Bảng 4 .10 Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng các nhân tố khác
Bảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Barlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,881
Bartlett's Test of Sphericity Sig. 0,000
Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20
Giá trị KMO đạt 0,881 > 0,6 chính vì vậy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu thu được.
Kiểm định Bartlett có giá trị Sig= 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát được chấp nhận có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Bảng 4.14. Giá trị phương sai trích của các thang đo thuộc nhân tố độc lập Thành phần Giá trị rút trích Tổng Giá trị % từng thành phần rút trích % Tích lũy 1 9,982 29,358 29,358 2 3,642 10,710 40,069 3 3,461 10,180 50,249 4 2,711 7,973 58,222 5 1,957 5,756 63,977 6 0,898
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20
Có 5 nhân tố được trích tại Eigenvalues= 1,957 nên có thể khẳng định số nhân tố được rút trích là phù hợp (Phụ lục 5).
Tổng phương sai giải thích của phân tích nhân tố là 63,977 > 50% (Phụ lục 5). Điều này có nghĩa rằng 63,977% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
Bảng 4.15. Kết quả EFA cho thang đo thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng Long Bình. Container tại cảng Long Bình.
Thành phần SDB SDU DTC THH SDC SDB5 0,879 SDB4 0,872 SDB1 0,818 SDB6 0,810 SDB2 0,770 SDB8 0,730 SDB9 0,707 SDB7 0,680
SDB3 0,658 SDU6 0,825 SDU7 0,778 SDU8 0,775 SDU2 0,763 SDU3 0,746 SDU5 0,690 SDU4 0,685 SDU1 0,576 DTC7 0,823 DTC6 0,820 DTC2 0,773 DTC5 0,755 DTC4 0,710 DTC3 0,710 DTC1 0,628 THH4 0,859 THH3 0,857 THH5 0,828 THH1 0,721 THH2 0,720 SDC5 0,805 SDC2 0,796 SDC1 0,753 SDC3 0,750 SDC4 0,722
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20
Như vậy, thang đo của 5 nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận Container, từ 5 thành phần nguyên gốc (35 biến quan sát) sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA vẫn được rút trích thành 5 thành phần với 34 biến quan sát, các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và có giá trị.
* Phân tích nhân tố khám khá cho nhân tố phụ thuộc.
Bảng 4.16. Hệ số KMO và kiểm định Barlett cho thang đo sự thành cơng chính yếu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,685
Bartlett's Test of Sphericity Sig. 0,000
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20
Hệ số KMO = 0,685 nên EFA phù hợp với dữ liệu phân tích.
Bảng 4.17. Giá trị phương sai trích của các thang đo thuộc nhân tố phụ thuộc Thành phần Giá trị rút trích Tổng Giá trị % từng thành phần rút trích % Tích lũy 1 1,979 65,977 65,977 2 0,550 3 0,471
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20
Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 129,828 với mức ý nghĩa 0,000 tại hệ số eigenvalue bằng 1,979 vì thế các biến quan sát có tương quan với nhau. Phương sai trích đạt 68,5% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được 68,5% biến thiên của dữ liệu.
Tác giả tiến hành kiểm định phân tách nhân tố cho nhân tố phụ thuộc thông qua phương pháp kiểm định điểm số nhân tố tải.
Bảng 4.18. Kết quả EFA thang đo sự thành cơng chính yếu
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
SHL3 0,826
SHL1 0,820
SHL2 0,790
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20
Với kết quả EFA, 3 biến thành phần được rút trích thành 1 nhân tố và hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 nên các biến này đều có ý nghĩa thực tiễn.
4.3.3. Phân tích sự tác động của chất lượng dịch vụ giao nhận đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.19. Bảng chạy trọng số hồi quy Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa (B)
Hệ số hồi quy đã
chuẩn hóa (Beta) t Sig. VIF
1 Hằng số 0,070 THH 0,326 0,324 5,166 0,000 1,397 SDB 0,205 0,203 3,248 0,001 1,364 SDU 0,143 0,135 2,401 0,017 1,254 DTC 0,140 0,128 2,125 0,035 1,267 SDC 0,189 0,180 2,993 0,003 1,265
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20
Từ bảng 4.19 cho thấy có 5 nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tất cả 5 nhân tố này đều có tác động thuận chiều (hệ số β dương) đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa là 5% (Sig = 0,000). Điều này cho ta đưa ra được kết luận là các giả thuyết nghiên cứu là đúng.
