Nhân tố Thang đo gốc Nguồn Thang đo hiệu chỉnh Nguồn
Tính hữu hình
Cơng ty X có thiết bị hiện đại
Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016 Cảng Sowatco Long Bình có thiết bị hiện đại
Thảo luận Cơ sở vật chất của công ty X
rất hấp dẫn
Cơ sở vật chất của cảng Long Bình rất hấp dẫn
Thảo luận Nhân viên của công ty X mang
trang phục gọn gàng, đẹp
Nhân viên của cảng Sowatco Long Bình mang trang phục gọn gàn, đẹp
Thảo luận Cơ sở vật chất của công ty X
phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp
Cơ sở vật chất của cảng Long Bình phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp
Thảo luận Cơng ty X có giờ hoạt động
thuận tiện cho tất cả các khách hàng
Cảng Sowatco Long Bình có giờ hoạt động thuận tiện cho các khách hàng
Thảo luận
Sự đảm bảo
Khả năng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hóa của cơng ty tốt Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016
Khả năng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hóa của cảng Long Bình tốt
Thảo luận Nhân viên của cơng ty có trình
độ chun mơn tốt
Nhân viên cảng Long Bình có trình độ chun mơn tốt
Thảo luận Khả năng làm việc nhanh gọn,
thành thạo của nhân viên
Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên
Thảo luận Khả năng nắm bắt nhu cầu của
khách hàng
Khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Thảo luận Nhân viên của công ty xử lý
tốt các tình huống phát sinh
Nhân viên cảng Long Bình xử lý tốt các tình huống phát sinh
Thảo luận Nhân viên luôn sẵn sàng phục
vụ khách hàng tận tình
Nhân viên cảng Long Bình ln sẵn sàng phục vụ khách hàng tận tình
Thảo luận Khả năng ngơn ngữ và kỹ năng
giao tiếp của nhân viên
Nhân viên cảng có kỹ năng giao tiếp tốt
Thảo luận
Nhân viên luôn thân thiện đối với khách hàng
Nhân viên luôn thân thiện đối với khách hàng
Thảo luận Nhân viên luôn không để xảy
ra sai sót trong khi phục vụ khách hàng
Nhân viên luôn không để xảy ra sai sót trong khi phục vụ khách hàng Thảo luận Sự đáp ứng Các chứng từ nhận hàng được công ty phát hành đầy đủ, nhanh chóng Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016 Các chứng từ nhận hàng được cảng Long Bình phát hành đầy đủ, nhanh chóng Thảo luận Cơng ty ln có đường dây
nóng để nhận phản hồi Cảng Long Bình ln có đường dây nóng để nhận phản hồi Thảo luận Công ty luôn bảo đảm an ninh
trật tự tốt Cảng Long Bình ln bảo đảm an ninh trật tự tốt Thảo luận Các dịch vụ giao nhận hàng đa dạng Cảng Long Bình có dịch vụ giao nhận Container đa dạng
Thảo luận Giá dịch vụ vận chuyển hàng nhập khẩu cạnh tranh Giá dịch vụ giao nhận Container cạnh tranh Thảo luận Công ty cung cấp dịch vụ giao
nhận hàng nhanh chóng Cảng Long Bình cung cấp dịch vụ giao nhận Container nhanh chóng Thảo luận Nhân viên ln có trách nhiệm
đối với khách hàng
Nhân viên ln có trách nhiệm đối với khách hàng
Thảo luận Thời gian giao nhận hàng của
công ty hợp lý
Thời gian giao nhận Container của cảng Long Bình hợp lý Thảo luận Độ tin cậy Cơng ty đảm bảo độ chính xác của chứng từ Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016 Cảng Long Bình đảm bảo độ chính xác của chứng từ Thảo luận Cơng ty cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, đúng hạn Công ty cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, đúng hạn Thảo luận Công ty cung cấp dịch vụ luôn
đồng nhất giữa các khách hàng
Cảng Long Bình cung cấp dịch vụ luôn đồng nhất giữa
Thảo luận
(cung cấp dịch vụ một cách nhất quán)
các khách hàng (cung cấp dịch vụ một cách nhất quán) Công ty luôn bảo mật thông tin
của khách hàng
Cảng Long Bình ln bảo mật thơng tin của khách hàng
Thảo luận Công ty luôn cải thiện quá
trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng một cách tốt nhất
Cảng Long Bình ln cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng một cách tốt nhất
Thảo luận
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý điều hành
Cảng Long Bình có ứng dụng cơng nghệ thơng tin làm tiện lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ
Thảo luận
Cơng ty có nguồn lực tài chính mạnh
