4.1. Đề xuất vận dụng BSC để đo lường thành quả hoạt động cho Vietinbank
4.1.2. Các thước đo và cách tính các thước đo
4.1.2.1. Các thước đo phương diện tài chính
Để đo lường mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận tác giả xây dựng thước đo là Lợi nhuận từ HĐKD
Số liệu để tính Lợi nhuận từ HĐKD được trích từ chương trình kế tốn tài chính (KTTC) hiện tại Vietinbank đang sử dụng, là chương trình kế tốn OGL:
Lợi nhuận từ HĐKD = Tổng lợi nhuận – Thu từ nợ đã XLRR – Hoàn dự phịng rủi ro cụ thể (Hồn DPRRCT). Trong đó:
Tổng lợi nhuận = Tổng dư có tài khoản Thu nhập – Tổng dư nợ TK Chi phí trên Bảng cân đối tài khoản Vietinbank (BCĐTK)
Thu từ nợ đã XLRR: số dư có TK Thu từ nợ đã XLRR trên BCĐTK
Hoàn DPRRCT: Số liệu được Phòng Quản lý cân đối vốn và kế hoạch tài chính cung cấp.
Để đo lường mục tiêu Tăng cường thu nợ đã XLRR, tác giả xây dựng thước đo là Thu từ nợ đã XLRR
Thu từ nợ đã xử lý rủi ro (XLRR): số dư có TK Thu từ nợ đã XLRR trên BCĐTK
Nợ đã XLRR là khoản nợ nhóm 5 được TCTD trích lập và sử dụng dự phịng để xử lý (QĐ493/2005/QĐ-NHNN ngày 22 tháng 4 năm 2005 ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD (QĐ 493) và QĐ18/2007/QĐ-NHNN ngày 25 tháng 4 năm 2007 (QĐ18) sửa đổi bổ sung một số điều của Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD ban hành theo QĐ493). QĐ493 quy định rõ các khoản thu từ nợ đã XLRR của TCTD sẽ hạch toán vào thu nhập khác/ thu nhập bất thường của TCTD. Như vậy thu từ nợ đã XLRR tăng sẽ làm cho thu nhập của TCTD sẽ tăng, hay nói cách khác lợi nhuận từ HĐKD tăng.
Để đo lường mục tiêu Tăng thu từ phí dịch vụ tác giả xây dựng thước đo là
Thu từ phí dịch vụ. Tác giả cho rằng thu nhập từ phí dịch vụ là thu nhập không phụ
thuộc quá lớn vào thu nhập từ các sản phẩm tiền gửi, nên việc mở rộng tăng thu nhập từ phí sẽ có lợi cho sự tăng trưởng về lợi nhuận. Đối với các thước đo, nếu thu từ phí dịch vụ tăng, sẽ làm cho lợi nhuận từ HĐKD tăng.
Các nghiệp vụ thu phí: Bảo lãnh, chuyển tiền, Tài trợ thương mại, Thẻ, Tiền tệ kho quỹ. Thu từ phí dịch vụ được tính bằng Tổng lợi nhuận theo sản phẩm từ các nghiệp vụ trên. Số liệu để tính lợi nhuận từ phí dịch vụ ở các nghiệp vụ được trích từ chương trình KTTC OGL.
Để đo lường mục tiêu Tăng trưởng huy động vốn, tác giả xây dựng 2 thước
đo là Nguồn vốn khách hàng DN bình quân (Nguồn vốn KHDN BQ) và Nguồn vốn khách hàng bán lẻ bình qn (Nguồn vốn KHBL BQ)
Khi có nguồn vốn huy động từ KHDN và KH bán lẻ, ngân hàng có nguồn vốn để thực hiện hoạt động cho vay, đem lại thu nhập cho ngân hàng. Như vậy nếu nguồn vốn từ KHDN bình quân và nguồn vốn KH bán lẻ bình quân tăng sẽ mang lại nguồn lợi lớn cho sự tăng trưởng lợi nhuận HĐKD.
Số liệu về nguồn vốn huy động ở các phân khúc KH được theo dõi và chiết xuất thành báo cáo dựa trên chương trình EDW của Vietinbank
Để đo lường mục tiêu Tăng trưởng dư nợ cho vay, tác giả xây dựng 3 thước
đo là Dư nợ KHDN lớn BQ, Dư nợ KHDN VVN BQ, và dư nợ KHBL bình quân.
