Chƣơng 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT
4.4.5. Đánh giá Những lời đồn về thương hiệu (WOM)
Khi một khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó thì thƣờng họ sẽ tìm kiếm thơng tin qua ngƣời thân, ngƣời quen, bạn bè, đồng nghiệp, chuyên gia hay vào những trang xã hội,… để nhận đƣợc những chia sẽ từ những đối tƣợng này. Nắm bắt đƣợc những nhu cầu đó, những hãng sản xuất xe gắn máy tại Việt Nam trong thời gian vừa qua đã chủ động cho thơng tin sản phẩm của mình truyền tải tới khách hàng bằng những lời đồn, cụ thể:
Honda dành ra hẳn một mục “Tƣ vấn” trên trang web chính thức của hãng nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng khi mua xe gắn máy hay những dịch vụ liên quan. Hơn nữa, cịn có đƣờng dây nóng để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Những hoạt động xã hội đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và liên tục trên trang web của cơng ty nhằm giúp cho khách hàng có thể quan tâm và theo dõi tình hình của cơng ty. Những “Tin tức” liên quan đến lĩnh vực xe gắn máy thƣờng xuyên đƣợc cập nhật nhƣ: chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình tung sản phẩm mới, những cuộc thi do Honda tài trợ và tổ chức,… Honda còn lập ra Fanpage Be U with Honda để thông báo và chia sẽ những cuộc thi cũng nhƣ kinh nghiệm sử dụng xe gắn máy. Ngồi ra, Honda cịn lập ra các diễn đàn nhằm giúp cho khách hàng có thể chia sẽ thông tin khi sử dụng xe gắn máy và nhận đƣợc những chia sẽ từ cộng đồng khi quyết định mua xe gắn máy. Hơn thế nữa, Honda còn thuê những ngƣời nổi tiếng để chia sẽ kinh nghiệm đi xe gắn máy khi có chƣơng trình tung sản phẩm mới ra thị trƣờng.
Cũng nhƣ Honda, Yamaha, Suzuki, SYM hay Piaggio, … cũng áp dụng hình thức này để truyền thơng tin đến với khách hàng nhằm giúp cho khách hàng tự tin hơn khi quyết định mua sản phẩm và tự hào rằng mình quyết định đúng khi mua một thƣơng hiệu xe gắn máy mình u thích và sẳn sàng chia sẽ những thơng tin đó với cộng đồng.
Nhìn chung, các hãng sản xuất xe gắn máy tại Việt Nam đang chủ động truyền tải thông tin đến khách hàng thông qua những lời đồn thƣơng hiệu một cách bài bản và đƣợc quản trị tốt, song đối tƣợng tiếp cận đƣợc với những lời đồn đó đa phần ở những thành phố lớn có internet và tiếp cận đƣợc với những nơi phân phối chính thức hoặc ủy nhiệm từ chính hãng, cịn hiện tại đa phần những khách hàng mua hàng qua đại lý hoặc khơng có khả năng tiếp cận internet thì cịn gặp rất nhiều rào cản để tiếp cận thông tin này.