Phương trình hồi quy có hệ số chuẩn hố có dạng như sau:
SHL = 0,324*THH+0,203*SDB + 0,135*SDU + 0,128*DTC + 0,180*SDC
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính chỉ ra các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình theo chiều hướng giảm dần đó là THH > SDB > SDC > SDU > DTC do có hệ số β chuẩn hóa giảm dần.
4.3.4. Kiểm định các vi phạm thống kê của mơ hình
Bảng 4.20. Bảng kiểm định các giả định thống kê
Giả định Các vi phạm Kết luận
Kiểm định độ phù hợp
Mức ý nghĩa (sig) của mơ hình < 5% → Mơ hình phù hợp
với tập dữ liệu Phù hợp Tương quan
giữa các phần dư
Hệ số Durbin-Watson đạt 1,667 (1< Durbin-Watson<3) Không vi phạm
Giả định liên hệ tuyến tính
Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đốn có giá trị tri phần dư phân tán ngẫu nhiên không theo quy luật. (Phụ
lục 4) Không vi phạm Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư (Phụ lục 4) Giá trị trung bình sai số = 2,10*10-16 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,987 ~
1. Nằm trong khoảng N (0;1) → Tuân theo phân phối chuẩn phần dư
Không vi phạm
Đa cộng tuyến Hệ số VIF của các nhân tố đều nhỏ hơn 2 Không vi phạm
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20
Bảng 4.21. Kiểm định tính phù hợp của mơ hình
Model Tổng bình phương Bậc tự do Giá trị bình phương trung bình Giá trị F Sig, (mức ý nghĩa) 1 Hồi quy 20,053 5 4,011 32,006 0,000b Phần dư 23,934 191 0,125 Tổng 43,986 196
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình: Để suy diễn mơ hình này thành mơ hình tổng thể, cần phải xem xét Kiểm định F thơng qua phân tích phương sai (ANOVA) như bảng 4.19. Vì Sig. = 0,000 ta bác bỏ giả thuyết hệ số xác định tổng thể R2 = 0, có nghĩa là ít nhất một nhân tố độc lập nào đó có ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc. Mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể chấp
nhận được. Tác giả nhận thấy bảng ANOVA có giá trị sig (mức ý nghĩa) = 0,00 < 5%, từ đó cho thấy mơ hình có ý nghĩa thống kê ở mức 5% với độ phù hợp là 95%.
Bảng 4.22. Mơ hình đầy đủ
R R2 R2 hiệu chỉnh Chỉ số Durbin-Watson
0,675a 0,456 0,442 1,667
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20
Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy hệ số xác định R² là 0,456 và R² điều chỉnh là 0,442. Mơ hình này giải thích được 44,20% sự thay đổi nhân tố sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 5 thành phần CLDV giao nhận Container tạo ra, còn lại 55,80% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình.
Kiểm định mơ hình nghiên cứu là điều cần thiết và quan trọng, vì nếu mơ hình khơng phù hợp sẽ dẫn đến kết quả nghiên cứu khơng chính xác.
4.4. Các hạn chế và nguyên nhân hạn chế.
Bên cạnh những ưu thế rất hứa hẹn của Cảng Long Bình, vẫn cịn tồn tại những vấn đề đang rất cần được giải quyết và xem xét như:
Do cảng mới đưa vào khai thác từ cuối năm 2005, mặt bằng của cảng chỉ mới san lấp được 50% diện tích, tương đương với 10 ha.
Chưa quy hoạch hệ thống kho bãi; hệ thống điện, nước của cảng đang trong giai đoạn thi cơng, chưa hồn chỉnh.
Với số lượng trang thiết bị cơ giới của cảng Long Bình hiện tại thì cịn tương đối thiếu bởi vì với khối lượng bốc dỡ, xếp hàng hàng năm tại cảng Long Bình là rất lớn. Do đó trang thiết bị vận tải và bốc, xếp container còn thiếu và chưa đáp ứng được yêu cầu hiện tại của khách hàng.
