Khía
cạnh Mục tiêu Mã số Thƣớc đo Trọng số
Tài chính (20,88%)
Tăng doanh thu
F1 Doanh thu từ khách hàng mới 12,9% F2 Doanh thu từ khách hàng hiện
hành 14,7%
F3 Tăng trưởng doanh thu 16,3% Tối ưu hóa chi phí
F4 Tỷ lệ chi phí trực tiếp/Tổng chi
phí 13,5%
F5 Tỷ lệ chi phí trực tiếp/Doanh
thu 12,6%
Tối ưu hóa lợi nhuận F6 Lợi nhuận sau thuế 14,4%
Khách hàng (23,57%)
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
C1 Tỷ lệ khách hàng hài lòng 14,1% C2 Số than phiền của khách hàng 11,1%
Nâng cao mức độ trung thành của khách hàng C3 Tỷ lệ khách hàng hiện hành tái ký hợp đồng 14,1% C4 Tỷ lệ khách hàng chấm dứt hợp tác 12,2% C5 Tỷ lệ giới thiệu khách hàng mới từ khách hàng hiện hành 12,2% Phát triển khách hàng mới C6 Tốc độ tăng khách hàng 12,5% C7 Tỷ trọng doanh thu từ khách
hàng mới/Tổng doanh thu 12,5% Quảng bá hình ảnh C8 Tốc độ tăng chi phí Marketing
tổng hợp 11,1% Khía cạnh Mục tiêu Mã số Thƣớc đo Trọng số Quy trình kinh doanh nội bộ (27,23%)
Nâng cao hiệu quả bán hàng
I1 Số lượng khách hàng tiềm
năng mới trong kỳ 9,4%
I2 Tỷ lệ ký kết hợp đồng thành
công 10,8%
I3 Chi phí bán hàng/doanh thu
của khách hàng mới 9,6%
Nâng cao chất lượng sản phẩm
I4 Số lượng sản phẩm không phù
hợp 12,2%
I5 Số lỗi trên mỗi lần bàn giao
sản phẩm 12,0%
I6 Tỷ lệ bàn giao thành công sản
phẩm 12,7%
Gia tăng hiệu quả làm việc
I7 Hiệu quả làm việc 10,6%
I8 Tiến độ thực hiện 11,5%
Cải thiện hoạt động
Marketing I9 Số lượng khách hàng chủ động liên hệ công ty 11,1% Học hỏi và phát triển (28,32%) Tăng mức độ hài lòng và gắn kết của nhân viên
L1 Tỷ lệ nhân viên hài lòng 11,8% L2 Tỷ lệ nhân viên nghỉ
việc/Tổng số nhân viên 9,3% L3
Tỷ lệ nhân viên (lân cận 2 năm kinh nghiệm) nghỉ việc/Tổng số nhân viên (lân cận 2 năm kinh nghiệm)
L5 Tỷ lệ nhân viên mới tuyển
dụng đúng hạn so với yêu cầu 9,3% L6 Tỷ lệ nhân viên mới tuyển
dụng đạt yêu cầu 9,5%
L7
Tỷ lệ nhân viên chính thức đạt yêu cầu năng lực so với nhu
cầu công việc 10,6%
L8
Tỷ lệ những vị trí chủ chốt đạt yêu cầu năng lực so với nhu cầu công việc
10,6%
Đảm bảo hiệu quả của cơ cấu nhân sự
L9 Tỷ lệ Senior trên Junior 9,0% L10
Tỷ lệ lập trình viên trên tổng số nhân viên bộ phận phát triển phần mềm
9,3%
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Chi tiết các thƣớc đo trên Thẻ điểm cân bằng Khía cạnh tài chính:
Mục tiêu tăng doanh thu:
Doanh thu từ khách hàng mới và doanh thu từ khách hàng hiện hành: tính bằng khối lượng cơng việc hồn thành được khách hàng xác nhận và cam kết trả tiền.
Tăng trưởng doanh thu = (Doanh thu kỳ này – Doanh thu kỳ trước) / Doanh thu kỳ trước.
Mục tiêu tối ưu hóa chi phí:
Tỷ lệ chi phí trực tiếp/Tổng chi phí = Chi phí trực tiếp / (Chi phí trực tiếp + Chi phí gián tiếp).
Chi phí trực tiếp là chi phí giá vốn.
Chi phí gián tiếp là chi phí quản lý và chi phí bán hàng.
Tỷ lệ chi phí trực tiếp/Doanh thu = Chi phí trực tiếp / Doanh thu.
Mục tiêu tối ưu hóa lợi nhuận:
Khía cạnh khách hàng:
Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:
Tỷ lệ khách hàng hài lòng = Số khách hàng đánh giá hài lòng / Tổng số khách hàng được khảo sát.
Số than phiền của khách hàng: số lần than phiền của khách hàng trong khi thực hiện và sau khi bàn giao sản phẩm.
