CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới khi áp dụng dịch vụ Quản lý tà
3.1.3. Ngân hàng ANZ
Ngân hàng ANZ được thành lập từ năm 1930 và c trụ ở tại Melbourne (Australia), ANZ là ngân hàng lớn nhất của Au tralia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ cung cấp nhiều dịch vụ đối với hách hàng cá nhân như: ịch vụ ngân hàng bán lẻ, tài ch nh tiêu dùng bao gồm dịch vụ phát hành thẻ t n dụng và cho vay cá nhân , t n dụng c tài ản đảm bảo và các dịch vụ hác như tiền gửi, tiết iệm, đầu tư và bảo hiểm.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, ngoài nh ng dịch vụ ẵn c đối với một ngân hàng, ANZ còn cung cấp cho hách hàng các dịch vụ tài ch nh theo đ hách hàng c thể được tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu các lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, giải pháp về vốn lưu động, giải pháp tài ch nh ngân hàng thông qua tổng đài.
Ngoài ra, hệ thống ATM được ANZ trang bị một cách thuận tiện c hả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại hác, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho vay tiêu dùng c ng được ANZ đẩy mạnh phát triển, tạo nên một hệ hách hàng đa dạng, c hả năng hai thác tốt nh ng tiềm năng hác của hách hàng.
Đối với dịch vụ Tư vấn hoạch định và Quản l tài chính cá nhân, ANZ cung cấp các dịch vụ Quản l dòng tiền, Quản l tài hoản, Quỹ đầu tư ANZ ANZ PIE Fund . Khi tiếp cận dịch vụ Tư vấn hoạch định và Quản l tài chính cá nhân, khách hàng cần cung cấp đầy đủ các thơng tin về tình hình tài ch nh hiện tại theo mẫu (Phụ lục 1) sau:
Bảng 3.1: Dữ liệu thơng tin tài chính cá nhân t i ANZ
Đối tượng Tài
iệu Tiền gửi an toàn Tài iệu dạng tệp 1. Dữ iệu cá nhân
* Tình trạng hiện tại, thẻ bảo hiểm xã hội
* ảng t m tắt trình độ giáo dục
* Giấy hai inh/Đăng ết hôn/Quyết định ly hôn
* Thẻ cư dân, Thẻ quân nhân, Pa port
* Nhận con nuôi, giấy lưu trú
2. Dữ iệu quản ý tiền
* Ngân sách/Tình hình tài chính
3. Dữ iệu về thuế
* Phiếu chi lương, Mẫu W-2
* liệu thuế thu nhập cá nhân trong quá hứ
4. Dịch vụ tài chính/ Dữ iệu tài chính tiêu dùng
* Séc hông đảm bảo, Séc hủy
* Sao ê tài hoản, ao ê thẻ
* Thẻ tiết iệm
* Thông tin, ao ê thẻ t n dụng
* Hợp đồng t n dụng
5. Hồ sơ mua bán hàng hóa, nhà ở, xe ơtơ
* Phiếu bảo hành, h a đơn
* Hợp đồng thuê, Hợp đồng thế chấp ất động ản,
chứng từ ở h u, tờ hai nộp thuế nhà đất
* Chứng từ ở h u xe ôtô, đăng xe ôtô
* Đăng iểm xe ôtô
* Phiếu cung cấp dịch vụ xe ôtô
6. Dữ iệu về bảo hiểm
* Ch nh ách bảo hiểm
* ảo hiểm vật chất nhà
* liệu về ức hỏe (health history)
7. Dữ iệu về đầu tư
* áo cáo của môi giới
* Lịch ử trả cổ tức
* Chứng quyền cổ phiếu
* Tiền qu hiếm, Tem thư và nh ng vật dụng c thể
ưu tầm
8. Lập kế hoạch và nghỉ hưu
* Nguyện vọng
* Lương hưu, Thông tin ảo hiểm xã hội
Từ nh ng thông tin thu thập từ nh ng khách hàng, tùy vào từng đối tượng hách hàng, chuyên viên tư vấn tài chính s căn cứ trên nh ng d liệu thu được cùng với sự phân tích, so sánh và tổng hợp các d liệu, tình hình tài ch nh và đưa ra nh ng lời khuyến nghị đối với khách hàng (Statement of Advice – SOA) nhằm giúp hách hàng c được nh ng định hướng trong kế hoạch tài chính của mình. Thơng thường, SOA gồm nh ng khoản mục sau:
Bảng 3.2: Gi i thiệu khái quát về SOA t i ANZ
Phần giới thiệu (Front cover)
Đề cập đến nh ng thông tin cơ bản khách hàng cần biết trước hi đọc nội dung của SOA, bao gồm tên và địa chỉ
hác hàng nên đọc SOA.
T ng hợp thông tin khuyến nghị
Làm nổi bật các thông tin quan trọng của SOA và nh ng nội dung đ được nêu ở phần nào trong SOA
Phần 1: Thông tin quan trọng về khách hàng
Tổng hợp nh ng thơng tin cá nhân và thơng tin tài chính của hách hàng c liên quan đến nh ng khuyến nghị và nh ng cơ ở của khuyến nghị.
Phần 2: Khuyến nghị đối với khách hàng Đưa ra huyến nghị rõ ràng và súc t ch đến khách hàng Phần 3: Những khuyến nghị khác đối với khách hàng
Giải quyết các xung đột lợi ch c ng như nh ng câu hỏi trọng yếu mà khách hàng có thể hỏi về nh ng khuyến nghị trên.
Điều khoản thi hành
Một cách tổng quát, hầu hết nh ng khuyến nghị thường đi kèm nh ng điều khoản thi hành. Nh ng SOA thường kèm theo sự liệt kê nh ng điều quan trọng mà khách hàng cần tiến hành trước khi triển khai theo khuyến nghị.
Khách hàng có thể căn cứ vào nh ng khuyến nghị về việc quản lý tài chính cá nhân và đối chiếu tình hình tài ch nh để đưa ra nh ng quyết định tài chính phù hợp.
Kinh nghiệm và c ng là chìa h a thành cơng của ANZ là khả năng phục vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, đội ng nhân viên c trình độ cao.