Hệ thống đường xá vào cảng Long Bình hiện nay cịn chưa đồng bộ.
Hệ thống cầu cảng hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cầu tàu được thiết kế khơng cịn phù hợp với tình hình hiện tại khi tiếp nhận tàu biển vào làm hàng. Đặc biệt hệ thống cầu cảng được thiết kế chưa phù hợp cho việc xếp dỡ hàng container, hàng siêu trường, siêu trọng.
Số lượng máy soi container cố định không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Số lượng camera an ninh là không đủ để đáp ứng được sự giám sát hàng hóa của khách hàng. Ngồi ra, một số camera an ninh đang trong tình trạng hư hỏng và lạc hậu.
Hệ thống chiếu sáng tại cảng Long Bình cịn thiếu và chưa đồng bộ.
Hệ thống thông tin của cảng Long Bình tuy chưa hiện đại nhưng vẫn đảm bảo thông tin liên lạc giữa cảng với khách hàng
Hệ thống thơng tin của cảng Long Bình chỉ đáp ứng các yêu cầu cơ bản của cảng chứ chưa thật sự làm khách hàng hài lịng.
Tồn bộ hệ thống bãi container chưa được quản lý bằng hệ thống phần mềm chuyên dụng
Trang thiết bị của cảng chưa được đầu tư đúng mức, phần lớn trang thiết bị cũ kỹ và chưa đầy đủ để phục vụ cho công việc khai thác cảng. Cụ thể, trang thiết bị xếp dỡ của cảng như các cần cẩu bờ với số lượng cịn hạn chế, có tải trọng khơng lớn, sức nâng của cẩu giới hạn từ khoảng 15 – 20 MT được sản xuất từ những năm 1990. Với tình trạng kỹ thuật của cẩu hiện tại chỉ đáp ứng được nhu cầu công việc ở mức tương đối cho những loại hàng hóa thơng thường, có trọng lượng nhỏ. Các cần cẩu này thường bị hư hỏng làm cho công việc làm hàng bị gián đoạn chưa đáp ứng được nhu cầu cơng việc. Số lượng và tình trạng trang thiết bị của cảng chỉ tạm thời đáp ứng cho nhu cầu cơng việc hiện tại, nếu như có các loại hàng có trọng lượng lớn như container, thiết bị nặng thì cảng chưa có thiết bị để làm hàng.
Đội ngũ nhân sự vận hành tại cảng Long Bình cũng đang trong q trình hồn thiện, mới chỉ đáp ứng được các nhu cầu cơ bản của khách hàng như tổ cơ giới thiết bị vừa trực tiếp làm công tác vận hành khai thác cẩu, vừa phải sửa chữa nên việc sửa chữa chưa được đáp ứng kịp thời.
Tóm tắt chương 4
Chương này tác giả phân tích thực trạng hiện nay về chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng Long Bình, theo đó thực trạng hiện nay mà cảng Long Bình đang gặp vấn đề lớn nhất là cơ sở hạ tầng, công nghệ, trang thiết bị bốc, dỡ container còn thiếu và chưa đồng bộ. Bên cạnh kết quả kiểm định của phép hồi quy tuyến tính cho thấy có 5 thành phần (THH, SDB, SDC, DTC, SDU) đều tác động dương đến sự sự hài lòng của khách hàng ở giá trị sig < 0,05 (mức ý nghĩa 95%). Kết quả kiểm định cho thấy mơ hình phù hợp, khơng có sự vi phạm các giả định kiểm định, kết quả kiểm định các giả thuyết đều được chấp nhận. Chương 5 tiếp theo sẽ trình bày ý nghĩa đóng góp của đề tài cùng một số kiến nghị rút ra được từ kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN & HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận
5.1.1 Kết luận từ phân tích thực trạng tại cảng Long Bình.
Kết quả phân tích tại chương 4 cho thấy tực trạng hiện này về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị cơng nghệ tại cảng Long Bình cịn thiếu thốn và lạc hậu. Hâu hết các tuyến đường nội khu cịn đang trong giai đoạn hồn thiện, các cơng trình xây dựng cơ bản cịn dở dang. Kho bãi cịn trong tình trạng thiếu thốn và chưa áp dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý giao nhận, giám sát hàng hóa. Nguồn nhân lực tại cảng cũng còn non kém về kỹ năng nghiệm vụ. Đây chính là cơ sở đề đề xuất các giải pháp.
5.1.2 Kết luận từ phân tích các nhân tố ảnh hưởng
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính theo kỹ thuật Pooled OLS cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng Sowatco Long Bình gồm 05 thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Tính hữu hình > Sự đảm bảo > Sự đồng cảm > Sự đáp ứng > Độ tin cậy. Từ kết quả phân tích này, tác giả tiến hành thảo luận chuyên gia về các giải pháp theo thứ tự ưu tiên đó là, (1) Tính hữu hình > (2) Sự đảm bảo > (3) Sự đồng cảm > (4) Sự đáp ứng > (5) Độ tin cậy
5.1.3 Kết luận rút ra từ kết quả phỏng vấn chuyên gia
Sau khi phân tích thực trạng về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại cảng Long Bình cùng kết quả từ việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại cảng Long Bình, tác giả tiến hành thảo luận chuyên gia để đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng. Kết quả thảo luận như sau: Cả 3 chuyên gia đều nhất trí cần (1) Trước tiên là hoàn thiện cơ sở hạ tầng cơ bản còn thiếu và nâng cấp sửa chữa các cơ sở hạ tầng bị hư hại. (2) Tiến hành hoàn thiện thiết kế các kho bãi một cách khoa học và tiến hành xây thêm kho CFS. (3) Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý giao nhận và giám sát hàng hóa tại cảng bằng các phần mềm chuyên dụng (Chi tiết phụ lục 8).
5.2 Hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận container
Trong giai đoạn từ nay đến năm 2023, Cảng Long Bình được định hướng phát triển thành trung tâm/kho bãi cung ứng các dịch vụ Logistics chuyên dụng. Quan điểm là ưu tiên đẩy mạnh chất lượng dịch vụ tại cảng Long Bình với các kế hoạch kinh doanh như sau:
Bảng 5.1. Định hướng phát triển của Cảng Long Bình giai đoạn 2020-2023.
SẢN LƯỢNG Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Hàng Container (TEUS) 350.000 500.000 600.000 600.000
Thông qua ICD 280.000 350.000 400.000 400.000
- Hàng 205.000 270.000 315.000 315.000
- Rỗng 75.000 80.000 85.000 85.000
Thông qua depot (rỗng) 70.000 150.000 200.000 200.000
- Sản lượng hàng rời (tấn) 650.000 - - -
Doanh thu (VNĐ triệu đồng) 181.998.021.391 221.992.586.822 269.093.759.592 273.791.634.784
Nguồn: Báo cáo kế hoạch kinh doanh tại cảng Long Bình giai đoạn 2020-2023. Từ các định hướng về phát triển cảng Long Bình như nêu trên cũng như thực trạng về sự yếu kém của cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc tại cảng đã được phân tích phần trên, kết hợp với kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại phần trên và kết quả phỏng vấn chuyên gia để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng Long Bình. Tác giả đề xuất các giải pháp sau:
5.2.1. Hàm ý quản trị liên quan đến nhân tố về tính hữu hình 5.2.1.1. Mục tiêu 5.2.1.1. Mục tiêu
Xây dựng được hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ theo hướng hiện đại, thuận tiện trong khai thác, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả tối đa cho hoạt động kinh doanh của công ty.
5.2.1.2. Biện pháp thực hiện
Quy hoạch lại tổng thể mặt bằng theo hướng bố chí đầy đủ các khu vực chức năng để cảng hoạt động hiệu quả nhất với sự tham gia quản lý của các cơ quan quản lý nhà nước như hải quan, cảng vụ, biên phịng, … Bên cạnh đó phải đảm bảo được tính kết nối thuận tiện với hạ tầng giao thông trong khu vực và khả năng phát triển
mở rộng khi cần thiết theo quy hoạch của nhà nước. Đây là một vấn đề lớn, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí, thời gian, phải nghiên cứu, khảo sát để đưa ra quyết định chính xác. Do vậy, công ty nên thuê đơn vị tư vấn có kinh nghiệm trong lĩnh vực khai thác cảng để triển khai.