4 Món súp 5 Món cá, thịt
4.3.4. Quy trình phụcvụ tiệc hội nghị, hội thảo
4.3.4.1. Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nói chung
Sơ đồ : Quy trình phục vụ tiệc
Các bước trong quá tình được sắp xếp thành một hệ thống chặt chẽ, trong quá trình thực hiện khơng được tuỳ tiện bỏ bất kỳ một bước nào. Tuỳ theo hình thức tiệc mà thêm, đổi vị trí từng bước cho phù hợp.
- Chuẩn bị trước giờ ăn:
Cơng tác chuẩn bị có vai trị rất quan trọng, quyết định đến sự thành cơng của buổi tiệc, bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn đồng thời nó cũng thể hiện sự sẵn sàng đón khách. Các cơng việc chuẩn bị bao gồm rất
nhiều hoạt động tạo ra các điều kiện về mơi trường thích hợp thơng qua việc sắp đặt và kiểm soát nhiệt độ , ánh sáng, âm thanh và thiết bị. Công việc chuẩn bị thường được thực hiện sau khi có sự thoả thuận giữa khách hàng và khách sạn về các chi tiết
trong hợp đồng như: thời gian, địa điểm, thực đơn,…từ đó nhân viên phục vụ cần chuẩn bị như:
- Chuẩn bị dụng cụ:
Căn cứ vào thực đơn và số lượng khách tham dự mà nhân viên phục vụ chuẩn bị dụng cụ sao cho khách đủ dùng, ngoài ra cũng cần chuẩn bị dụng cụ dự trù bổ
sung khi cần thiết. Dụng cụ ở đây không chỉ là dụng cụ để cho khách dùng mà gồm cả dụng cụ để bài trí, phục vụ như: khăn bàn, lọ hoa, thực đơn, bàn ghế,…Trong khâu chuẩn bị này, tất cả các dụng cụ sẽ được kiểm tra, vệ sinh sao cho phù hợp với các tiêu chuẩn chung và tạo nên sự đồng bộ, sạch sẽ, tạo sự đảm bảo và sức hấp dẫn khách.
- Chuẩn bị phòng tiệc: Sau khi chuẩn bị dụng cụ xong, các nhân viên phục vụ tiệc sẽ tiến hành chuẩn bị bố trí, vệ sinh phịng tiệc. Phịng tiệc sẽ được làm sạch, hút bụi, thu dọn rác bẩn tạo khơng gian trống để bố trí bàn ghế, chậu hoa cây cảnh, phơng nền và các vật trang trí khác. Cơng việc trang trí được thực hiện song song với việc kiểm tra thiết bị sử dụng về âm thanh, ánh sáng, bàn ghế kê xếp theo sự bố trí của người quản lý sao cho khù hợp với hình thức tiệc, số lượng khách.
- Chuẩn bị bàn tiệc: Công việc này chỉ được thực hiện sau khi khơng gian phịng tiệc đã đựơc định hình hoạc tiến hành đồng thời với cơng việc trang trí phịng tiệc.
- Phân cơng người phụ trách bàn tiệc: Với tiệc đứng, nhân viên sẽ được phân cơng theo từng khu vực nhất định. Cịn tiệc ngồi, mỗi nhân viên sẽ phụ trách lượng bàn theo phân công của người quản lý.
- Kiểm tra tồn bộ : Sau khi các cơng đoạn chuẩn bị kết thúc người quản lý sẽ tiến hành việc kiểm tra lại toàn bộ phòng tiệc, bàn tiệc,…để chắc chắn công việc chuẩn bị đúng theo hợp đồng và theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Nhìn chung, cơng việc chuẩn bị trước giờ ăn đòi hỏi nhân viên phải có tính chun nghiệp, cẩn thận nhằm đảm bảo cơng việc được thực hiện nhanh chóng, chính xác, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
- Đón khách và xếp chỗ:
Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng nó lại thể hiện trình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách sạn. Công đoạn này được thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự hỗ trợ của các thiết bị phục vụ. Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong nước hay nước ngoài,…) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức xã giao. Trong công đoạn này, nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. Đơi khi việc đón khách vào phịng tiệc được thực hiện gần như kết hợp với giai đoạn đầu của việc phục vụ khách trong khi ăn tiệc.
- Phục vụ trong khi ăn tiệc:
Đây là cơng việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các cơng việc như : mang thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.
Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà không phải mang thức ăn và đổi thức ăn.
Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều. Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lượt thức ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế.
Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là giao tiếp với khách. Tất cả các khách đều được đối xử chu đáo như nhau. Thái độ của nhân viên sẽ tạo ấn tượng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất quan trọng và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung.
- Thanh toán:
Khi kết thúc tiệc, người chủ tiệc hoặc người được uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh tốn với khách sạn theo hình thức thanh tốn đã thoả thuận từ trước và cộng thêm phần phát sinh nếu có. Các khoản phát sinh được chủ tiệc đồng ý trong thời
gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống ngoài thực đơn đặt trước.
Công việc thanh tốn cần được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm.
- Tiễn khách:
Công đoạn này thường được giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụ tiệc đảm nhận. Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tốt với khách. Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng là yếu tố quan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoả mái khi dự tiệc tại khách sạn. Khi tiễn khách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui định.
- Thu dọn phòng tiệc
Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc. Công đoạn này được tiến hành sau khi khách rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả của cơng việc này là một phịng tiệc mới( nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạng thái ban
đầu khi chưa chuẩn bị.
Mỗi bước trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, người thực hiện cũng phải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo chung cho buổi tiệc.
4.3.4.2. Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo (Coffee break)
Ta có thể thấy bước 4 “thanh tốn” trong quy trình phục vụ tiệc chung đã được đưa xuống vị trí thứ 6 trong quy trình phục vụ tiệc coffee break hội nghị, hội thảo. Đó là do đặc điểm của tiệc coffee break-do nó được phục vụ kèm hội nghị, hội thảo nên chi phí được tính ln vào chi phí phục vụ hội nghị, hội thảo.
Chuẩn Đón Phục vụ Thu Tiễn Thanh bị trước giờ ăn khách và xếp chỗ trong khi ăn dọn khách toán và xin ý kiến Sơ đồ: Quy trình phục vụ tiệc coffee break hội nghị, hội thảo
Về nội dung từng bước, nhìn chung các bước thực hiện trong quy trình tiệc hội nghị, hội thảo tương tự trong phục vụ tiệc. Tuy nhiên, nó cũng có những khác biệt sau:
- Trong khâu chuẩn bị trước giờ ăn
Vì tiệc coffee break chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nên khi chuẩn bị nhân viên thường không chuẩn bị ghế ngồi cho khách.
Khi chuẩn bị tiệc coffee break thường được bố trí phục vụ ở sảnh bên ngồi phịng tiệc, do đó việc trang trí phịng là khơng cần thiết, có thể thêm vật trang trí trung tâm ở mỗi quầy dessert. Nên nghi thức phục vụ tiệc nói chung là trang trọng hơn tiệc coffee break hội nghị, hội thảo.
- Trong quá trình phục vụ khách ăn uống
Nhìn chung tiệc coffee break khơng có sự phân biệt phục vụ vói từng loại khách, như trong tiệc đứng hoặc ngồi. Khách tham gia tiệc coffee break thường là tự phục vụ mà không được biết trước thực đơn, nhân viên chỉ thu dọn dụng cụ bẩn. Các món ăn đã được chuẩn bị sẵn trên bàn tiệc nên khi tiêu dùng không phải chờ đợi được phục vụ.
Trong tiệc coffee break thì chỉ có thức ăn là cố định mức cịn đồ uống thì khơng hạn chế nên hầu như không phát sinh thêm chi phí về việc dùng thêm món ăn đồ uống của khách trong quá trình tiêu dùng tiệc.
Khi phục vụ khách, ngồi việc phân cơng nhân viên đứng quầy coffee thì các nhân viên khác khơng được phân cơng nhiệm vụ theo khu vực mà chịu trách nhiệm phục vụ chung ở khu sảnh.
Trong tiệc hội nghị, hội thảo, công việc này thường do ban tổ chức của hội nghị, hội thảo thực hiện( bằng việc có nhân viên lễ tân đón và tiễn khách) cịn nhân viên của khách sạn chỉ giúp đỡ nhân viên lễ tân nếu cần và chuẩn bị đóng mở cửa phịng họp khi bắt đầu và kết thúc tiệc.
Ngoài các khác biệt trên tiệc coffee break vẫn được tiến hành theo đúng nội dung các bước trong quy trình phục vụ tiệc nói chung.
4.4. Tổ chức phục vụ tiệc cưới