hàng lâu năm.
81% khách hàng đƣợc hỏi trả lời cảm thấy hài lòng khi giao dịch với Vietcombank và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Với chiến lƣợc phát triển dài hạn trong lĩnh vực bán lẻ, Vietcombank không ngừng nổ lực cải tiến, đổi mới và ngày càng hoàn thiện hơn để xây dựng cơ sở khách hàng vững mạnh
3.5 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2016.