CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. Hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
5.2.1. Hàm ý quản trị liên quan đến nhân tố về tính hữu hình
5.2.1.1. Mục tiêu
Xây dựng được hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ theo hướng hiện đại, thuận tiện trong khai thác, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả tối đa cho hoạt động kinh doanh của công ty.
5.2.1.2. Biện pháp thực hiện
Quy hoạch lại tổng thể mặt bằng theo hướng bố chí đầy đủ các khu vực chức năng để cảng hoạt động hiệu quả nhất với sự tham gia quản lý của các cơ quan quản lý nhà nước như hải quan, cảng vụ, biên phịng, … Bên cạnh đó phải đảm bảo được tính kết nối thuận tiện với hạ tầng giao thông trong khu vực và khả năng phát triển
mở rộng khi cần thiết theo quy hoạch của nhà nước. Đây là một vấn đề lớn, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí, thời gian, phải nghiên cứu, khảo sát để đưa ra quyết định chính xác. Do vậy, công ty nên thuê đơn vị tư vấn có kinh nghiệm trong lĩnh vực khai thác cảng để triển khai.
Đầu tư nâng cấp cầu cảng: Cần phải đầu tư xây dựng và nâng cấp toàn bộ các cầu tàu để có thể tiếp nhận các tàu có trọng tải lớn nhất mà cơ quan quản lý cho phép cập cảng (nâng cấp cầu tàu từ 600 tấn lên 5000 tấn). Hiện nay cảng đã được cơ quan nhà nước phê duyệt cho phép xây dựng nâng cấp các cầu tàu từ mức tiếp nhận tàu 600 tấn lến mức 5000 tấn. Tuy nhiên, để đảm bảo vừa khai thác kinh doanh, vừa nâng cấp sửa chữa thì cơng ty cần đưa ra kế hoạch nâng cấp các cầu tàu theo từng phần, đảm bảo phù hợp kế hoạch kinh doanh của công ty.
Đầu tư nâng cấp hệ thống đường bãi khai thác: Tiến hành nâng cấp toàn bộ diện tích bãi cảng; quy hoạch cụ thể, phân chia bãi, kho phù hợp cho từng chủng loại hàng hóa, kho ngoại quan phục vụ cho hàng hóa xuất nhập khẩu. Việc xây dựng hệ thống kho bãi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng cũng phải đảm bảo khả năng tài chính của cơng ty cũng như đảm bảo vừa xây dựng vừa khai thác để không làm ảnh hưởng để hoạt động kinh doanh của cơng ty. Do vậy, cơng ty cần tìm kiếm các nhà thầu có đủ tiềm lực tài chính, kinh nghiệm và khả năng công nghệ, kỹ thuật để tiến hành xây dựng theo mục tiêu xây dựng cuốn chiếu, vừa khai thác vừa xây dựng.
Hồn thiện các các cơng trình chưa hồn thành về kho bãi, hệ thống điện nước, chiếu sáng, giám sát an ninh của cảng. Cụ thể là, đầu tư mới hệ thống camera an ninh để đáp ứng được sự giám sát hàng hóa của khách hàng và cơ quan quản lý nhà nước. Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống chiếu sáng ở các khu vực cịn thiếu để đảm bảo có thể giám sát hàng hóa 24/24 và đảm bảo đủ ánh sang phục vụ các hoạt động sản xuất ca đêm của cảng.
Đồng bộ hóa các thiết bị khai thác: Bổ sung các trang thiết bị cơ giới, thiết bị bốc xếp Contianer còn thiếu và thay mới các trang thiết bị cơ giới đã hư hỏng nặng hoặc hết khấu hao. Cụ thể là, mua mới các cần cẩu lắp đặt tại cầu cảng theo đúng kế hoạch xây dựng nâng cấp các cầu tàu; bổ sung thêm các cần cẩu RTG, xe nâng
reach stacker, xe đầu kéo trung chuyển phục vụ bố xếp container trên bãi. Bên cạnh việc bổ sung mới, cần nâng cấp các trang thiết bị vận tải hàng hóa trong q trình xếp dỡ và bảo dưỡng các cần cẩu thường xuyên và định kỳ, nhằm đảm bảo quá trình làm hàng diễn ra đúng theo tiến độ và thời gian đã được cam kết với khách hàng. Bổ sung thêm công nhân và phân chia các công việc rõ ràng cho từng nhân viên trong bộ phận. Điều này giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong việc sửa chữa khi thiết bị gặp hư hỏng.