Cảng Long Bình ln đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng
Thảo luận Công ty nhận phản hồi tốt từ
phía khách hàng Loại vì trung ý hỏi với SDC2
Thảo luận
Sự đồng cảm
Nhân viên của công ty ân cần và lịch thiệp Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016
Nhân viên của Cảng Long Bình ân cần và lịch thiệp
Thảo luận Nhân viên luôn xử lý các phản
hồi của khách hàng
Nhân viên của Cảng Long Bình ln xử lý các phản hồi của khách hàng
Thảo luận Nhân viên của công ty luôn hỗ
trợ cho khách hàng
Nhân viên Cảng Long Bình ln hỗ trợ cho khách hàng
Thảo luận Nhân viên luôn hiểu các nhu
cầu của khách hàng
Nhân viên của Cảng Long Bình ln hiểu các nhu cầu của khách hàng
Thảo luận
Nhân viên luôn xử lý tốt các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên của Cảng Long Bình ln xử lý tốt các khiếu nại của khách hàng
Thảo luận
lòng của khách hàng về CLDV giao nhận Container lượng dịch vụ vận tải hàng xuất khẩu của công ty
2005, 2007, 2015; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016 lượng dịch vụ giao nhận Container của công ty
luận
Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng xuất khẩu của công ty
Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao nhận Container của công ty
Thảo luận Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ
vận chuyển hàng xuất khẩu của công ty cho các đối tác
Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ giao nhận Container của công ty cho các đối tác
Thảo luận
Nguồn: Tác giả tổng hợp 2019 Kết quả sau khi thảo luận nhóm như sau:
Biến DTC8 ‘Công ty nhận phản hồi tốt từ phía khách hàng’ bị loại khỏi thang đo vì có ý hỏi trùng lặp với biến SDC2 ‘Nhân viên luôn xử lý các phản hồi của khách hàng’
Sau khi thảo luận nhóm, có tất cả 37 biến quan sát của các nhân tố, trong đó có 34 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập và 3 biến quan sát của yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về CLDV giao nhận Container được phân tích định lượng.
Kết quả cuộc thảo luận nhóm tập trung này cho thấy đa số của đáp viên cho rằng các nhân tố mà tác giả đề xuất trong mơ hình là thật sự cần thiết trong việc giải thích tác động của chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng xuất khẩu đến sự hài lòng của khách hàng (Phụ lục 2).
Bước kế tiếp, tác giả sử dụng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh trong thảo luận nhóm, tiến hành phỏng vấn chính thức trên 203 khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình.
Phương thức thảo luận nhóm tập trung được thực hiện dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên tự do bày tỏ các quan điểm của mình và phản biện lại các ý kiến trước đó. Các ý kiến này được ghi nhận thành văn bản và thống nhất thông qua biểu quyết đa số. Cuộc thảo luận nhóm tập trung này được thực hiện vào tháng 01 năm 2019. Kết quả của cuộc thảo luận này là cơ sở để tác giả khẳng định tính đúng đắn của mơ hình và là cơ sở phát triển các thang đo chính thức. Nghiên cứu định tính
là cơ sở để kiểm tra các nhân tố trong mơ hình lý thuyết, là căn cứ quan trọng để đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức và lập bảng câu hỏi, thu thập số liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.2.2.1. Phương pháp lấy mẫu 3.2.2.1. Phương pháp lấy mẫu
Nghiên cứu này bao gồm 37 biến quan sát. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 3 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố EFA. Theo Hair, Black, Babin và Anderson (2010) cho rằng, kích thước mẫu phải bằng hoặc lớn hơn 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mong muốn là 5 quan sát cho mỗi biến. N>100 mẫu và n=5k (k là số lượng các biến). Bảng câu hỏi trong đề tài này có 37 biến. Vì thế kích thước mẫu tối thiểu là: N = 5*37 = 185. Theo Tabachick và Fidell (2013) cỡ mẫu dùng cho phân tích hồi quy được xác định: n >= 50+8m (m là số biến độc lập). Do đó, nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiếu phải là: 50+8*5= 98 quan sát, theo Tabachnick và Fidell (2013) kích cỡ mẫu tối thiểu là 98.