Dư nợ KHDN lớn, dư nợ KHDN VVN hay dư nợ KH bán lẻ đều là nguồn thu nhập chính cho hoạt động của ngân hàng. Tăng trưởng dư nợ tín dụng ln là vấn đề được quan tâm hàng đầu, dự nợ tín dụng tăng trưởng một cách chất lượng sẽ tạo nguồn thu nhập ổn định và an toàn cho ngân hàng. Với kế hoạch về dư nợ được đưa ra hợp lý, thì % dư nợ thực hiện/ dư nợ kế hoạch càng cao sẽ đem lại sự tăng trưởng cao cho lợi nhuận HĐKD. Số liệu về dư nợ cho vay ở các phân khúc KH cũng được theo dõi và chiết xuất thành báo cáo dựa trên chương trình EDW của Vietinbank.
Để đo lường mục tiêu giảm tỉ lệ nợ xấu, tác giả xây dựng thước đo là Tỷ lệ nợ xấu, được tính bằng Tỷ lệ dư nợ xấu/ Tổng dư nợ tín dụng.
Nợ xấu được xác định là các khoản nợ từ nhóm 3 trở đi (là những khoản nợ quá hạn từ 91 ngày, hoặc theo quy định về phân loại nợ trong văn bản có hiệu lực tại thời điểm xác định nhóm nợ - hiện tại là QĐ493 và QĐ18). Đối với ngành ngân hàng, kiểm soát tỉ lệ nợ xấu là mục tiêu quan trọng tỷ lệ thuận với mục tiêu kiểm
sốt chi phí hoạt động và tăng trưởng lợi nhuận.
Để đo lường mục tiêu Kiểm sốt chi phí hoạt động, tác giả xây dựng thước
đo là Tỷ lệ chi phí hoạt động thực hiện/ kế hoạch.
Tổng chi phí hoạt động: bằng tổng các khoản chi phí được hạch tốn vào tài khoản chi hoạt động, khơng bao gồm chi phí tiền lương, chi phí bảo hiểm tiền gửi và chi phí an sinh xã hội (lấy từ chương trình KTTC OGL). Trên BSC, việc giảm
chi phí phải được cân bằng bằng các thước đo khác, chẳng hạn như sự đáp ứng với KH, chất lượng, hiệu quả hoạt động, nên tác giả lựa chọn thước đo Tỷ lệ chi phí hoạt động thực hiện/ kế hoạch nhằm khơng để việc cắt giảm chi phí ảnh hưởng tới việc đạt được các mục tiêu quan trọng của phương diện khác của BSC.
4.1.2.2. Các thước đo phương diện khách hàng
Để đo lường mục tiêu Gia tăng thị phần, tác giả xây dựng 2 thước đo hướng tới phân khúc khách hàng cụ thể, là thước đo Thị phần KHDN và thị phần KHCN.
Thị phần KHDN: Doanh số từ KHDN của Vietinbank so với doanh số KHDN toàn ngành ngân hàng
Thị phần KHCN: Doanh số từ KHCN của Vietinbank so với doanh số KHCN toàn ngành ngân hàng
Số liệu về thị phần KHDN hay KHCN của Vietinbank có thể lấy được từ các công bố công khai như báo cáo của Ủy ban Giám sát tài chính Quốc gia hàng năm hay số liệu thống kê của NHNN hàng năm. Có thể thấy thị phần Vietinbank tăng sẽ
làm cho Lợi nhuận từ HĐKD của Vietinbank tăng nói chung, và thị phần KHDN tăng sẽ làm cho nguồn vốn KHDN, dư nợ KHDN tăng; thị phần KHCN tăng sẽ làm
tăng nguồn vốn KH bán lẻ, dư nợ KH bán lẻ.
Để đo lường mục tiêu Nâng cao sự hài lòng KH, tác giả cũng xây dựng 2 thước đo hướng tới phân khúc khách hàng cụ thể, là thước đo Mức độ hài lòng KHDN và mức độ hài lòng KHCN.
