Thời điểm t Thời điểm t+1 Thời điểm t+2
(qi) ≥ 3,5
Nếu (qi) ≥ 3,5, Q ≤ 0,5 và sự đồng nhất trong đánh giá (qi) < 15%
(qi) được chấp nhận, và không
thảo luận chi tiết hơn về (qi)
(qi) < 3,5
(qi) ≥ 3,5 và sự đồng nhất trong đánh giá (qi) < 15%
Nếu (qi) ≥ 3,5, Q ≤ 0,5 và sự đồng nhất trong đánh giá (qi) ≤ 15% (qi) được chấp nhận, và không thảo luận chi tiết hơn về (qi) Nếu (qi) < 3,5, Q ≤ 0,5 và sự đồng
nhất trong đánh giá (qi) ≤ 15% (qi) bị loại bỏ, và không thảo luận
chi tiết hơn về(qi)
(Nguồn: Chu & Hwang, 2008)
Trong đó:
(qi): điều kiện đánh giá, thể hiện sự đánh giá cho mỗi loại câu hỏi qi.
Sự đồng nhất trong đánh giá (qi): là tỷ lệ các chuyên gia thay đổi ý kiến của họ về qi.
Q: độ lệch chuẩn của (qi).
Trong nghiên cứu này, tác giả chọn giá trị trung bình của từng thước đo làm điều kiện đánh giá (qi). Các chuyên gia được yêu cầu cho ý kiến đánh giá về các
yếu tố được hỏi theo thang đo mức độ 5 bậc từ thấp lên cao (1-khơng quan trọng, 2- ít quan trọng, 3- quan trọng, 4-khá quan trọng, 5-rất quan trọng).
Nếu giá trị trung bình ≥ 4,5: cực kỳ quan trọng.
Số vịng khảo sát theo phương pháp Delphi ít nhất là 2 vịng, khơng quy định số vòng tối đa. Sự khảo sát kết thúc khi một trong các trường hợp sau xảy ra:
Trường hợp 1: Tất cả các mục được hỏi đều được chấp nhận hoặc đều bị bác bỏ.
Trường hợp 2: Vẫn còn vài mục được hỏi chưa xác định; tuy nhiên, trên 75 mục được hỏi có tỷ lệ thay đổi đánh giá nhỏ hơn 15 .
Vòng khảo sát thứ nhất:
Vòng khảo sát thứ nhất được thực hiện từ ngày 29/08/2017 đến ngày 31/08/2017 tại công ty L RION.
Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của 11 chuyên gia. Bảng câu hỏi khảo sát (phụ lục 3) được gửi đến 11 chuyên gia nhằm xác định sự đồng thuận về các mục tiêu theo từng khía cạnh cụ thể trong Thẻ điểm cân bằng (xem bảng 3.3). Các chuyên gia được yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng theo thang đo từ 1 đến 5 đối với từng mục tiêu được nêu ra.
Kết quả khảo sát vịng thứ nhất: có 11/11 chun gia hồn thành bảng khảo sát. Có 14/17 mục tiêu có giá trị trung bình (GTTB) ≥ 3,5, có 3/17 mục tiêu có GTTB < 3,5. (xem bảng 3.3).
Vòng khảo sát thứ hai:
Vòng khảo sát thứ hai được thực hiện từ ngày 06/09/2017 đến 08/09/2017 tại công ty L RION.
Tác giả gửi bảng câu hỏi khảo sát (xem phụ lục 4) đến 11 chuyên gia. Các chuyên gia được yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng theo thang đo từ 1 đến 5 đối với từng mục tiêu được nêu ra trong bảng khảo sát.
Kết quả khảo sát vòng thứ 2: 11/11 chuyên gia hoàn thành bảng khảo sát. Có 14/17 mục tiêu có giá trị trung bình (GTTB) ≥ 3,5; có 3/17 mục tiêu có GTTB < 3,5. (xem bảng 3.3).
