3.3.2. Khảo sát chuyên gia về các mục tiêu
3.3.2.1. Khảo sát chuyên gia về các mục tiêu hiện tại của Vietinbank
Tác giả tổng hợp lại các mục tiêu mà Vietinbank đề ra cho năm 2017 (trình bày ở mục 3.2), tiến hành khảo sát chuyên gia về các mục tiêu và xin ý kiến về việc xây dựng các mục tiêu xuất phát từ chiến lược.
Với bảng câu hỏi và bảng kết quả khảo sát thể hiện ở Phụ lục 4 và Phụ lục 5, tác giả xử lý kết quả khảo sát với hỗ trợ của SPSS. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thể hiện ở bảng 3.6.
Bảng 3.6: Kết quả phân tích thống kê trên SPSS về các mục tiêu hiện tại của Vietinbank
Thống kê mô tả
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
FO1 13 1 1 1 0 FO2 13 1 1 1 0 CO1 13 1 1 1 0 CO2 13 1 1 1 0 IO1 13 1 1 1 0 IO2 13 1 1 1 0 IO3 13 1 1 1 0
IO4 13 0 1 0.92 0.277
LO1 13 1 1 1 0
LO2 13 1 1 1 0
Valid N (listwise) 13
Cỡ mẫu cho khảo sát là n = 13, kết quả khảo sát thu về số trả lời hợp lệ là N = 13. Giá trị trung bình của các biến (Mean) hầu hết đều bằng 1 tương đương với ý kiến đồng ý, độ lệch chuẩn SD = 0 cho thấy dữ liệu có độ tập trung tốt.
Riêng IO4 có Mean = 0,92 và độ lệch chuẩn 0,277, từ 2 số liệu trên ta tính được hệ số biến thiên của IO4 bằng 0,277/0,92 = 0,301 (CV = SD/Mean). Với hệ số biến thiên như trên giá trị IO4 vẫn xoay quanh 1. Như vậy có thể kết luận các mục tiêu tác giả đưa ra đều được chuyên gia đồng ý.
3.3.2.2. Khảo sát chuyên gia về các mục tiêu tác giả đề xuất làm cơ sở xây dựng mơ hình BSC
Để thực hiện tốt 5 chiến lược mà HĐQT Vietinbank phê duyệt, cần lựa chọn các mục tiêu để xây dựng sao cho định hướng tập trung nguồn lực và các hoạt động cốt lõi, mỗi mục tiêu đưa ra đều phải gắn kết với các chiến lược chủ điểm của Vietinbank.
Trên cơ sở xuất phát từ chiến lược của Vietinbank, tham khảo công văn 177/ HĐQT-NHCT1.1 ngày 09/3/2018 và tham khảo 1 mơ hình BSC từ ngân hàng nước ngoài – Metro Bank (Kaplan and Norton, 1996, trang 155), tác giả đề xuất các mục tiêu cho từng chiến lược như bảng 3.7.
Bảng 3.7: Các mục tiêu xuất phát từ từng chiến lược của Vietinbank
Chiến lược Mục tiêu
Tăng trưởng quy mô bền vững
Tăng trưởng huy động vốn và dư nợ tín dụng Kiểm sốt tỉ lệ nợ xấu
Gia tăng thị phần Vietinbank Giữ chân KH cũ
Thu hút, phát triển KH mới Nâng cao sự thỏa mãn của KH Nâng cao thương hiệu Vietinbank Tối thiếu hóa rủi ro hoạt động
Chuyển dịch cơ cấu thu nhập
Tăng thu phí dịch vụ
Nâng cao chất lượng SPDV Phát triển SPDV mới Đẩy mạnh bán chéo SPDV Nâng cao chất lượng bán hàng Phát triển mạnh hoạt
động thanh tốn
Đa dạng hóa kênh bán hàng, đẩy mạnh các kênh thay thế Thay đổi cơ cấu nguồn vốn huy động
Nâng cao năng lực tài chính
Tối đa hóa lợi nhuận
Gia tăng lợi ích cho cổ đơng Khống chế tỷ lệ nợ xấu
Kiểm soát tốt chất lượng tăng trưởng
Nâng cao hiệu quả và quy mô các chi nhánh
Nâng cao năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả
Tinh gọn mơ hình, quy trình nội bộ Nâng cao năng suất người lao động Nâng cao chất lượng nguồn nhân sự Giữ chân NV
Kiểm sốt chi phí hoạt động Nâng cao năng lực của HTTT
Tác giả tập hợp các mục tiêu hoạt động của Vietinbank đã được đề cập ở phần trên theo 4 phương diện của BSC:
a. Phương diện tài chính
Mục tiêu phương diện tài chính được xây dựng có vai trị như một trọng điểm cho các mục tiêu trong tất cả các phương diện khác của bảng điểm, phải kết nối với chiến lược của DN và đem lại việc cải thiện hiệu quả hoạt động tài chính. Xuất phát từ chiến lược của Vietinbank, đồng thời trên cơ sở tham khảo cơng văn 177/ HĐQT-NHCT1.1 ngày 09/3/2018, và mơ hình BSC từ ngân hàng nước ngoài – Metro Bank (Kaplan and Norton, 1996, trang 155), tác giả tổng hợp và tiến hành khảo sát chuyên gia về các mục tiêu cho phương diện tài chính như sau:
FO1: Tối đa hóa lợi nhuận FO2: Tăng hiệu suất sinh lời FO3: Kiểm sốt chi phí hoạt động FO4: Tăng trưởng dư nợ cho vay
FO5: Tăng cường hoạt động huy động vốn FO6: Đẩy mạnh đa dạng hóa cơ cấu nguồn thu FO7: Giảm tỉ lệ nợ xấu
Với bảng câu hỏi ở phụ lục 6 và bảng kết quả khảo sát thể hiện ở Phụ lục 10 , tác giả xử lý kết quả khảo sát với hỗ trợ của SPSS. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thể hiện ở bảng 3.8.
