3.2.1. Thực trạng đo lường thành quả hoạt động về phương diện tài chính
Việc đo lường thành quả hoạt động tài chính được thực hiện như sau:
- Phòng Quản lý Cân đối vốn và kế hoạch tài chính chịu trách nhiệm đầu mối về xây dựng kế hoạch kinh doanh, điều chỉnh kế hoạch tài chính tùy theo yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh
- Định kỳ theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch tài chính qua hệ thống báo cáo tổng hợp tự động được chiết xuất ra, đưa ra đề xuất kịp thời để điều hành hoạt động kinh doanh.
- Đồng thời Phòng Quản lý Cân đối vốn và kế hoạch tài chính thực hiện báo cáo phân tích tài chính, phân tích hiệu quả hoạt động qua Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp và chi tiết và đưa ra khuyến nghị với Ban lãnh đạo Vietinbank.
Với mục tiêu phương diện tài chính năm 2017 của Vietinbank là: Tăng trưởng quy mơ tổng tài sản; giữ vững dẫn đầu về lợi nhuận và hiệu suất sinh lời trong hệ thống NHTM Việt Nam, một số chỉ tiêu mà Vietinbank sử dụng là: tổng tài sản, thu
nhập hoạt động, lợi nhuận trước thuế, ROAA (Lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản bình quân) và ROAE (Lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu bình quân)
Bảng 3.1: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu tài chính 2017
Chỉ tiêu 31/12/2016 31/12/2017 Kế hoạch ĐHĐCĐ So với 31/12/2016 So với kế hoạch Tổng tài sản 949 1.095 1.082 +15,3% 101% Thu nhập hoạt động 26,3 32,6 30 +23,7% 109%
Lợi nhuận trước thuế 8,569 9,206 8,800 +7.4% 105%
ROAA 1% 1% 1% +0% 100%
ROAE 11,8% 10,3% 12% -13% 86%
(Đơn vị: nghìn tỷ đồng) (Nguồn: Tổng hợp từ BCTC hợp nhất Vietinbank 2017)
3.2.2. Thực trạng đo lường thành quả về phương diện khách hàng
Quy trình đo lường về tình hình khách hàng như sau:
- Thu thập và nhập dữ liệu cho từng chỉ tiêu về khách hàng được giao (kế hoạch) - Thu thập và nhập dữ liệu thực tế đạt được ở các chỉ tiêu về phương diện khách hàng.
- Lập báo cáo về tình hình thực hiện các chỉ tiêu phương diện khách hàng về kết quả kỳ hiện tại so với kết quả các kỳ trước, và kết quả thực hiện so với kế hoạch.
Các mục tiêu về phương diện KH 2017 của Vietinbank như sau: Giữ vững thị phần KH truyền thống, Tiếp tục khai thác KH mới, Giữ vững thế mạnh về mảng ngân hàng bán buôn, tăng cường thị phần và hiệu quả sinh lời ở phân khúc KHDN, Phát triển KHCN, đẩy mạnh phát triển SPDV dành cho ngân hàng bán lẻ.
Hiện tại, Vietinbank đo lường thành quả ở phương diện KH bằng cách đo lường tình hình KH cá nhân (KHCN), KH DN (KHDN) với các chỉ tiêu như: Nguồn vốn huy động KHCN, Dư nợ KHCN, Nguồn vốn KHDN, Dư nợ KHDN
Bảng 3.2: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về khách hàng năm 2017 Chỉ tiêu 31/12/2016 31/12/2017 Kế hoạch ĐHĐCĐ So với 31/12/2016 So với kế hoạch Nguồn vốn KHDN 363 556 540 + 15,3% 103% Nguồn vốn KHCN 242 446 380 + 18,4% 117% Dư nợ KHDN 493 594 571 + 20,5% 104% Dư nợ KHCN 228 246 265 +7,96% 93% (Đơn vị: nghìn tỷ đồng) (Nguồn: Số liệu tổng hợp từ các báo cáo nội bộ Vietinbank 2017)
Nguồn vốn và dư nợ tín dụng năm 2017 tăng trưởng mạnh mẽ: nguồn vốn (KHDN) tăng 15,3%, nguồn vốn (KHCN) tăng 18,4%; nguồn vốn huy động từ các tổ chức trong và ngồi nước tăng trưởng tích cực 31% so với cuối năm 2016; cơ cấu
dư nợ tín dụng chuyển dịch theo hướng tích cực, tăng trưởng mạnh vào các lĩnh vực SXKD được Chính phủ ưu tiên khuyến khích.