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát xác định sự đồng thuận về mục tiêu cho từng khía cạnh trong Thẻ điểm cân bằng của LARION
Khía cạnh STT Mục tiêu Vòng 1 Vòng 2 % thay đổi Ghi chú GTTB ĐLC GTTB ĐLC Tài chính
1 Tăng doanh thu 4,273 0,4671 4,364 0,5 2,13% Chấp nhận 2 Tối ưu hóa chi phí 4,182 0,4045 4,273 0,4671 2,17% Chấp
nhận 3 Tối ưu hóa lợi
nhuận 5 0 5 0 0% Chấp nhận Khách hàng 4 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 4,727 0,4671 5 0,4671 5,77% Chấp nhận 5 Nâng cao mức độ trung thành của khách hàng 4,636 0,5 5 0 7,84% Chấp nhận 6 Phát triển khách hàng mới 3,727 0,4671 3,727 0 0% Chấp nhận 7 Tăng mức độ nhận
diện thương hiệu 2,818 0,4045 2,727 0,4671 3,23% Loại bỏ
8 Quảng bá hình ảnh 3,727 0,4671 3,818 0,4045 2,44% Chấp nhận Quy trình kinh doanh nội bộ
9 Nâng cao hiệu quả
bán hàng 4,091 0,3015 4,091 0,3015 0% Chấp nhận 10 Nâng cao chất lượng sản phẩm 4,909 0,3015 4,909 0,3015 0% Chấp nhận 11 Gia tăng hiệu quả
làm việc 4,182 0,4045 4,273 0,4671 2,17%
Chấp nhận 12 Cải thiện hoạt động
Marketing 3,636 0,5 3,364 0,5 7,50% Chấp nhận Học hỏi và phát triển 13 Tăng mức độ hài lòng và gắn kết của nhân viên 4,364 0,5 4,364 0,5 0% Chấp nhận 14 Đảm bảo nguồn lực 4 0 4 0 0% Chấp nhận
16
Tăng cường văn hóa hướng đến kết quả và chất lượng
3,1 0,3162 3 0 3,23% Loại bỏ
17 Nâng cao hiệu quả
hệ thống thông tin 3,273 0,4671 3,091 0,3015 5,56% Loại bỏ
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
3.2.4. Phác thảo Bản đồ chiến lƣợc của LARION (dựa trên kết quả khảo sát Delphi ở bƣớc 3)
Sau khi đạt được sự đồng thuận của các chuyên gia về các mục tiêu cho từng khía cạnh cụ thể trong Thẻ điểm cân bằng, tác giả tiến hành phác thảo bản đồ chiến lược của cơng ty L RION theo bốn khía cạnh như trong hình 3.1.
Hình 3.1: Bản đồ chiến lược cơng ty LARION (Nguồn:Nghiên cứu của tác giả)
3.2.5. Thiết lập các thƣớc đo phục vụ đo lƣờng các mục tiêu trên Bản đồ chiến lƣợc của công ty LARION
Các mục tiêu trên bản đồ chiến lược của công ty L RION sẽ được chi tiết thành các thước đo để giúp đánh giá mức độ thực hiện mục tiêu của LARION.
Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu (xem câu hỏi phỏng vấn ở phụ lục 5) 11 chuyên gia về các thước đo cần sử dụng để đo lường mục tiêu của cơng ty về bốn khía cạnh: khách hàng, tài chính, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển. Việc phỏng vấn sâu được tiến hành từ ngày 12/09/2017 đến 15/09/2017.
Dựa trên kết quả cuộc phỏng vấn sâu với các chuyên gia kết hợp với các thước đo được đề xuất, tác giả tổng hợp các thước đo được lựa chọn đưa vào bảng khảo sát như trong bảng 3.4.