Đảm bảo số lượng cỡ mẫu là 185, tác giả sẽ phát ra tăng thêm 10% cỡ mẫu tối thiểu vì trong quá trình thu thập dữ liệu sẽ phải loại bỏ những bảng khảo sát không đạt yêu cầu. Vậy số phiếu khảo sát được gửi đi khảo sát tối thiểu là: 185*(100+10)% = 203 khảo sát.
Vậy 203 khảo sát đáp ứng được yêu cầu để phân tích nhân tố khám phá (185 khảo sát) và đủ điều kiện để phân tích hồi quy (90 khảo sát).
3.2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tiếp cận thuận tiện các khách hàng đã và đang sử dụng dịch giao nhận Container tại cảng và mời khách hàng tham gia phỏng vấn bảng khảo sát bằng cách gửi bảng khảo sát đến trực tiếp khách hàng.
Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ được xử lí theo trình tự sau:
- Phân tích độ tin cậy thơng qua chỉ số Conbachs Alpha: Điều kiện để thang đo đạt độ tin cậy.
+ Cronbachs Alpha tương quan biến tổng > = 0,3. + Cronbachs Alpha nếu loại biến >= 0,6.
- Phân tích nhân tố khám phá: Điều kiện để thang đo đạt tiêu chuẩn. + Hệ số KMO >=0,6.
+ Mức ý nghĩa của kiểm định Barlet < 0,05. + Điểm rút trích tại điểm >= 1.
+ Tổng phương sai trích > 50%.
+ Hệ số tải nhân tố của ma trận xoay > 0,4.
- Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm đo lường mức độ tác động của các nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc với điều kiện mức ý nghĩa của các nhân tố độc lập < 0,05 và mơ hình khơng bị vi phạm các giả định thống kê.
- Kiểm định mơ hình và kiểm định giả thuyết.
+ Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu thơng qua chỉ số R2 và R2 hiệu chỉnh và được đo lường giá trị mức ý nghĩa của kiểm định ANOVA.
+ Kiểm định đa cộng tuyến thông qua chỉ số VIF.
+ Kiểm định tương quan giữa các phần dư thông qua kiểm định BG hoặc chỉ số Durbin Watson.
+ Kiểm định liên hệ tuyến tính phần dư thơng qua đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và đồ thị tuyến tính phần dư
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Chương này tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp lấy mẫu, kích thước mẫu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu. Chương 3 gồm những phần chính sau:
Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện thơng qua phương pháp thảo luận nhóm tác giả nhận thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình bao gồm Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đáp ứng, sự đồng cảm, Sự đảm bảo.
Tác giả sử dụng thang đo nháp (phụ lục 1) làm thang đo sơ bộ tiến hành thảo luận nhóm tập trung làm cơ sở xây dựng thang đo chính thức để tiến hành phỏng vấn trên 203 khảo sát.
Nghiên cứu chính thức: Sau khi thực hiện thảo luận nhóm tập trung gồm 11 thành viên
Thực hiện thông qua phương pháp định lượng với bảng khảo sát; lấy mẫu phi xác suất, tiếp cận thuận tiện các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình, cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ 203 khách hàng. Dữ liệu sau khi thu thập sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20 để phân tích. Phân tích dữ liệu gồm các bước như: kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu được trình bày ở Chương 4 của đề tài với nội dung cụ thể tiếp theo.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Tổng quan về Tổng công ty cổ phần đường sơng Miền Nam
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty.