Mục tiêu nâng cao mức độ trung thành của khách hàng:
Tỷ lệ khách hàng hiện hành tái ký hợp đồng = Số khách hàng hiện hành tái ký hợp đồng / Tổng số khách hàng hiện hành.
Tỷ lệ khách hàng chấm dứt hợp tác = Số khách hàng chấm dứt hợp tác trong kỳ / Tổng số khách hàng trong kỳ.
Tỷ lệ giới thiệu khách hàng mới từ khách hàng hiện hành = Số khách hàng mới thông qua giới thiệu của khách hàng hiện hành / Tổng số khách hàng mới.
Mục tiêu phát triển khách hàng mới:
Tốc độ tăng khách hàng = (Tổng số khách hàng kỳ này – Tổng số khách hàng kỳ trước) / Tổng số khách hàng kỳ trước.
Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng mới = Doanh thu từ khách hàng mới trong kỳ / Tổng doanh thu trong kỳ.
Mục tiêu quảng bá hình ảnh:
Tốc độ tăng chi phí Marketing tổng hợp = (Chi phí Marketing kỳ này - Chi phí Marketing kỳ trước) / Chi phí Marketing kỳ trước.
Khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ:
Tỷ lệ ký kết hợp đồng thành công = Số lượng khách hàng ký kết thành công hợp đồng / Tổng số lượng khách hàng tiềm năng.
Chi phí bán hàng/Doanh thu của khách hàng mới = Chi phí bán hàng / Doanh thu của khách hàng mới.
Mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm:
Số lượng sản phẩm không phù hợp: sản phẩm không phù hợp là phiên bản chưa hoàn thiện hoặc cần sửa lỗi do các ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình kiểm tra chấp nhận.
Số lỗi trên mỗi lần bàn giao sản phẩm = Tổng số lỗi do khách hàng phát hiện khi bàn giao sản phẩm.
Tỷ lệ bàn giao thành công sản phẩm = Số sản phẩm bàn giao thành công / Tổng số sản phẩm bàn giao.
Mục tiêu gia tăng hiệu quả làm việc
Hiệu quả làm việc = Thời gian dự kiến thực hiện sản phẩm / Thời gian thực tế thực hiện sản phẩm.
Tiến độ thực hiện = cơng việc được hồn thành tại thời điểm dự kiến hoàn thành sản phẩm.
Mục tiêu cải thiện hoạt động Marketing:
Số lượng khách hàng chủ động liên hệ công ty: số lượng khách hàng tiềm năng chủ động liên hệ công ty thông qua các website hay email cơng ty.
Khía cạnh học hỏi và phát triển:
Mục tiêu tăng mức độ hài lòng và gắn kết của nhân viên:
Tỷ lệ nhân viên hài lòng = Số nhân viên đánh giá hài lòng / Tổng số nhân viên thực hiện khảo sát.
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc = Số lượng nhân viên nghỉ việc / Tổng số nhân viên trung bình cả năm.
Tỷ lệ nhân viên (lân cận 2 năm kinh nghiệm) nghỉ việc = Số lượng nhân viên (lân cận 2 năm kinh nghiệm) nghỉ việc / Tổng số nhân viên (lân cận 2 năm kinh nghiệm).
Mục tiêu đảm bảo nguồn lực:
Tỷ lệ đáp ứng số lượng và năng lực nhân sự theo yêu cầu = Số lượng nhân sự đạt năng lực theo yêu cầu / Nhu cầu về số lượng nhân sự đạt năng lực.
Tỷ lệ nhân viên mới tuyển dụng đúng hạn so với yêu cầu = Số lượng nhân viên mới tuyển dụng đúng hạn / Tổng số nhân viên cần tuyển dụng.
Tỷ lệ nhân viên mới tuyển dụng đạt yêu cầu = Số lượng nhân viên mới tuyển dụng đạt yêu cầu / Tổng số nhân viên cần tuyển dụng.
Tỷ lệ nhân viên chính thức đạt yêu cầu năng lực so với nhu cầu công việc = Số lượng nhân viên chính thức đạt yêu cầu năng lực / Tổng số nhân viên chính thức.
Tỷ lệ những vị trí chủ chốt đạt yêu cầu năng lực so với nhu cầu công việc = Số vị trí chủ chốt đạt yêu cầu năng lực / Tổng số vị trí chủ chốt.
Các vị trí chủ chốt là các thành viên ban giám đốc, trưởng dự án, phòng ban.
Mục tiêu đảm bảo hiệu quả của cơ cấu nhân sự:
Tỷ lệ Senior/Junior = Tổng số nhân viên đạt bậc Senior / Tổng số nhân viên đạt bậc Junior.
Tỷ lệ lập trình viên trên tổng số nhân viên bộ phận phát triển phần mềm = Số lượng lập trình viên / Tổng số nhân viên bộ phận phát triển phần mềm.
Thang điểm đối với chỉ tiêu tăng là tốt: trình bày ở bảng 3.9.