Mức độ hài lòng KHDN: Điểm khảo sát % mức độ hài lòng của KHDN Mức độ hài lòng KHCN: Điểm khảo sát % mức độ hài lòng của KHCN
Mức độ hài lòng của KHDN là nhân tố thúc đẩy cho thước đo thị phần KHDN, mức độ hài lòng của KHCN là nhân tố thúc đẩy cho thước đo thị phần KHCN. Hai thước đo này được thực hiện qua các kênh khảo sát: Trung tâm dịch vụ khách hàng Contact Center: khảo sát qua điện thoại, thư điện tử (40%); Khách hàng bí mật (30%): là việc cán bộ được cử đi thanh tra, kiểm tra bí mật đóng vai KH đến giao dịch tại ngân hàng; Khảo sát ý kiến KHDN (30%) (Công văn 177/HĐQT-NHCT1.1 ngày 09/3/2018). Việc đo lường định kỳ mức độ hài lòng của KH sẽ giúp Vietinbank có được định hướng cho quy trình hoạt động tương lai để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Với mục tiêu giữ chân KH cũ và thu hút phát triển mới, sau khảo sát tác giả xây dựng 2 thước đo:
Số lượng KHDN hiện có = tổng lượng KHDN hiện có tiền vay + số lượng KHDN hiện có tiền gửi;
Số lượng KHBL hiện có = tổng lượng KHBL hiện có tiền vay + số lượng KHBL hiện có tiền gửi, trong đó:
Số lượng KH hiện có tiền vay: là số lượng KH có số dư bình qn ngày
Số lượng KH hiện có tiền gửi: là số lượng KH có số dư bình qn ngày > 0 đối với KHCN và >= 1.000.000VNĐ đối với KHDN trong vòng 12 tháng gần
nhất
Với mục tiêu nâng cao hình ảnh, thương hiệu tác giả xây dựng thước đo
Mức độ được ưa thích và nhận biết của nhãn hiệu: danh tiếng và hình ảnh thương
hiệu là một yếu tố thu hút khách hàng. Vietinbank có thể thơng qua chương trình nghiên cứu thị trường hoặc thơng qua khảo sát sự hài lịng của KH để đo lường cho yếu tố này.
4.1.2.3. Các thước đo phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Để đo lường mục tiêu Phát triển SPDV mới, cải tiến, tác giả đã xây dựng
thước đo: Thu từ SPDV mới, cải tiến = Doanh thu từ SPDV mới, cải tiến – Chi phí cho phát triển, cải tiến SPDV. Số liệu về doanh thu từ SPDV mới, cải tiến và chi
phí cho phát triển, cải tiến SPDV được theo dõi bởi phòng Phát triển sản phẩm và marketing.
Phát triển SPDV mới, cải tiến sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của KH về SPDV
đa dạng và chất lượng, từ đó nâng cao thị phần Vietinbank
Để đo lường mục tiêu Nâng cao hiệu quả mạng lưới chi nhánh, sau khảo sát tác giả xây dựng thước đo:
Quy mô dư nợ và nguồn vốn bình quân các CN: Tổng dư nợ và nguồn vốn bình qn tại tất cả các CN
Quy mơ dư nợ và nguồn vốn bình quân các CN của Vietinbank tăng lên sẽ tỷ lệ thuận với quy mô dư nợ và nguồn vốn của Vietinbank, điều nay có lợi cho sự tăng trưởng thị phần và về lợi nhuận.
Để đo lường mục tiêu Tăng cường bán chéo SPDV, sau khảo sát tác giả xây dựng các thước đo Số lượng KHDN chi lương mới; Số lượng KH sử dụng từ 3 sản phẩm trở lên.
Phát sinh giao dịch chi lương thường xuyên: có giao dịch chi lương hàng tháng kể từ thời điểm bắt đầu chi lương tại Vietinbank, hoặc
Doanh số chi lương bình quân tháng của KHDN đạt mức tối thiểu với từng phân khúc: KHDN lớn: 100 triệu đồng/tháng; KHDN có vốn đầu tư nước ngoài (FDI): 150 triệu đồng/tháng; KHDN VVN: 50 triệu đồng/tháng
Số lượng KH sử dụng từ 3 sản phẩm trở lên: Tổng số lượng KHDN sử dụng từ 3 SPDV + Tổng số lượng KH bán lẻ sử dụng từ 3 SPDV
SPDV KHDN gồm: Tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế (TTTM&TTQT), eFast, kinh doanh ngoại tệ, bảo hiểm, POS và chi lương
SPDV KH bán lẻ gồm: Tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, Ipay, bảo hiểm.
Trong đó:
Tiền gửi: có số dư bình qn ngày của 12 tháng gần nhất > 0 đối với KH bán lẻ, >= 1.000.000 đ đối với KHDN
Bảo lãnh, TTTM&TTQT, kinh doanh ngoại tệ: KHDN có phát sinh doanh số bảo lãnh, TTTM&TTQT, doanh số mua bán ngoại tệ trong kỳ báo cáo
Bảo hiểm ( bao gồm Bảo hiểm nhân thọ Aviva và Bảo hiểm sức khỏe – tài sản VBI): có số dư bảo hiểm trong năm
Efast: KHDN có phát sinh giao dịch tài chính trong kỳ báo cáo POS: KH có phát sinh giao dịch thanh toán POS trong kỳ báo cáo
Chi lương: KHCN ký hợp đồng chi lương và phát sinh giao dịch chi lương trong kỳ báo cáo
Thẻ tín dụng quốc tế: KH có tín dụng đang hoạt động Thẻ ghi nợ quốc tế: KH có thẻ ghi nợ đang hoạt động
Ipay: đang ở trạng thái kích hoạt và có đăng nhập trong vòng 12 tháng gần nhất.