Mua mới hệ thống máy máy soi container cố định để đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ứng dụng các phần mềm chuyên dụng để quản lý, giám sát hàng hóa hiện đại cùng nâng cấp hệ thống thơng tin của cảng Long Bình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Cần có sơ đồ bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng hợp lý và thuận tiện hơn. Bố trí bãi cụ thể, phù hợp cho từng chủng loại hàng hóa, mở rộng thêm kho bãi. Giải pháp này giúp doanh thu của cảng tăng cao khi thực hiện khai thác triệt để loại hình kinh doanh thuê kho bãi để chứa hàng. Loại hình này mang lại hiệu quả kinh tế cao vì khơng phải tốn kém nhiều chi phí.
Kiểm tra định kỳ các trang thiết bị tại khu vực giao nhận hàng nhằm phát hiện các trang thiết bị hư hại và xuống cấp để thay thế kịp thời mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng mỗi khi sử dụng.
5.2.2. Hàm ý quản trị đối với nhân tố sự đảm bảo 5.2.2.1. Mục tiêu
Đảm bảo hàng hóa của khách hàng được vận chuyển tốt nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận container của cảng Long Bình. Với mục tiêu đến năm 2025, khách hàng có thể theo dõi tiến độ hàng hóa trên ứng dụng của cảng Long Bình.
5.2.2.2 Biện pháp thực hiện
Nhân tố này tác động mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ giao nhận Container của khách hàng cũng như thực trạng hiện nay. Nhân tố này của cảng
Long Bình cịn gặp rất nhiều vấn đề cần hồn thiện. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Container qua nhân tố này, cần thực hiện một số giải pháp sau:
Nâng cao kiến thức của nhân viên thông qua khâu đào tạo nhân viên. Đồng thời nâng cao khả năng thấu hiểu yêu cầu và nhu cầu của khách hàng thông qua công tác quản trị quan hệ khách hàng, khuyến khích thơng tin phản hồi từ khách hàng và có hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn… quan tâm hơn nữa công tác đào tạo nhân viên nhằm nâng cao năng lực của họ trong việc truyền đạt thông tin nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đặc biệt là sự hiểu biết thấu đáo về các dịch vụ để có thể trả lời tất cả mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng về vấn đề giao nhận Container.
Nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ ổn định và chất lượng bằng cách tiêu chuẩn hóa q trình cung ứng dịch vụ, phấn đấu thực hiện theo tiêu chuẩn ISO.
5.2.3. Hàm ý quản trị đối với nhân tố sự đồng cảm 5.2.3.1. Mục tiêu 5.2.3.1. Mục tiêu
Tạo sự đồng cảm giữa khách hàng và nhân viên tại cảng Long Bình khi có sự cố xảy ra nhằm tạo sự gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu cảng Long Bình. Với mục tiêu đến năm 2025, tồn bộ khách hàng hiện có của cảng Long Bình đều là khách hàng trung thành.
5.2.3.2. Biện pháp thực hiện
Nhân tố này tác động mạnh thứ ba đến chất lượng dịch vụ giao nhận Container của khách hàng cũng như thực trạng hiện nay, nhân tố này của cảng Long Bình cịn gặp rất nhiều vấn đề cần hồn thiện. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Container qua nhân tố này, cần thực hiện một số giải pháp sau:
Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn, khiếu nại của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng. Ln đón tiếp khách hàng một cách niềm nở, vui vẻ, thân thiện. ân cần và lịch thiệp.
Cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, xử lý các phản hồi của khách hàng một cahcs nhanh chóng với chức năng như:
theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
- Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng.
5.2.4. Hàm ý quản trị liên quan đến nhân tố sự đáp ứng 5.2.4.1. Mục tiêu
- Đơn giản hóa các thủ tục giao nhận container và nâng cao trình độ quản lý
và điều hành của các chuyên viên nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng. - Nhân viên của cảng phải có chun mơn nghiệp vụ vững vàng, tính chính xác cao. Để chuẩn bị cho giai đoạn tới khi triển khai dịch vụ ICD, đây là loại hình khai thác hồn tồn mới đối với Tổng Cơng ty.
5.2.4.2. Biện pháp thực hiện
Nhân tố này tác động mạnh thứ tư đến chất lượng dịch vụ giao nhận Container của khách hàng cũng như thực trạng hiện nay, nhân tố này của cảng Long Bình cịn gặp rất nhiều vấn đề cần hồn thiện. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Container qua nhân tố này, cần thực hiện một số giải pháp sau:
Chủ động làm việc với cơ quan Hải quan rà soát, cắt giảm tối đa các thủ tục về hải quan, về giao nhận hàng hóa cho khách hàng, xúc tiến các đề án thủ tục hải quan điện tử, thông qua đại lý hải quan nhằm rút ngắn hợp lý thời gian giao nhận hàng và cung cấp dịch vụ giao nhận hàng nhanh nhất có thể.
Cần duy trì sự cạnh tranh giá đối với các đối thủ cạnh tranh khác, cần xây dựng chính sách giá linh động và tránh tình trạng phân biệt giá ở khoảng cách quá lớn nhằm tạo môi trường cạnh tranh cơng bằng chất lượng dịch vụ thay bằng chính sách giá.
Tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên để phát triển đội ngũ nhân sự cho Cảng Long Bình, đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên được tiếp cận với những kiến thức và kinh nghiệm mới.
Bổ sung nguồn nhân lực đang còn thiếu hiện nay cho cảng để phù hợp với phương hướng phát triển của cảng và Tổng công ty trong thời gian tới.
Giữ chân những người làm việc có hiệu quả và đóng góp nhiều cho q trình hoạt động của cảng.
Nâng cao trình độ và năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ công nhân trưc tiếp xếp dỡ hàng hóa. Vì đây là nhân tố rất quan trọng quyết định chất lượng công việc xếp dỡ và năng suất làm hàng tại cảng.
Với quy mô hoạt động của cảng trong thời gian tới khi đã hoàn tất cơ sở hạ tầng và triển khai khai thác dịch vụ giao nhận Container, hoạt động của cảng được mở rộng với quy mô lớn thì cảng Long Bình cần phải xem xét lại về cơ cấu điều hành quản lý khai thác cảng.
Bảng 5.2. Giải pháp nâng cao năng lực đáp ứng của nhân viên.
Hiện tại Cải tiến Hiệu quả
Số lượng chuyên viên điều hành cảng chỉ có 04 người ngồi việc trực tiếp điều hành công việc khai thác cảng vẫn phải làm các công tác khác như các chứng từ giao nhận, lập hợp đồng và thanh lý hợp đồng, lập hóa đơn các chứng từ thanh quyết toán với chủ hàng, lập các báo cáo theo yêu cầu của Tổng Công ty.
Cảng cần phải tăng thêm một đến hai nhân viên làm công việc chứng từ.
Giảm bớt áp lực công việc đối với Ban điều hành cảng để các chuyên viên có thời gian tập trung vào việc theo dõi công việc khai thác cảng được tốt hơn.
Các chuyên viên hiện nay chỉ chú trọng vào công việc trực tiếp sản xuất, điều hành hoạt động khai thác cảng. Marketing và các chính sách chăm sóc khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng
Cần chú trọng nhiều hơn và phân công hợp lý hơn với việc lên kế hoạch phối hợp với lãnh đạo phịng Thương vụ để có những chiến lược Marketing và
Các chuyên viên trực tiếp điều hành công việc lên kế hoạch cho những chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng thì mới có thể thấy rõ được thực
đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài và bền vững của Tổng Cơng ty nói chung và Cảng Long Bình nói riêng. Đây là công việc cần phải làm thường xuyên và mang tính chiến lược nhưng chưa được quan tâm và phân công cụ thể, rõ ràng.
chăm sóc khách hàng. Phịng Thương Vụ phân công cụ thể công việc cho các chuyên viên Ban điều hành cảng. Nếu cần thiết tuyển thêm nhân sự cho công tác marketing và các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng
trạng về thị trường, các nhu cầu cần thiết của khách hàng mà cảng cần quan tâm và đáp ứng.
Các tổ công nhân của cảng hưởng lương theo phương thức khoán sản lượng. Nếu tuyển thêm số lượng công nhân quá nhiều thì dẫn đến tiền lương cơng nhân thấp.
Cần phải cân đối giữa số lượng công nhân và sản lượng hàng hóa.
Khi số lượng công nhân và sản lượng hàng hóa được cân đối với nhau sẽ vừa đáp ứng được công việc vừa đảm bảo được đời sống của công nhân. - Tổ cơng nhân 01 có trình độ
chuyên môn về nghiệp vụ tương đối tốt, công việc của tổ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Với sản lượng của các loại hàng xá như than đá, clinker thông qua cảng chiếm trên 50% sản lượng của cảng và dự báo sản lượng này sẽ tăng nhiều hơn nữa trong giai đoạn tới => số lượng công nhân để đáp ứng nhu cầu công việc là chưa đủ.
- Tổ công nhân 02 chưa đáp ứng
- Tổ công nhân 01 và tổ công nhân 02 cần phải bổ sung thêm số lượng công nhân lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu cơng việc.
- Cần có sự phối hợp lực lượng công nhân của hai tổ với nhau. Tổ chức đào tạo về trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cơng nhân xếp dỡ để họ có
- Đáp ứng được nhu cầu công việc nhằm giải phóng tàu và hàng một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, thời gian. - Xây dựng được đội ngũ cơng nhân có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao.
- Tạo được tinh thần trách nhiệm, hợp tác và giúp đỡ nhau giữa hai tổ.
được nhu cầu công việc, năng suất làm hàng rất thấp, đạt khoảng 70% so với năng suất bình quân. Vì tổ này thực hiện công việc xếp các loại hàng bao như xi măng, phân bón. Địi hỏi số lượng công nhân rất nhiều mới có thể đảm bảo cơng việc => Số lượng công nhân không đủ để đáp ứng nhu cầu công việc
thể xếp dỡ được tất cả các loại hàng hóa khác nhau. - Cảng cần hợp tác, liên kết với một vài công ty bốc xếp bên ngồi để th cơng nhân trong trường hợp công nhân cảng không đủ để đáp ứng nhu cầu công việc.
kết với một vài cơng ty bốc xếp bên ngồi để th cơng nhân => cảng mới có thể đáp ứng được nhu cầu công vệc cũng như nhu cầu của khách hàng.
Nguồn: Tác giả đề xuất, 2019.
5.2.5. Hàm ý quản trị đối với nhân tố độ tin cậy 5.2.5.1 Mục tiêu 5.2.5.1 Mục tiêu
- Tạo sự tin cậy cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng Long Bình thơng qua việc áp dụng công nghệ thông tin vào việc giao, nhận, quản lý Container.
- Luôn cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng một cách tốt nhất.
5.2.5.2 Biện pháp thực hiện
Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Container qua nhân tố này, cần thực hiện một số giải pháp sau:
Trước hết cần tập trung và ưu tiên cải thiện khả năng trong việc thực hiện những dịch vụ đã hứa với khách hàng một cách chính xác và thân thiện. Đặc biệt cần nâng cao hơn nữa trách nhiệm của nhân viên trong việc bảo mật thông tin cá nhân