Tháng 08/1975, Tổng cục Giao thông vận tải quyết định thành lập Cục Đường sông Miền Nam (tiền thân của Tổng Công ty Đường sông Miền Nam) trên cơ sở tiếp quản Nha Thủy vận để thực hiện chức năng làm công tác quản lý Nhà nước và quản lý một số đơn vị trực thuộc. Từ đó đến nay, SOWATCO đã phát triển qua 3 giai đoạn chính.
Giai đoạn 1975 đến tháng 08/1996: Ngày 09/08/1975 tại Quyết định số 32- QĐ/TC, Tổng Cục Giao thông vận tải thành lập Cục Đường sông Miền Nam. Sau đó, Tổng Cơng ty Đường sơng Miền Nam đã phát triển qua các tên gọi khác nhau như Phân Cục Đường sông (ngày 06/08/1976), Xí nghiệp Liên hợp Vận tải sông Cửu Long (ngày 30/01/1979), Liên hiệp các Xí nghiệp Vận tải Đường sông số 2 (ngày15/12/1984), Tổng Công ty Vận tải đường thủy II (ngày 28/02/1992) và Công ty Vận Tải đường thủy II (ngày 14/09/1993).
Giai đoạn 1996 đến tháng 06/2003: Thực hiện Quyết định 90/TTg ngày 07/03/1994 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập một số doanh nghiệp Nhà nước có đủ vốn, năng lực, tài sản và phương tiện, đủ điều kiện để trở thành các Công ty mạnh, Bộ Giao thơng vận tải đã có Quyết định số 2124/QĐ-TCCB-LĐ ngày 13/8/1996 về việc thành lập Tổng Công ty Đường sông Miền Nam hoạt động theo mơ hình Tổng Cơng ty với quy mô gồm Cơ quan Tổng Công ty, 5 Công ty thành viên hạch toán độc lập và 5 đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc.
Giai đoạn từ tháng 06/2003 đến nay: Ngày 26/05/2003 tại Quyết định số 94/2003/QĐ-TTg, Tổng Công ty Đường sông Miền Nam được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án thí điểm chuyển Tổng Cơng ty sang tổ chức và hoạt động theo mô hình Cơng ty mẹ – Cơng ty con, theo đó tại thời điểm thành lập Tổng Công ty gồm Công ty mẹ, 5 Công ty con (là các công ty cổ phần) và 3 Công ty liên doanh với nước ngồi.
Ngày 04/07/2008 tại Quyết định số 854/QĐ-TTg, Tổng cơng ty Đường sơng Miền Nam được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt phương án Cổ phần hóa.
Ngày 09/06/2009 Tổng công ty Đường sơng Miền Nam chính thức chuyển thành Tổng công ty Cổ phần Đường sông Miền Nam.
Đến thời điểm cuối năm 2018, cơng ty có vốn điều lệ là 671 tỷ đồng với quy mô tổng tài sản trên 1.000 tỷ đồng.
4.1.2. Chiến lược phát triển công ty.
Tổng công ty cổ phần Đường sông Miền Nam hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực chính như: Vận tải đường thủy; Khai thác cảng; Xếp dỡ hàng hóa; Lai dắt tàu biển; Cơ khí đóng tàu.
Với phương châm hoạt động đặt chất lượng và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, SOWATCO luôn khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế.
4.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 4.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức cơng ty cổ phần đường sông Miền Nam. Nguồn: http://sowatco.com.vn/
BAN KIỂM SỐT
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC Phịng Lai dắt – Vận chuyển Cont Trung tâm XKLĐ (HN) Phòng Tài chính Kế tốn Phịng Tổ chức Hành chính Phịng Kỹ thuật Phòng Đại lý Bán hàng Phòng Thương vụ Chi nhánh