Bảng 3.8: Kết quả phân tích thống kê trên SPSS về các mục tiêu phương diện tài chính của Vietinbank
Cỡ mẫu cho khảo sát là n = 20, kết quả khảo sát thu về số trả lời hợp lệ là N = 20. Các biến FO1, FO3, FO4, FO5, FO7 có Mean = 1 tương đương với ý kiến chuyên gia đồng ý, độ lệch chuẩn SD = 0 cho thấy dữ liệu có độ tập trung tốt.
Biến FO2 và FO6 có Mean = 0,05 gần bằng 0, tương đương với ý kiến không đồng ý. Với độ lệch chuẩn SD = 0,224, ta tính được hệ số biến thiên CV = 0,224/0,05 = 4,48, với giá trị hệ số biến thiên này, FO2 và FO6 vẫn xoay quanh giá trị gần bằng 0. Như vậy chuyên gia không đồng ý với 2 mục tiêu FO2 và FO6 tác giả đưa ra.
Mục tiêu FO2: Tăng khả năng sinh lời và mục tiêu FO6: Đẩy mạnh đa dạng hóa cơ cấu nguồn thu khơng được đồng ý với quan điểm các chuyên gia được khảo sát đưa ra là do: mục tiêu Tăng khả năng sinh lời còn quá tổng quát và phải cần
nhiều chỉ tiêu để đo lường: Thu nhập từ hoạt động, Lợi nhuận thuần từ HĐKD, lợi nhuận trên vốn đầu tư, lợi nhuận trên vốn sử dụng, giá trị kinh tế gia tăng, hay lợi
ích cổ đơng,…. Do đó các chun gia khơng đồng ý mục tiêu cho này vào BSC. Và mục tiêu FO6: Đẩy mạnh đa dạng hóa cơ cấu nguồn thu là chưa cụ thể, và đề xuất thay thể bằng mục tiêu cụ thể hơn Tăng thu phí dịch vụ, đây là mục tiêu rõ ràng
hơn, và thu từ phí dịch vụ là nguồn thu hồn tồn khơng có rủi ro, tăng thu từ phí Thống kê mơ tả
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation FO1 20 1 1 1 0 FO2 20 0 1 0.05 0.224 FO3 20 1 1 1 0 FO4 20 1 1 1 0 FO5 20 1 1 1 0 FO6 20 0 1 0.05 0.224 FO7 20 1 1 1 0 Valid N (listwise) 20
dịch vụ sẽ góp phần tăng Lợi nhuận hoạt động cho ngân hàng. Đồng thời các
chuyên gia đề xuất mục tiêu: Tăng cường thu nợ đã xử lý rủi ro (XLRR). b. Phương diện khách hàng
Phương diện khách hàng biến chiến lược của Vietinbank thành những mục tiêu cụ thể về khách hàng và phân khúc thị trường mục tiêu. Xuất phát từ chiến lược của Vietinbank, đồng thời trên cơ sở tham khảo công văn 177/ HĐQT-NHCT1.1 ngày 09/3/2018, và mơ hình BSC từ ngân hàng nước ngoài – Metro Bank (Kaplan and Norton, 1996, trang 155) , tác giả tiến hành khảo sát chuyên gia về các mục tiêu phương diện khách hàng như sau:
CO1: Gia tăng thị phần CO2: Giữ chân khách hàng
CO3: Thu hút phát triển khách hàng mới CO4: Nâng cao sự hài lòng của KH CO5: Tăng nhu cầu các kênh thay thế CO6: Nâng cao hình ảnh, thương hiệu
Với bảng câu hỏi ở phụ lục 7 và bảng kết quả khảo sát thể hiện ở Phụ lục 10 , tác giả xử lý kết quả khảo sát với hỗ trợ của SPSS. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thể hiện ở bảng 3.9
Bảng 3.9: Kết quả phân tích thống kê trên SPSS về các mục tiêu phương diện khách hàng của Vietinbank được khảo sát.