3.2.3. Thực trạng đo lường thành quả quy trình kinh doanh nội bộ
Quy trình đo lường thành quả về quy trình kinh doanh nội bộ như sau:
- Thu thập và nhập dữ liệu cho từng chỉ tiêu được giao cho từng hoạt động (kế hoạch)
- Thu thập và nhập dữ liệu thực tế đạt được ở các chỉ tiêu của từng hoạt động. - Lập báo cáo về tình hình thực hiện các chỉ tiêu ở từng hoạt động kinh doanh: thực hiện so với kế hoạch, kết quả kỳ hiện tại so với kết quả các kỳ trước.
Vietinbank thực hiện đo lường thành quả phương diện quy trình kinh doanh nội bộ bằng cách đo lường thành quả của từng hoạt động riêng: Hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dung, hoạt động đầu tư,…qua các thước đo: Tổng nguồn vốn huy động, Tổng dư nợ tín dụng, Tổng vốn đầu tư, Tỷ lệ nợ xấu, Số lượng chi nhánh
Bảng 3.3: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về các hoạt động của Vietinbank năm 2017 Chỉ tiêu 31/12/2016 31/12/2017 Kế hoạch ĐHĐCĐ So với 31/12/2016 So với kế hoạch Tổng nguồn vốn huy động 870 1.012 990 +16,4% 102% Tổng dư nợ tín dụng 722 840 830 +16,3% 101% Tổng vốn đầu tư 237 243 272 + 3% 89% Số lượng chi nhánh 157 159 159 + 2 100% Tỷ lệ nợ xấu 0,93% 1,13% < 2% Tăng Đạt (Đơn vị: nghìn tỷ đồng) (Nguồn: Số liệu tổng hợp từ các báo cáo nội bộ Vietinbank 2017)
3.2.4. Thực trạng đo lường thành quả về phương diện học hỏi và phát triển triển
Quy trình đo lường thành quả về học hỏi và phát triển như sau: - Thu thập và nhập dữ liệu thực tế đạt được về các chỉ tiêu.
- Lập báo cáo về tình hình thực hiện các chỉ tiêu về nhân sự: kết quả kỳ hiện tại so với kết quả các kỳ trước.
Các mục tiêu phương hiện học hỏi và phát triển được Vietinbank xây dựng cho năm 2017 là: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao năng suất lao động. Các thước đo Vietinbank sử dụng như sau:
- Tỷ lệ cá nhân hoàn thành nhiệm vụ: Việc đo lường, xếp loại đối với cán bộ cơng NV định kỳ về mức độ hồn thành nhiệm vụ thực hiện theo bình bầu của các thành viên trong phòng ban và xét duyệt của Ban lãnh đạo.
- Tỷ lệ tập thể hoàn thành nhiệm vụ: Việc đo lường, xếp loại đối với tập thể phịng/ban được dựa trên tỷ lệ hồn thành các chỉ tiêu về tài chính được phân cơng với các loại: Tập thể lao động xuất sắc, Tập thể lao động tiên tiến.
- Lương bình quân/ NV: thước đo này được tổng hợp và theo dõi định kỳ hàng tháng/quý/năm.
- Số lớp đào tào tập trung và trực tuyến
- Số giờ đào tạo trung bình/ NV: được tính bằng tổng số giờ đào tạo/ tổng số NV toàn hệ thống
Bảng 3.4: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về học hỏi và phát triển năm 2017
Thước đo Năm 2016 Năm 2017 So với
31/12/16 Tỷ lệ cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ 11,8% 13,6% + 15,25% Tỷ tập thể hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ 51,62% 67,29% + 30,35% Lương bình quân/NV/tháng (triệu đồng) 22,34 27,46 + 22,92% Số lớp đào tào tập trung và trực tuyến 1.532 1.642 + 0,07%
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ các báo cáo nội bộ Vietinbank 2017)
3.2.5. Đánh giá thực trạng đo lường thành quả hoạt động tại Vietinbank hiện nay hiện nay
Về đo lường thành quả về phương diện tài chính: Việc đo lường thành quả
hoạt động ở phương diện tài chính được Vietinbank thực hiện khá chi tiết, riêng lẻ theo từng chỉ tiêu khi kết thúc kỳ hoạt động. Tuy nhiên nhìn chung các thước đo sử dụng để đo lường thành quả về phương diện tài chính chưa bám sát với mục tiêu và
chiến lược đã xây dựng.
Về đo lường thành quả về phương diện KH: việc đo lường thành quả ở
phương diện KH chủ yếu được thực hiện qua các chỉ tiêu định lượng như: nguồn vốn huy động theo từng phân khúc KH, dư nợ theo từng phân khúc KH.
