Nguồn: Ballou. R. H (2011).
Người mua hàng (ở Việt Nam) Người bán hàng (ở Nước ngoài) DN cung cấp dịch vụ tại VN Hệ thống đại lý của DN cung cấp DV Hãng vận chuyển (Hãng bay, Tàu) (1) (2) (3) (4) (5)
“(1): Người mua hàng và người bán hàng ký kết hợp đồng ngoại thương dưới điều kiện người mua hàng chủ động trong việc tìm kiếm đơn vị vận tải tại Việt nam. (2): Người mua hàng tìm kiếm đơn vị cung cấp DV, kiểm tra chi phí vận chuyển, lựa chọn DN cung cấp DV tại Việt Nam thông qua chi tiết đơn hàng cụ thể cần vận chuyển.
(3): DN cung cấp DV vận tải ở Việt Nam liên hệ với đại lý mình ở nước xuất khẩu để kiểm tra chi phí vận chuyển, lịch trình vận chuyển, thời gian vận chuyển và phương án vận chuyển phù hợp với từng chi tiết đơn hàng cụ thể .
(4): Đại lý của DN cung cấp DV ở nước xuất khẩu liên hệ nhà vận tải (hãng bay/ hãng tàu) để kiểm tra thông tin cẩn thiết, tiến hành đặt chỗ, theo dõi hàng hóa và hồn tất chứng từ vận chuyển sau khi nhận được sự xác nhận về đơn hàng.
(5): Đại lý chủ động liên hệ người bán hàng, lên kế hoạch vận chuyển, sắp xếp nguồn lực để tiếp nhận hàng hóa, tổ chức vận chuyển hàng hóa về Việt Nam”.
2.4 Khái niệm và mơ hình chất lượng dịch vụ 2.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 2.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Parasurman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng “chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Zeithaml và cộng sự (1996) nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. Bên cạnh đó, Gronroon (1984), cho rằng “chất lượng dịch vụ cịn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”. Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào khi đánh giá chất lượng đều dựa vào 10 thành phần cụ thể như sau:
“1) Khả năng tiếp cận (access)
2) Thông tin liên lạc (communication) 3) Năng lực chuyên môn (competence) 4) Phong cách phục vụ (courtesy)
5) Tôn trọng khách hàng (credibility) 6) Đáng tin cậy (reliability)
7) Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness) 8) Tính an tồn (security)
9) Tính hữu hình (tangibles):
10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)”
2.4.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ
2.4.2.1. Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận container cịn khá ít. Trên thế giới hầu như các nghiên cứu có liên quan tập trung vào vấn đề của các hãng vận tải và sự lựa chọn các hãng hơn là đo lường chi tiết sự cảm nhận của khách hàng về CLDV trong phân khúc dịch vụ kiểu này. Điển hình như Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mơ hình chênh lệch của chất lượng dịch vụ gồm 5 loại: “G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó; G2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ; G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thơng báo cho khách hành về các thơng số đó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách hàng về dịch vụ đó; G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã đưa ra”.
Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách CLDV mà khách hàng có thể cảm nhận được.
Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản của theo hướng của khách hàng về CLDV: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL. Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra càng tốt, vì vậy các nhà quản lí phải giảm G5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Mơ hình 10 thành phần này bao qt mọi khía cạnh của DV. Tuy nhiên, 10 thành phần của mơ hình SERVQUAL q phức tạp và mang tính chung chung nên gây khó khăn trong phân tích đánh giá. Qua kiểm chứng và điều chỉnh ở nhiều loại hình DV khác nhau, Parasuraman và cộng sự (1988) đã điều chỉnh mơ hình SERVQUAL với 22 biến đo lường cho 5 thành phần CLDV theo mơ hình hiệu chỉnh như sau:
Mơ hình gốc Mơ hình hiệu chỉnh
Tính hữu hình Tính hữu hình
Độ tin cậy Độ tin cậy
Sự đáp ứng Sự đáp ứng
- Phong cách phục vụ
- Tôn trọng khách hàng
- Năng lực chun mơn
- Tính an tồn
Sự đảm bảo
- Khả năng tiếp cận
- Thông tin liên lạc
- Am hiểu khách hàng
Sự đồng cảm/thấu hiểu