Cỡ mẫu cho khảo sát là n = 22, kết quả khảo sát thu về số trả lời hợp lệ là N = 22. Các biến CO1, CO2, CO3, CO4 có Mean = 1, tương đương với ý kiến đồng ý, độ lệch chuẩn SD = 0 cho thấy dữ liệu có độ tập trung tốt.
Biến CO5 có giá Mean = 0, tương đương với ý kiến không đồng ý và độ lệch chuẩn SD = 0, như vậy mục tiêu CO5 không được chuyên gia đồng ý.
Biến CO6 có Mean = 0,95, độ lệch chuẩn SD = 0,213, ta tính được hệ số biến thiên CV = 0,213/0,95 = 0,22, với giá trị hệ số biến thiên này, CO6 vẫn xoay quanh giá trị gần bằng 1. Như vậy mục tiêu CO6 được chuyên gia đồng ý.
Mục tiêu CO5: Tăng nhu cầu về các kênh dịch vụ thay thế không được đồng ý
với quan điểm của các chuyên gia: xếp mục tiêu này vào phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ là hợp lý hơn.
c. Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Quá trình kinh doanh nội bộ bộc lộ những quy trình quan trọng nhất mà một DN cần phải thực hiện để thể hiện sự vượt trội của mình. Mục tiêu quy trình kinh
Thống kê mô tả
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation CO1 22 1 1 1 0 CO2 22 1 1 1 0 CO3 22 1 1 1 0 CO4 22 1 1 1 0 CO5 22 0 0 0 0 CO6 22 0 1 0.95 0.213 Valid N (listwise) 22
doanh nội bộ tập trung vào những quá trình nào đem lại các mục tiêu được thiết lập cho khách hàng và cổ đông. Xuất phát từ chiến lược của Vietinbank, đồng thời trên cơ sở tham khảo công văn 177/ HĐQT-NHCT1.1 ngày 09/3/2018, và mơ hình BSC từ ngân hàng nước ngồi – Metro Bank (Kaplan and Norton, 1996, trang 155), tác giả tổng hợp và tiến hành khảo sát chuyên gia về các mục tiêu phương diện quy trình kinh doanh nội bộ như dưới đây:
IO1: Phát triển SPDV mới, cải tiến IO2: Cung cấp SPDV đa đạng IO3: Cung cấp SPDV chất lượng IO4: Tăng cường bán chéo SPDV
IO5: Phát triển các kênh thanh tốn thay thế IO6: Tối thiểu hóa rủi ro hoạt động
IO7: Phản hồi dịch vụ nhanh chóng IO8: Nâng cao chất lượng bán hàng IO9: Phát triển hoạt động xã hội
Với bảng câu hỏi ở phụ lục 8 và bảng kết quả khảo sát thể hiện ở Phụ lục 10 , tác giả xử lý kết quả khảo sát với hỗ trợ của SPSS. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thể hiện ở bảng 3.10.
Bảng 3.10: Kết quả phân tích thống kê trên SPSS về các mục tiêu phương diện quy trình kinh doanh nội bộ của Vietinbank được khảo sát.
Cỡ mẫu cho khảo sát là n = 24, kết quả khảo sát thu về số trả lời hợp lệ là N = 24. Các biến IO1, IO4, IO5, IO6, IO8 có Mean = 1, tương đương với ý kiến đồng ý, độ lệch chuẩn SD = 0 cho thấy dữ liệu có độ tập trung tốt.
Biến IO2, IO3, IO7 có Mean lần lượt bằng 0,08; 0,08; và 0,04, độ lệch chuẩn SD lần lượt là 0,282; 0,282; 0,204, từ đó ta tính được hệ số biến thiên lần lượt CV = 3,53; 3,53 và 5,1. Với các hệ số biến thiên này, IO2, IO3, IO7 vẫn xoay quanh giá trị dưới 0,5. Như vậy kết quả khảo sát đã cho thấy 3 mục tiêu này không được chuyên gia đồng ý.
Biến IO9 có Mean = 0,92, độ lệch chuẩn SD = 0,282, hệ số biến thiên tính được CV = 0,307, với hệ số biến thiên này, IO9 vẫn xoay quanh giá trị gần bằng 1. Như vậy mục tiêu IO9 được chuyên gia đồng ý.