Ngân hàng cũng có thực hiện đánh giá sự hài lịng của KH thơng qua việc KH bí mật (là NV ngân hàng đóng giả vai KH) đến giao dịch tại quầy hoặc các cơng ty bên ngồi khảo sát, hay sự khơng hài lịng của KH được biết đến khi KH phàn nàn trực tiếp thơng qua thư góp ý, hoặc điện thoại. Tuy nhiên Vietinbank thật sự chưa thực hiện tổng hợp lại điểm số khảo sát KH về sự hài lòng hay tỷ lệ phản hồi thành số liệu phục vụ đo lường sự hài lịng của KH, để từ đó tiến hành lên kế hoạch cải thiện quy trình hoạt động nhằm nâng cao sự hài lịng của KH.
Về đo lường thành quả phương diện quy trình kinh doanh nội bộ: Các thước
đo được sử dụng để đo lường phương diện quy trình kinh doanh nội bộ vẫn thiên về thước đo tài chính. Thành quả phương diện quy trình kinh doanh được đo lường từ kết quả tài chính về các hoạt động riêng lẻ của Vietinbank. Về đo lường sự phát triển mạng lưới, Vietinbank sử dụng thước đo số lượng chi nhánh trong và ngoài nước, thước đo về số lượng này chưa thật sự hiệu quả để đo lường sự phát triển mạng lưới, do đó khơng có kết nối được với các thước đo khác trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ, cần bổ sung thêm các thước đo về chất lượng như
Về đo lường thành quả của Vietinbank về phương diện học hỏi và phát triển:
Vietinbank có đặt ra mục tiêu về tuân thủ quy trình, nội quy văn hóa lao động nhưng chưa có các thước đo cụ thể để đo lường. Việc đo lường mức độ hồn thành cơng việc của NV hay tập thể chỉ dựa trên bình bầu, xét duyệt mà khơng có thước đo, chỉ tiêu cụ thể để đo lường. Ngân hàng có xây dựng mục tiêu về đào tạo, huấn luyện nhưng thực tế chưa việc đo lường công tác đào tạo, huấn luyện cán bộ công NV chưa thực sự hiệu quả; khơng có hệ thống kiểm tra, chấm điểm, sàng lọc NV định kỳ dẫn đến tình trạng vừa thừa vừa thiếu lao động. Và ngân hàng cũng chưa đo lường hiệu quả của hệ thống CNTT trong việc quản lý điều hành hay nhân sự.
Với những tồn tại trong thực trạng đo lường thành quả của Vietinbank, có thể thấy Vietinbank chỉ mới đo lường các chỉ tiêu tài chính là chủ yếu, các thước đo và chỉ tiêu về khách hàng và quy trình nội bộ, hay NV có được đưa ra nhưng chưa có được cách thức đo lường cụ thể và hiệu quả, tác giả tiến hành khảo sát chuyên gia
làm cơ sở để xây dựng mơ hình BSC tại Vietinbank.
3.3. Khảo sát chuyên gia về thực trạng đo lường thành quả hoạt động làm cơ sở để xây dựng mơ hình BSC tại Vietinbank
Phương pháp khảo sát
- Dữ liệu cần thu thập: ý kiến của chuyên gia về mục tiêu và các thước đo được sử dụng để đo lường thành quả hoạt động tại Vietinbank
- Đối tượng khảo sát: Danh sách chuyên gia được nêu ở Phụ lục 1, tiêu chí chọn chuyên gia là những nhà quản lý cấp cao và cấp trung của Vietinbank (bước khơng thể thiếu q trình xây dựng và vận dụng BSC là đạt được sự đồng thuận của các nhà quản lý cấp cao và cấp trung), có kinh nghiệm, hiểu biết và trình độ cao về lĩnh vực được hỏi.
- Hình thức khảo sát: Tác giả gửi bảng câu hỏi khảo sát và nhận phản hồi qua thư điện tử (hệ thống mail nội bộ Vietinbank)
Phần câu hỏi là liệt kê các mục tiêu, thước đo thành quả, hình thức trả lời là đồng ý/ không đồng ý, với 2 giá trị kết quả: 1 – đồng ý, 0 – không đồng ý.
Các bước tiến hành:
Bước 1: Khảo sát chuyên gia về chiến lược của Vietinbank .
Bước 2: Tiếp tục khảo sát chuyên gia về các bộ phận cấu thành BSC: mục tiêu,
thước đo, mối quan hệ nhân quả giữa các thước đo, và chỉ tiêu đo lường thành quả hoạt động.
Bước 3: Với các bảng câu hỏi thu thập được, tác giả tiến hành mã hóa các biến
khảo sát và nhập dữ liệu các bảng vào chương trình phân tích thống kê mơ tả SPSS. Bảng kết quả từ SPSS cho mỗi khảo sát sẽ có các chỉ số min, max, giá trị trung bình, và độ lệch chuẩn. Với cỡ mẫu cho từng khảo sát là khá nhỏ (xem ở phụ lục 1), và với dạng câu trả lời trong khảo sát có 2 giá trị (1 – đồng ý, 0 – không đồng ý), tác giả xác định rằng dữ liệu kết quả khảo sát của mỗi biến với giá trị trung bình 0,5 < Mean ≤ 1 là đề xuất được chuyên gia đồng ý; 0 ≤ Mean ≤ 0,5 thì đề xuất khơng được chuyên gia đồng ý; và độ lệch chuẩn và độ biến thiên càng nhỏ thì dữ liệu khảo sát càng có độ tập trung cao và đáng tin cậy.
3.3.1. Khảo sát chuyên gia về chiến lược của Vietinbank giai đoạn 2016 - 2020
Trên cơ sở tham khảo công văn 177/ HĐQT-NHCT1.1 ngày 09/3/2018, tác giả khảo sát chuyên gia về các chiến lược như sau:
S1: Tăng trưởng quy mô bền vững S2: Chuyển dịch cơ cấu thu nhập S3: Phát triển hoạt động thanh tốn S4: Nâng cao năng lực tài chính
Với bảng câu hỏi và bảng kết quả khảo sát thể hiện ở Phụ lục 2 và Phụ lục 3, tác giả xử lý kết quả khảo sát với hỗ trợ của SPSS. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thể hiện ở bảng 3.5
Bảng 3.5: Kết quả phân tích thống kê trên SPSS về các chiến lược của Vietinbank giai đoạn 2016 – 2020 được khảo sát
Cỡ mẫu cho khảo sát là n = 13, kết quả khảo sát thu về số trả lời hợp lệ là N = 13. Các biến khảo sát đều cho kết quả có giá trị trung bình Mean = 1, có nghĩa là các chuyên gia hoàn toàn đồng ý với các chiến lược mà tác giả nêu ra, và ở các biến độ lệch chuẩn SD = 0 tức kết quả khảo sát có độ tập trung tốt.
Kết quả khảo sát các chuyên gia về các chiến lược của Vietinbank như sau: - Tăng trưởng quy mô bền vững: Triển khai mạnh mẽ các biện pháp thúc đẩy
kinh doanh, tăng trưởng ngay từ đầu giai đoạn, tiếp tục chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, tăng trưởng có chọn lọc, gắn với an toàn và hiệu quả. Dịch chuyển cơ cấu dư nợ theo hướng tăng tỷ trọng dư nợ của KHDN VVN và KH bán lẻ trong tổng dư nợ
toàn hàng.
- Chuyển dịch cơ cấu thu nhập: Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát
triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, đổi mới mạnh mẽ phương thức bán hàng đi đôi với nâng cao chất lượng bán hàng và sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh bán chéo theo chuỗi,
bán theo rổ, nhóm sản phẩm, tăng thu ngồi lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập.
Thống kê mô tả
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
S1 13 1 1 1 0 S2 13 1 1 1 0 S3 13 1 1 1 0 S4 13 1 1 1 0 S5 13 1 1 1 0 Valid N (listwise) 13
- Phát triển hoạt động thanh toán: Thúc đẩy hoạt động ngân hàng thanh toán,
thay đổi cơ cấu nguồn vốn huy động, giảm chi phí vốn; Đa dạng hóa kênh bán hàng,
đẩy mạnh thanh tốn trên các kênh ngồi quầy.
- Nâng cao năng lực tài chính: Nâng cao năng lực tài chính, tăng cường xử lý
nợ, năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường trên cơ sở kiểm
soát tốt chất lượng tăng trưởng và bảo đảm hiệu quả kinh doanh.
- Nâng cao năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả: Bên cạnh việc
tập trung đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, trực tiếp bán hàng, toàn hệ thống cần chú trọng cải thiện năng lực của tổ chức thơng qua việc tinh gọn mơ hình, quy trình nội bộ, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, quản lý nhân tài, nâng cao năng suất
lao động; đồng thời kiểm sốt chi phí một cách hiệu quả. 3.3.2. Khảo sát chuyên gia về các mục tiêu
3.3.2.1. Khảo sát chuyên gia về các mục tiêu hiện tại của Vietinbank
Tác giả tổng hợp lại các mục tiêu mà Vietinbank đề ra cho năm 2017 (trình bày ở mục 3.2), tiến hành khảo sát chuyên gia về các mục tiêu và xin ý kiến về việc xây dựng các mục tiêu xuất phát từ chiến lược.
Với bảng câu hỏi và bảng kết quả khảo sát thể hiện ở Phụ lục 4 và Phụ lục 5, tác giả xử lý kết quả khảo sát với hỗ trợ của SPSS. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát