CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Nhìn chung, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank hiện nay đang có ƣu thế ở các điểm: hiệu quả hoạt động khá tích cực, mạng lƣới với độ bao phủ rộng khắp ở các đô thị lớn, danh mục các sản phẩm dịch vụ có sự gia tăng với chính sách lãi suất, giá phí tƣơng đối cạnh tranh, thƣơng hiệu uy tín. Tuy nhiên, Vietcombank còn hạn chế ở một số điểm sau:
Một là, danh mục sản phẩm, dịch vụ chƣa đa dạng và khác biệt.
Các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói khá ít, hiện nay đang đƣợc triển khai và vẫn chƣa đƣợc khách hàng biết đến nhiều. Ngoài ra, các sản phẩm của Vietcombank còn đơn điệu, chƣa tạo ra sự khác biệt và nổi bật hơn các NHTM khác. Các sản phẩm mới hầu hết đƣợc cải tiến từ sản phẩm truyền thống, vẫn chƣa có sản phẩm cốt lõi mới, dẫn đầu xu thế.
Các sản phẩm nhƣ tiết kiệm hƣu trí, tiết kiệm du học, tiết kiệm đầu tƣ (fast- saving) chƣa có tại Vietcombank (trong khi các ngân hàng thƣơng mại khác đã triển khai). Các sản phẩm huy động vốn của Vietcombank tập trung chủ yếu ở loại tiền VND, sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chƣa đa dạng.
Sản phẩm cho vay chƣa phong phú, chƣa có các gói sản phẩm cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù, đặc biệt là nhóm đối tƣợng khách hàng cá nhân thuộc ngành nghề tự do, các hộ kinh doanh hoặc các cá thể làm nơng nghiệp ở nơng thơn khó chứng minh thu nhập bằng chứng từ cụ thể.
Các công cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển cịn hạn chế: Séc cá nhân gần nhƣ khơng đƣợc sử dụng trong thanh tốn. Thẻ ATM chủ yếu đƣợc khác hàng sử dụng với mục đích rút tiền. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị lớn, chƣa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận đối tƣợng khách hàng.
Hai là, hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối.
Đến năm 2016, mạng lƣới chi nhánh đạt con số 101 chi nhánh, 395 điểm giao dịch nhƣng so với Vietinbank, BIDV thì cịn khiêm tốn. Kênh phân phối điện tử của VCB mới chỉ cung cấp đƣợc một số dịch vụ cơ bản nhƣ vấn tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán, tra cứu lịch sử các giao dịch và thực hiện với một vài giao dịch đơn giản với giá trị nhỏ, các giao dịch phức tạp hoặc với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải trực tiếp đến văn phòng giao dịch của ngân hàng.
Ba là, Hệ thống công nghệ mới chƣa ổn định.
Công nghệ thông tin ở những giai đoạn trƣớc là thế mạnh của Vietcombank. Tuy nhiên, trong giai đoan vừa qua, hệ thống CNTT và hoạt động CNTT của Vietcombank đã bị chậm lại. Hạ tầng thiếu đồng bộ, cũ, chƣa có cơ chế sao lƣu dự phòng chuẩn; dữ liệu chƣa đƣợc quản trị tập trung; mơ hình quản trị chƣa phù hợp với yêu cầu phát triển hoạt động kinh doanh; nhiều dự án trọng điểm đang đƣợc triển khai nhƣng chƣa kịp thời với nhu cầu phát triển dịch vụ.
Tính hiệu quả của các giao dịch bán lẻ chƣa đƣợc đảm bảo. Phần mềm công nghệ bán lẻ VCB-SVL đang đƣợc áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống nên tất cả các giao dịch đều đƣợc cập nhật vào máy chủ đòi hỏi hệ thống mạng và đƣờng truyền luôn thông suốt. Trong thực tế nhiều lần
tình trạng lỗi mạng xảy ra ở các chi nhánh và các phòng giao dịch do lỗi đƣờng truyền dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc sang ngân hàng khác, đồng thời gây ra nhiều sự cố kỹ thuật không đƣợc khắc phục kịp thời làm cho giao dịch bị gián đoạn kéo dài, ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Bốn là, Hạn chế về nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ bán lẻ
Nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho hoạt động NHBL còn thiếu, chƣa đủ kỹ năng và kinh nghiệm dẫn đến nhiều nơi nhân viên còn thiếu niềm nở với khách hàng. Bộ phận chuyên trách cho các sản phẩm bán lẻ ở nhiều chi nhánh chƣa đủ lớn, đủ mạnh để thúc đẩy tăng trƣởng dịch vụ NHBL. Việc tăng cƣờng nhân sự bán hàng cho hoạt động bán lẻ chƣa đƣợc triển khai song song với đòi hỏi tăng trƣởng. Tỷ trọng nhân sự bán hàng trực tiếp trên tổng lao động của các chi nhánh cịn thấp.
Năm là, Mơ hình tổ chức khối bán lẻ chƣa thống nhất trên tồn hệ thống
Mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn hồn thiện, cịn chƣa chuyên biệt và thiếu tính hệ thống. Việc tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL tại chi nhánh chƣa chuyên nghiệp, nhiều nơi vẫn chƣa tách biệt phòng khách hàng bán lẻ và phòng khách hàng doanh nghiệp lớn ảnh hƣởng đến việc quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sáu là, thị phần một số dịch vụ NHBL còn thấp
Theo thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến năm 2016, Vietcombank vẫn còn xếp sau Vietinbank và BIDV về dƣ nợ tín dụng bán lẻ và doanh số huy động vốn cá nhân.
Theo đặc thù mạng lƣới kênh phân phối của Vietcombank hiện nay chủ yếu tập trung tại khu vực trung tâm, đơng dân cƣ, các đơ thị lớn. Vì vậy số lƣợng khách hàng chủ yếu tập trung tại khu vực thành thị và vùng kinh tế phát triển. Các khách hàng khu vực nông thôn, Vietcombank vẫn chƣa chú trọng phát triển để chiếm đƣợc thị phần tốt ở đối tƣợng khách hàng này.
Hoạt động marketing chƣa đồng bộ, chính sách chăm sóc khách hàng chƣa thực
sự hấp dẫn, phù hợp đƣợc với nhu cầu khách hàng ở các chi nhánh trong toàn hệ thống. Thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ cịn phức tạp địi hỏi phải cải thiện hơn về quy trình nghiệp vụ, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng nhƣng vẫn cần đảm bảo sự chặt chẽ, hiệu quả và an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Thiếu các công cụ cơ bản trong phát triển và quản trị dịch vụ NHBL. Hiện tại, các cơng cụ, chƣơng trình quản trị vẫn đang trong q trình nghiên cứu hoặc triển khai thí điểm; việc tác nghiệp thủ công, thiếu kịp thời và khơng tránh khỏi sai sót, ảnh hƣởng tới các nhận định và quyết sách đƣa ra.