Bảng 3.4: Hệ thống thước đo phục vụ đo lường kết quả thực hiện mục tiêu của LARION
Khía
cạnh Mục tiêu Mã số Thƣớc đo
Tài chính
Tăng doanh thu
F1 Doanh thu từ khách hàng mới F2 Doanh thu từ khách hàng hiện hành F3 Tăng trưởng doanh thu
Tối ưu hóa chi phí
F4 Tỷ lệ chi phí trực tiếp/Tổng chi phí
F5 Tỷ lệ chi phí thành phần/Tổng chi phí trực tiếp F6 Tỷ lệ chi phí trực tiếp/Doanh thu
F7 Tỷ lệ tiền lương của bộ phận trực tiếp/Tổng tiền lương
F8 Tỷ lệ chi phí thành phần/Tổng chi phí gián tiếp F9 Tỷ lệ chi phí gián tiếp/Doanh thu
Tối ưu hóa lợi nhuận
F10 Lợi nhuận sau thuế F11 ROS
F12 ROI
F13 Giá trị của việc cải tiến so với chi phí bỏ ra
Khách hàng Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng C1 Tỷ lệ khách hàng hài lòng C2 Số than phiền của khách hàng
Nâng cao mức độ
C3 Tỷ lệ khách hàng hiện hành tái ký hợp đồng C4 Tỷ lệ hủy hợp đồng
Phát triển khách hàng mới
C7 Tốc độ tăng khách hàng
C8 Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng mới/Tổng doanh thu
Quảng bá hình ảnh C9 Số đợt quảng cáo, quảng bá
C10 Tốc độ tăng chi phí Marketing tổng hợp
Quy trình kinh doanh nội bộ
Nâng cao hiệu quả bán hàng
I1 Số lượng khách hàng tiềm năng mới trong kỳ I2 Tỷ lệ ký kết hợp đồng thành công
I3 Chi phí bán hàng/doanh thu của khách hàng mới Nâng cao chất
lượng sản phẩm
I4 Số lượng sản phẩm không phù hợp I5 Số lỗi trên mỗi lần bàn giao sản phẩm I6 Tỷ lệ bàn giao thành công sản phẩm Gia tăng hiệu quả
làm việc
I7 Hiệu quả làm việc I8 Tiến độ thực hiện Cải thiện hoạt động
Marketing I9 Số lượng khách hàng chủ động liên hệ công ty
Học hỏi và phát triển Tăng mức độ hài lòng và gắn kết của nhân viên
L1 Tỷ lệ nhân viên hài lòng
L2 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc/Tổng số nhân viên L3 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc trong giai đoạn thử việc L4 Tỷ lệ nhân viên (lân cận 2 năm kinh nghiêm) nghỉ
việc/Tổng số nhân viên (lân cận 2 năm kinh nghiệm) L5 Tỷ lệ tăng thâm niên của nhóm nhân viên trên 3 năm
Đảm bảo nguồn lực
L6 Tỷ lệ đáp ứng số lượng và năng lực nhân sự theo yêu cầu
L7 Tỷ lệ nhân viên mới tuyển dụng đúng hạn so với yêu cầu
L8 Tỷ lệ nhân viên mới tuyển dụng đạt yêu cầu L9 Tỷ lệ ươm mới được làm việc/Tổng nhu cầu tuyển
dụng
L10 Tỷ lệ nhân viên chính thức đạt yêu cầu năng lực so với nhu cầu công việc
L11 Tỷ lệ những vị trí chủ chốt đạt yêu cầu năng lực so với nhu cầu công việc
Đảm bảo hiệu quả của cơ cấu nhân sự
L12 Tỷ lệ Senior/Junior trên tổng số nhân viên
L13 Tỷ lệ lập trình viên trên tổng số nhân viên bộ phận phát triển phần mềm
Theo đó, có tổng cộng 45 thước đo được dùng để đo lường 14 mục tiêu đã đạt được đồng thuận bởi các chuyên gia của LARION.
3.2.6. Xác định sự đồng thuận của các chuyên gia về hệ thống thƣớc đo đƣợc xây dựng ở bƣớc 5 bằng phƣơng pháp Delphi
Nguyên tắc đồng thuận: áp dụng theo nguyên tắc Chu và Hwang (2008) như đã đề cập ở mục 3.2.3.
Vòng khảo sát thứ nhất:
Vòng khảo sát thứ nhất được thực hiện từ ngày 19/09/2017 đến 21/09/2017 với các chuyên gia như ở các vịng khảo sát trước (xem phụ lục 1) tại cơng ty L RION.
Bảng câu hỏi khảo sát (xem phụ lục 6) được gửi đến 11 chuyên gia. Các chuyên gia được yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng của từng thước đo trên Thẻ điểm cân bằng theo thang đo từ 1 đến 5.
Kết quả vịng khảo sát thứ nhất: 11/11 chun gia hồn thành bảng khảo sát. Có 36/45 thước đo có giá trị trung bình (GTTB) ≥ 3,5 và 9/45 thước đo có GTTB < 3,5 (xem bảng 3.5).