Số lượng KH sử dụng dịch vụ chi lương và sử dụng từ 3 sản phẩm trở lên tăng, tức là đã thực hiện tốt mục tiêu tăng bán chéo, bán thêm SPDV. Thước đo này có lợi cho thước đo Lợi nhuận từ HĐKD.
Để đo lường mục tiêu Phát triển kênh thanh toán thay thế, sau khảo sát tác giả xây dựng thước đo Số lượng giao dịch trên các kênh ngoài quầy
Số lượng giao dịch thanh toán trên các kênh ngồi quầy: được tính bằng Tổng số lượng giao dịch trên kênh ngoài quầy đối với KHCN x 0.7 + Tổng số lượng giao dịch trên kênh ngoài quầy đối với KHDN x 0.3 (Cơng văn 177/HĐQT-
NHCT1.1 ngày 09/3/2018). Trong đó các kênh ngoài quầy đối với KHCN bao gồm
ipay, POS và ATM, đối với KHDN là eFast.
Thước đo này cao có lợi cho thước đo kiểm sốt chi phí hoạt động và thước đo Lợi nhuận từ HĐKD.
Để đo lường mục tiêu nâng cao chất lượng bán hàng, sau khảo sát tác giả xây dựng thước đo Thời gian xử lý yêu cầu KH
Thời gian xử lý yêu cầu của KH: Thời gian phục vụ khách hàng trong ngành
ngân hàng là một thước đo về chất lượng SPDV, thời gian chờ đợi hoặc xử lý giao dịch lâu có thể là nguyên nhân khiến khách hàng khơng hài lịng. Thước đo này
được tính thời gian trung bình thực hiện 1 giao dịch/bút toán đối với vị trí GDV hoặc thời gian trung bình để giải ngân một hồ sơ vay đối với vị trí cán bộ tín dụng.
Kết quả thời gian xử lý yêu cầu KH càng cao sẽ càng bất lợi cho các thước đo sự hài lòng của KH, các thước đo về thị phần, … từ đó gây ảnh hưởng xấu đến thước
đo Lợi nhuận từ HĐKD.
Để đo lường mục tiêu tối thiểu hóa rủi ro hoạt động, sau khảo sát tác giả xây dựng thước đo: Tỷ lệ lỗi liên quan đến tác nghiệp
Tỷ lệ lỗi tác nghiệp: được tính bằng % các giao dịch lỗi, bút tốn sai do khơng
hưởng đến chất lượng SPDV, đến thời gian xử lý yêu cầu cho KH, làm cho mức độ hài lòng của KH giảm đi, gây tốn chi phí và thời gian để khắc phục…. tùy vào mức độ lỗi. Tỷ lệ lỗi tác nghiệp càng nhỏ, càng có lợi cho sự tăng trưởng các thước đo trên.
Để đo lường mục tiêu tăng cường hoạt động xã hội, sau khảo sát tác giả
xây dựng thước đo là Số lượng chương trình xã hội tham gia
Tích cực trong cơng tác an sinh xã hội vì cộng đồng là Vietinbank đã đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội, hoạt động này góp phần nâng cao vị thế và hình ảnh
thương hiệu Vietinbank, từ đó thúc đẩy thước đo mức độ hình ảnh, danh tiếng Vietinbank được nhận biết, và thước đo thị phần KHDN, thị phần KHCN, tác động tích cực đến Lợi nhuận từ HĐKD. Số liệu về số lượng chương trình xã hội tham gia
được tổng hợp và cung cấp bởi Khối Nhân sự theo kỳ báo cáo.
4.1.2.4. Các thước đo phương diện học hỏi và phát triển
Để đo lường mục tiêu Nâng cao năng suất NV, sau khảo sát tác giả xây
dựng thước đo là: Lợi nhuận bình quân trên lao động
Lợi nhuận bình quân trên lao động = Lợi nhuận thực hiện cuối kỳ/ Số lao động bình quân tại kỳ đánh giá.
Thước đo này thể hiện mỗi NV có thể tạo ra kết quả có giá trị bao nhiêu, khi NV trở nên hiệu quả hơn trong việc bán SPDV, thì lợi nhuận trên đầu NV sẽ tăng theo. Đây thước đo thành quả của phương diện học hỏi và phát triển, việc hoàn thành tốt chỉ tiêu thước đo này sẽ tác động tích cực đến việc đạt được các chỉ tiêu ở phương diện quy trình kinh doanh nội bộ.
Với mục tiêu gia tăng sự hài lòng của NV, tác giả xây dựng thước đo Mức độ hài lòng của NV. Thước đo sự hài lòng của NV là động lực thúc đẩy cho hai thước đo: Lợi nhuận bình quân trên lao động và tỷ lệ giữ chân NV.