Quan điểm các chuyên gia được khảo sát đưa ra là do mục tiêu IO2: nâng cao chất lượng SPDV là chưa cụ thể, và nó đã được bao gồm trong các mục tiêu khác được tác giả đề xuất ( như nâng cao chất lượng bán hàng, tối thiểu hóa rủi ro hoạt động); cũng tương tự, mục tiêu IO3: cung cấp SPDV đa dạng cũng đã bao gồm các
Thống kê mô tả
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation IO1 24 Z 1 1 0 IO2 24 0 1 0.08 0.282 IO3 24 0 1 0.08 0.282 IO4 24 1 1 1 0 IO5 24 1 1 1 0 IO6 24 1 1 1 0 IO7 24 0 1 0.04 0.204 IO8 24 1 1 1 0 IO9 24 0 1 0.92 0.282 Valid N (listwise) 24
mục tiêu (phát triển SPDV mới, bán chéo SPDV); và mục tiêu IO7: phản hồi dịch vụ nhanh chóng đã được bao gồm trong mục tiêu nâng cao chất lượng bán hàng. Một số ý kiến chuyên gia gợi ý thêm vào mục tiêu: nâng cao hiệu quả mạng lưới chi nhánh.
d. Phương diện học hỏi và phát triển
Các mục tiêu trong phương diện cuối cùng của BSC này cung cấp cơ sở cần thiết để các mục tiêu ở 3 phương diện còn lại thành hiện thực, là động lực cho phép đạt được kết quả tốt trong 3 phương diện đầu tiên. Những nhân tố tạo điều kiện cho học hỏi và phát triển xuất phát chủ yếu từ các nguồn: đội ngũ NV, hệ thống thông tin, và sự liên kết trong tổ chức. Xuất phát từ chiến lược của Vietinbank, đồng thời trên cơ sở tham khảo công văn 177/ HĐQT-NHCT1.1 ngày 09/3/2018, và mơ hình BSC từ ngân hàng nước ngồi – Metro Bank (Kaplan and Norton, 1996, trang 155), tác giả tổng hợp và tiến hành khảo sát chuyên gia về các mục tiêu cho phương diện học hỏi – phát triển của Vietinbank.
LO1: Nâng cao năng suất của người lao động LO2: Tăng sự hài lòng của NV
LO3: Giữ chân NV
LO4: Nâng cao chất lượng nguồn nhân sự LO5: Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
LO6: Nâng cao năng lực của hệ thống thông tin (HTTT)
LO7: Nâng cao động lực phấn đấu, trao quyền và khả năng liên kết LO8: Hướng tới mục tiêu cá nhân
Với bảng câu hỏi ở phụ lục 9 và bảng kết quả khảo sát thể hiện ở Phụ lục 10, tác giả xử lý kết quả khảo sát với hỗ trợ của SPSS. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thể hiện ở bảng 3.11
Bảng 3.11: Kết quả phân tích thống kê trên SPSS về các mục tiêu phương diện học hỏi – phát triển của Vietinbank được khảo sát
Cỡ mẫu cho khảo sát là n = 20, kết quả khảo sát thu về số trả lời hợp lệ là N = 20. Các biến LO1, LO2, LO4, LO6 có Mean = 1, tương đương với ý kiến đồng ý và độ lệch chuẩn SD = 0 cho thấy dữ liệu có độ tập trung tốt.
Các biến LO3, LO7 có Mean = 0,95, độ lệch chuẩn SD = 0,224, hệ số biến thiên tính được CV = 0,236. Với hệ số biến thiên này, giá trị của 2 biến xoay quanh 1. Như vậy 2 biến LO3, LO7 được chuyên gia đồng ý.
Các biến LO5, LO8 có Mean lần lượt là 0,1 và 0,15, độ lệch chuẩn lần lượt 0,308 và 0,366, hệ số biến thiên tính được lần lượt 3,08 và 2,44. Với hệ số biến thiên này, giá trị của 2 biến xoay quanh 0 hoặc < 0,5. Như vậy LO5, LO8 không được chuyên gia đồng ý.
Quan điểm các chuyên gia đưa ra là do LO5: Nâng cao đạo đức nghề nghiệp là một mục tiêu nhỏ nằm trong chất lượng nguồn nhân sự, nên các chuyên gia đề xuất không đưa vào BSC mục tiêu này để trách trùng lắp với mục tiêu Nâng cao chất lượng nguồn nhân sự. Thước đo LO8: Hướng tới mục tiêu cá nhân cũng là tiêu chí thuộc mục tiêu Nâng cao động lực phấn đấu, trao quyền và liên kết, nên loại trừ
mục tiêu này ra khỏi BSC.
Thống kê mô tả
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation LO1 20 1 1 1 0 LO2 20 1 1 1 0 LO3 20 0 1 0.95 0.224 LO4 20 1 1 1 0 LO5 20 0 1 0.1 0.308 LO6 20 1 1 1 0 LO7 20 0 1 0.95 0.224 LO8 20 0 1 0.15 0.366 Valid N (listwise) 20