Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988). Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1998) đã chỉ rõ các thành phần chất lương dịch vụ bao gồm các thang đo sau:
“Tính hữu hình (tangibility) thể hiện qua trang thiết bị phục vụ cho q trình cung cấp dịch vụ, uy tín, thương hiệu, trang phục, ngoại hình của nhân viên,.
Độ tin cậy (reliability) thể hiện khả năng chuyên môn cao, hiệu quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên, kỹ năng thuyết phục tốt, an toàn.
Sự đáp ứng (responsiness) thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance) thể hiện uy tín, trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chun nghiệp và tạo được lịng tin cho khách hàng.
Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, thấu hiểu khó khăn cũng như nhu cầu cụ thể của khách hàng”.
Mỗi thành phần được đo lường bởi nhiều biến quan sát – tổng cộng có 22 biến quan sát. “Thang đo SERQUAL là công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng” Cụ thể theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
2.4.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng
Sau đó, Gronroos (1982) cho rằng “chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng”. Theo đó, “Chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận được từ một dịch vụ. Do đó, chất lượng chức năng là cách thức dịch vụ được phân phối”. Ngồi ra, cịn có chất lượng hình ảnh, tức là hình ảnh của cơng ty. Cả hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chức năng đều tạo ra chất lượng hình ảnh. Bên cạnh đó, các nhân tố như ý thức hệ, hoạt động tiếp thị cũng như tác động truyền miệng đều tác động đến chất lượng hình ảnh. Dựa trên những điều này, Gronroos (1982) trình bày mơ hình sau: