3.3.3. Khảo sát chuyên gia về các thước đo cho các phương diện
3.3.3.2. Khảo sát chuyên gia về các thước đo tác giả đề xuất làm cơ sở xây dựng
xây dựng mơ hình BSC
Sau khi tập hợp các mục tiêu cho từng phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển, trên cơ sở tham khảo công văn 177/ HĐQT-NHCT1.1 ngày 09/3/2018, và , các thước đo từ mơ hình BSC đã áp dụng tại ngân hàng nước ngoài – Metro Bank (Kaplan and Norton, 1996, trang 155), tác giả tiến hành khảo sát chuyên gia về các thước đo cho mỗi mục tiêu ở từng phương diện.
a. Thước đo phương diện tài chính
Tác giả tiến hành phỏng vấn ý kiến chuyên gia để lựa chọn ra những thước đo phù hợp, hiệu quả nhất thể hiện thành quả của phương diện tài chính. Các thước đo tác giả tiến hành khảo sát như sau:
FM1: Lợi nhuận từ HĐKD FM2: Thu từ phí dịch vụ FM3: Thu từ nợ đã XLRR FM4: Nguồn vốn KHDN bình quân FM5: Nguồn vốn KH bán lẻ bình quân FM6: Dư nợ KHDN lớn bình quân FM7: Dư nợ KHDN VVN bình quân FM8: Dư nợ KH bán lẻ bình quân FM9: Tỷ lệ nợ xấu
FM10: Tỷ lệ chi phí hoạt động thực hiện/ kế hoạch
Bảng câu hỏi khảo sát được trình bày ở phụ lục 13 và kết quả khảo sát thể hiện ở phụ lục 17. Kết quả khảo sát cho thấy tất cả các thước đo đều được chuyên gia đồng ý 100% nên tác giả khơng phân tích trên SPSS cho các thước đo phương diện này.
b. Thước đo phương diện KH
Tác giả tiến hành phỏng vấn ý kiến chuyên gia để lựa chọn ra những thước đo phù hợp, hiệu quả nhất để đo lường thành quả của phương diện khách hàng. Các thước đo tác giả tiến hành khảo sát như sau:
CM1: Thị phần KHDN CM2: Thị phần KHCN CM3: Mức độ hài lòng KHDN CM4: Mức độ hài lòng KHCN CM4: Số lượng KHDN hiện có CM5: Số lượng KHBL hiện có
CM6: Số lượng KHDN mới tăng thêm CM7:Số lượng KHBL mới tăng thêm
CM8: Mức độ được ưa thích và nhận biết của nhãn hiệu
Bảng câu hỏi khảo sát được trình bày ở phụ lục 14 và kết quả khảo sát thể hiện ở phụ lục 17. Kết quả khảo sát được tác giả phân trích dựa trên hỗ trợ của phần mềm SPPP cụ thể ở bảng 3.13.
Bảng 3.13: Kết quả phân tích thống kê trên SPSS về các thước đo phương diện khách hàng của Vietinbank được khảo sát
Thống kê mô tả
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CM1 22 1 1 1 0 CM2 22 1 1 1 0 CM3 22 1 1 1 0 CM4 22 1 1 1 0 CM5 22 1 1 1 0 CM6 22 0 1 0.09 0.294 CM7 22 0 1 0.09 0.294 CM8 22 0 1 0.95 0.213 Valid N (listwise) 22
Cỡ mẫu cho khảo sát là n = 22, kết quả khảo sát thu về số trả lời hợp lệ là N = 22. Các biến CM1, CM2, CM3, CM4, CM5 CÓ Mean = 1, tương đương với ý kiến đồng ý và độ lệch chuẩn SD = 0 cho thấy dữ liệu có độ tập trung tốt.
Các biến CM6, CM7 với Mean = 0,09; độ lệch chuẩn SD = 0,294; hệ số biến thiên tính được là CV = 3,27, với hệ số biến thiên này, CM6 và CM7 vẫn nằm trong giá trị gần với 0. Như vậy chuyên gia không đồng ý với 2 thước đo CM6, CM7.
CM8 có Mean = 0,95; độ lệch chuẩn SD = 0,213, hệ số biến thiên tính được CV = 0,22. Với hệ số biến thiên này, giá trị của biến nằm trong khoảng gần bằng 1. Như vậy CM8 được chuyên gia đồng ý.
Quan điểm chuyên gia đưa ra với 2 thước đo CM6 Số lượng KHDN mới tăng thêm và CM7 Số lượng KHBL mới tăng thêm là: với mục tiêu giữ chân KH cũ, thu hút phát triển KH mới chỉ cần 2 thước đo: số lượng KHDN hiện có và số lượng KHBL hiện có tác giả đã đưa ra là hợp lý.
c. Thước đo phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Tác giả tiến hành phỏng vấn ý kiến chuyên gia để lựa chọn ra những thước đo phù hợp, hiệu quả nhất để đo lường thành quả của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ. Các thước đo tác giả tiến hành khảo sát như sau:
IM1: Số lượng SPDV mới, cải tiến
IM2: Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư ROI của các chi nhánh IM3: Quy mơ dư nợ và nguồn vốn bình qn các chi nhánh IM4: Doanh thu từ SPDV bán chéo, bán thêm
IM5: Số lượng KHDN chi lương mới
IM6: Số lượng KH sử dụng từ 3 sản phẩm trở lên IM7: Tỷ lệ lỗi liên quan đến tác nghiệp
IM8: Tỷ lệ thu nhập từ phí dịch vụ
IM9: Số lượng giao dịch thanh tốn trên các kênh ngồi quầy IM10: Doanh thu từ giao dịch trên các kênh ngoài quầy IM11: Thời gian xử lý yêu cầu KH
IM12: Sự hài lòng của KH về chất lượng bán hàng IM13: Số lượng chương trình hoạt động xã hội
IM14: Chi phí cho các chương trình hoạt động xã hội
Bảng câu hỏi khảo sát được trình bày ở phụ lục 15và kết quả khảo sát thể hiện ở phụ lục 17. Kết quả khảo sát được tác giả phân trích dựa trên hỗ trợ của phần mềm SPPP cụ thể ở bảng 3.14.
Bảng 3.14: Kết quả phân tích thống kê trên SPSS về các thước đo cho phương diện quy trình kinh doanh nội bộ của Vietinbank được khảo sát:
Cỡ mẫu cho khảo sát là n = 24, kết quả khảo sát thu về số trả lời hợp lệ là N = 24. Các biến IM1, IM3, IM6, IM7, IM11, IM13 có Mean = 1, tương đương với ý kiến chuyên gia đồng ý và độ lệch chuẩn SD = 0 cho thấy dữ liệu có độ tập trung tốt.
Các biến IM2, IM4, IM8, IM10, IM12, IM14 với Mean lần lượt: 0,08; 0,04; 0; 0,12; 0,04; 0,04; độ lệch chuẩn SD lần lượt 0,282; 0,204; 0; 0,338; 0,204; 0,204; hệ số biến thiên tính được CV lần lượt là 3.52; 5,1; 0; 2,82; 5,1 và 5,1 - với hệ số biến thiên này IM2, IM4, IM8, IM10, IM12, IM14 vẫn nằm trong giá trị từ 0 đến < 0,5
Thống kê mô tả
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
IM1 24 1 1 1 0 IM2 24 0 1 0.08 0.282 IM3 24 1 1 1 0 IM4 24 0 1 0.04 0.204 IM5 24 0 1 0.96 0.204 IM6 24 1 1 1 0 IM7 24 1 1 1 0 IM8 24 0 0 0 0 IM9 24 0 1 0.96 0.204 IM10 24 0 1 0.12 0.338 IM11 24 1 1 1 0 IM12 24 0 1 0.04 0.204 IM13 24 1 1 1 0 IM14 24 0 1 0.04 0.204 Valid N (listwise) 24
tương đương ý kiến không đồng ý. Như vậy chuyên gia không đồng ý với 6 thước đo IM2, IM4, IM8, IM10, IM12, IM14.
IM5 và IM9 có Mean = 0,96; độ lệch chuẩn SD = 0,204, hệ số biến thiên tính được CV = 0,21. Với hệ số biến thiên này, giá trị của biến nằm trong khoảng gần bằng 1. Như vậy IM5 và IM9 được chuyên gia đồng ý.
Quan điểm của chuyên gia về các thước đo không được đồng ý:
- IM2: Lợi nhuận trên vốn đầu tư của chi nhánh, chuyên gia khơng lựa chọn vì thước đo này không liên kết được với các thước đo khác ở phương diện khách hàng và phương diện tài chính đã xây dựng. Các chuyên gia cho rằng để đo lường mục tiêu Nâng cao hiệu quả mạng lưới chi nhánh, chỉ nên tập trung vào 1 thước đo là Quy mơ dư nợ và nguồn vốn bình quân các CN.
- IM4: Doanh thu từ SPDV bán chéo, bán thêm không được chuyên gia đồng ý với quan điểm chuyên gia đưa ra là do hệ thống công nghệ hiện tại Vietinbank đang áp dụng chưa có khả năng xác định được SPDV nào là SPDV do bán chéo, bán thêm nên cho việc đo lường cho mục tiêu Tăng cường bán chéo SPDV, sử dụng 2 thước đo Số lượng KHDN chi lương mới, và Số lượng KH sử dụng từ 3 sản phẩm trở lên là đủ.
- IM8: Để đo lường mục tiêu tối thiểu hóa rủi ro hoạt động, tác giả xây dựng 2 thước đo: Tỷ lệ lỗi liên quan đến tác nghiệp, và Tỷ lệ thu nhập từ phí dịch vụ (theo quan điểm của tác giả, tỷ lệ thu nhập từ phí dịch vụ cao sẽ giảm bớt nguy cơ về rủi ro, vì hoạt động này khơng có rủi ro lớn), tuy nhiên thước đo Tỷ lệ thu nhập từ phí khơng được chun gia đồng ý, vì thu nhập từ phí dịch vụ đã được đo lường ở phương diện tài chính.
- IM10: Doanh thu từ giao dịch trên các kênh ngồi quầy khơng được chun gia đồng ý với quan điểm là do các kênh thanh tốn ngồi quầy phát triển sẽ có lợi cho ngân hàng về việc tiết kiệm thời gian phục vụ, ngoài ra doanh thu mang lại từ các kênh này khơng nhiều, thậm chí là miễn phí để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, nên thước đo Doanh thu từ giao dịch trên các kênh ngồi quầy sẽ
khơng hiệu quả để đo lường mục tiêu phát triển kênh thay toán thay thế mà Vietinbank đưa ra.
- IM12 Sự hài lòng của KH về chất lượng bán hàng không được chuyên gia đồng ý. Theo ý kiến chuyên gia, thước đo này đã nằm trong thước đo về sự hài lòng của KH ở phương diện KH.
- IM14 Chi phí cho hoạt động xã hội không được chuyên gia đồng ý. Quan điểm các chuyên gia đưa ra là thước đo Chi phí cho hoạt động xã hội tăng lên sẽ khơng có lợi cho thước đo lợi nhuận HĐKD, nên sẽ không xây dựng chỉ tiêu để đo lường chi phí về an sinh xã hội.
d. Thước đo phương diện học hỏi và phát triển
Tác giả tiến hành phỏng vấn ý kiến chuyên gia để lựa chọn ra những thước đo phù hợp, hiệu quả nhất để đo lường thành quả của phương diện học hỏi và phát triển. Các thước đo tác giả tiến hành khảo sát như sau:
LM1: Lợi nhuận bình quân trên lao động LM2: Số lượng giao dịch của mỗi NV LM3: Mức độ hài lòng của NV
LM4: Tỷ lệ giữ chân NV có xếp loại từ A+ trở lên LM5: Số lượng đợt đào tạo
LM6: Tỷ lệ cán bộ hồn thành các khóa học đào tạo tập trung và đào tạo bắt buộc LM7: Tỷ lệ % NV được động viên, khen thưởng thành tích, năng suất
LM8: Tỷ lệ phản hồi trực tuyến từ các bộ phận chức năng LM9: Số lượng dự án CNTT hiện đại hóa
Bảng câu hỏi khảo sát được trình bày ở phụ lục 16 và kết quả khảo sát thể hiện ở phụ lục 17. Kết quả khảo sát được tác giả phân trích dựa trên hỗ trợ của phần mềm SPPP cụ thể ở bảng 3.15.
Bảng 3.15: Kết quả phân tích thống kê trên SPSS về các thước đo phương diện học hỏi và phát triển của Vietinbank được khảo sát
Thống kê mô tả
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
LM1 20 1 1 1 0 LM2 20 0 1 0.1 0.308 LM3 20 1 1 1 0 LM4 20 1 1 1 0 LM5 20 0 1 0.05 0.224 LM6 20 1 1 1 0 LM7 20 1 1 1 0 LM8 20 1 1 1 0 LM9 20 0 1 0.1 0.308 Valid N (listwise) 20
Cỡ mẫu cho khảo sát là n = 20, kết quả khảo sát thu về số trả lời hợp lệ là N = 20. Các biến LM1, LM3, LM4, LM6, LM7, LM8 có Mean = 1, tương đương với ý kiến chuyên gia đồng ý và độ lệch chuẩn SD = 0 cho thấy dữ liệu có độ tập trung tốt.
Các biến LM2, LM5, LM9 có Mean lần lượt 0,1; 0,05; 0,1; độ lệch chuẩn SD lần lượt là 0,308; 0,224; 0,308, hệ số biến thiên tính được CV lần lượt là: 3,08; 4,48; 3,08. Với hệ số biến thiên này, giá trị của LM2, LM5, LM9 vẫn xoay quanh giá trị từ 0 đến 0,5, tương đương với ý kiến chuyên gia là không đồng ý.
- LM2 Số lượng giao dịch của mỗi NV: thước đo cần xây dựng là cho hệ thống với nhiều vị trí cơng việc khác nhau nên để tính năng suất dựa trên số lượng giao dịch là không hợp lý.
- LM5 Số lượng đợt đào tạo: thước đo về số lượng như vậy là khơng thích hợp để đo lường cho mục tiêu về chất lượng nguồn nhân sự, cần thước đo hiệu quả hơn về chất lượng như tỷ lệ hồn thành các khóa đào tạo mà tác giả đã đề xuất.
- LM9 Số lượng dự án CNTT hiện đại hóa: năng lực của HTTT không đo lường dựa trên số lượng dự án mà dựa trên việc dự án CNTT hiện đại đó đóng góp như thế nào vào việc cung cấp các thơng tin chính xác, kịp thời.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:
Từ hiện trạng đo lường thành quả qua bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và phương diện đào tạo – phát triển, có thể nói thành quả hoạt động của Vietinbank là thành quả của nhiều hoạt động mà ngân hàng đã thực hiện, tuy nhiên các hoạt động này được đo lường qua nhiều chỉ tiêu mà chưa thực sự đồng bộ. Một số mục tiêu đã được xây dựng nhưng chưa có các thước đo (mục tiêu phát triển thương hiệu Vietinbank, phát triển hoạt động quản lý thông tin…) hoặc có thước đo nhưng chưa thực sự được đo lường và đánh giá tốt như sự hài lòng, sự gắn kết NV, sự thỏa mãn của KH…) và các mục tiêu khá rời rạc chưa làm cho NV có thể thấy được vị trí và sự đóng góp của họ trong sự phát triển mục tiêu của công ty.
BSC là một công cụ hiệu quả để trao đổi thông tin giúp truyền tải chiến lược một cách rõ ràng tới tất cả thành viên bên trong và cả bên ngồi tổ chức thơng qua bản đồ chiến lược. Sự nắm bắt am hiểu chiến lược của cơng ty có thể làm cho NV mở ra những khả năng tiềm tàng, giúp họ được biết tổ chức mình đang ở đâu và họ sẽ đóng góp như thế nào. Do đó việc vận dụng BSC cho hệ thống đo lường thành quả hoạt động cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là thật sự cần thiết.
CHƯƠNG 4: VẬN DỤNG BSC ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIETINBANK