Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000
Kurt & Clow (1998) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng”. Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng là chỉ số đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, nên chất lượng dịch vụ nếu không theo nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn. Các nghiên cứu thực nghiệm đã khẳng định quan điểm của Karatape, Yavas và Babakus (2005); Jaiswal (2008) là đúng khi cho rằng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Các nhân tố tình huống Các nhân tố cá nhân Sự hài lịng
thì chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận đến sự hài lịng của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một trong các nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng khách hàng.
2.6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan
2.6.1. Vinh V. T và Devinder. G (2007) đã thực hiện nghiên cứu khảo sát
CLDV thương mại một lần nữa và trong đó có khảo sát 20 tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thơng qua 06 nhóm nhân tố sau:
- Nhóm liên quan đến nguồn lực: Tính sẵn sàng của trang thiết bị; Điều kiện trang thiết bị; Khả năng theo dõi hàng hóa; Cơ sở hạ tầng.
- Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ: Tốc độ thực hiện dịch vụ; Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng); Cung cấp dịch vụ đồng nhất; Đảm bảo an tồn cho hàng hóa; Độ chính xác của chứng từ.
- Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ: Thái độ, cung cách phục vụ của
nhân viên; Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng; Kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng; Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng.
- Nhóm liên quan đến năng lực quản lý: Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác; Hiệu quả trong khai thác và quản lý; Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ; Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng; Tiếp tụ c cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng.
- Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín: Uy tín, tin cậy của Cảng - Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội
Hình 2.6. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng biển Nguồn: Vinh. V. T, 2007. Nguồn lực Trách nhiệm xã hội Quá trình phục vụ Năng lực quản lý Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng biển. Năng lực phục vụ Hình ảnh/ Uy tín
Tuy nhiên, ở nghiên cứu này chỉ nghiên cứu ban đầu cho các đối tượng là nhà cung cấp dịch vụ cảng biển, chưa nghiên cứu cho các khách hàng cá nhân. Quy mơ mẫu chưa nhiều nên tính đại diện mẫu chưa cao.
2.6.2. Srinivas và cộng sự (1999) thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ vận tải đường biển tại Singapore”
Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERQUAL để thực hiện nghiên cứu và được chuyển thể từ Servqual cho phù hợp với dịch vụ vận tải đường biển tại Singapore, Srinivas nghiên cứu trên 114 tổ chức sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa đường biển tại thị trường Singapore. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho 5 thành phần CLDV vận tải hàng hóa bằng đường biển sau đây là rất cao:
Hình 2.7: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ vận tải đường biển tại Singapore
Nguồn: Srinivas và cộng sự, 1999. Phương tiện hữu hình là thành phần được kế thừa từ mơ hình ban đầu của Parasuraman thể hiện từ trang phục, ngoại hình của nhân viên đến trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ. Nhưng có bổ sung thêm các nhân tố về mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa, cơng ty có mối quan hệ tốt và tin cậy đới với hệ thống đại lý, hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt, công ty cung cấp giá tốt.
Độ tin cậy thể hiện dịch vụ được thực hiện đúng, khơng sai sót trong q trình thực hiện, các doanh nghiệp ln cho khách hàng biết chính xác khi nào khách hàng sẽ được nhận hàng hóa. Duy trì sự tin tưởng giữa nhân viên và khách hàng bằng cách chấn chỉnh các sai lầm và thông báo đầy đủ cho khách hàng.
Tính hữu hình
Sự đáp ứng Sự đảm bảo
Sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV vận tải hàng hóa đường
biển tại Singapore Độ tin cậy
Sự đồng cảm và đáp ứng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của công ty bằng những hành động như: sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, thời gian giao nhận hàng phù hợp, cung cấp DV nhanh chóng, ân cần, có chính sách chăm sóc khách hàng.
Kết quả chỉ ra nhân tố sự đồng cảm tác động mạnh nhất (0,29) so với các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là nhân tố Độ tin cậy và sự đáp ứng (0,23), thứ tư là nhân tố sự đảm bảo (0,21) và nhân tố Tính hữu hình là nhân tố tác có tác động thấp nhất trong mơ hình. Tuy nhiên nghiên cứu còn nhiều hạn chế: Nghiên cứu không điều tra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khác như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, giá cả…
2.6.3. Gi T. Y và cộng sự (2015) với nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ cảng và sự hài lòng của khách hàng ở Cảng container Hàn Quốc” Nghiên cứu thực hiện nhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng và sự hài lòng của khách hàng dựa trên số liệu điều tra từ cuộc khảo sát trên 313 thành viên của Hiệp hội Logistics Cảng Hàn Quốc (KPLA). Thang đo SERVPERF có điều chỉnh được sử dụng, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Mơ hình nghiên cứu được Gi. T. Y và cộng sự 2015 xây dựng dựa trên mơ hình SERQUAL của Parasuraman, 1985. Mơ hình tác động của sự hài lịng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng Hàn Quốc gồm 5 nhân tố: Tài nguyên; Kết quả; Quá trình; Sự quản lý; Hình ảnh và trách nhiệm xã
Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng Hàn Quốc.
Q trình
Sự quản lý
Sự hài lịng của khách hàng đối với CLDV tại cảng Container Hàn Quốc Kết quả
Hình ảnh và trách nhiệm xã hội Tài nguyên
Nguồn: Gi T. Y và cộng sự 2015 Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 nhân tố: Kết quả, quy trình, sự quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội đều tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cảng biển. Tuy nhiên, nhân tố nguồn tài nguyên tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng biển Hàn Quốc. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự quản lý có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng Hàn Quốc, kế đến là nhân tố hình ảnh và trách nhiệm xã hội, kế đến là nhân tố quy trình, tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố nguồn tài nguyên và cuối cùng là nhân tố kết quả. Trong đó, nhấn mạnh tầm quan trọng của nhân tố sự quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội trong việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ từ đó nâng cao lịng trung thành. Tuy nhiên nghiên cứu còn nhiều hạn chế: Bài nghiên cứu không điều tra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khác như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thương hiệu…Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận mẫu ngẫu nhiên nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu.
2.6.4. Vinh. V. T (2015) với nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực cảng. Nghiên cứu này khảo sát các khái niệm về CLDV (PSQ) và xem xét ảnh hưởng của nó đối với sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực cảng.
Hình 2.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng Singapore. Nguồn: Vinh. V. T, 2015 Nguồn lực Trách nhiệm xã hội Quá trình phục vụ Năng lực quản lý Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng Singapore Năng lực phục vụ Hình ảnh/ Uy tín
Nghiên cứu xây dựng mơ hình PSQ và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lịng của khách hàng. Mơ hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng dựa trên phương pháp phỏng vấn các chuyên gia là giám đốc điều hành cao cấp làm việc trong dây chuyền vận tải container khác nhau ở Singapore. Nghiên cứu này tập trung nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại cảng Singapore.
Nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu dựa trên mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và kế thừa mơ hình của Vinh. V. T, 2007, thơng qua phương pháp nghiên cứu định lượng, trên cơ sở điều tra khảo sát của 175 thành viên của Hiệp hội Vận Chuyển Singapore và Hiệp hội Logistics Singapore bằng bảng hỏi. trong đó, Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và hồi quy là các cơng cụ đo lường chính trong nghiên cứu này.
Một phân tích nhân tố khẳng định, sau nhiều hồi quy được tiến hành để xác nhận cấu PSQ và kiểm tra mối quan hệ giữa PSQ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mối quan hệ giữa PSQ và sự hài lòng của khách hàng là tác động cùng chiều. Cụ thể, nhân tố quản lý, quy trình và hình ảnh và trách nhiệm xã hội đều có những tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này góp phần vào việc thực hành quản lý như quản lý cảng có thể sử dụng các mơ PSQ để đo lường sự hài lịng của khách hàng, và chứng minh cho việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ cảng như một công cụ truyền thông. Nghiên cứu này cũng góp phần xây dựng lý thuyết, vì nó trình bày và xác nhận các mơ hình tương ứng của PSQ và khách hàng sự hài lòng đặc biệt cho khu vực cảng.
2.6.5. Trần Thiệu Khải, Nguyễn Thị Thu Hương, (2010) với nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển: Nghiên cứu tại công ty TNHH Vietlink
Thơng qua nghiên cứu tình huống tại cơng ty TNHH Vietlink đã xác định và sau đó đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam. Đối tượng khảo sát là các khách hàng tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ của Vietlink. Các khách hàng này bao gồm các chủ hàng xuất nhập khẩu và các công ty vận tải giao nhận. Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL
của Parasuraman, 1985 và kế thừa mơ hình ROPMIS. Theo mơ hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phẩn: Nguồn lực, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội. Mơ hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.10. Các nhân tố tác động đến SHL của khách hàng đối với CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại các cơng ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam
Nguồn: Trần Thiệu Khải, Nguyễn Thị Thu Hương, 2010 Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biển đối với các khách hàng bao gồm 6 thành phần trên. CLDV và tất cả các thành phần của nó đều có ảnh hưởng, tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là sư gia tăng hay giảm đi mức độ đánh giá các thành phần của CLDV sẽ làm tăng/ giảm tương ứng với sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ giao nhận. Cụ thể, thành phần quản trị có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Tiếp đến là các thành phần năng lực, kết quả, nguồn lực, q trình có tác động ít hơn. Và thành phần trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu khẳng định mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lịng của khách hàng. Qua đó, giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải nhận thức rõ hơn về CLDV và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV để thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu một công ty điển hình, chỉ áp dụng với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chỉ đánh giá dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển).
2.6.6. Phạm Minh Hà (2008) với nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại TPHCM.
Tài nguyên Trách nhiệm xã hội Q trình Sự quản lý Sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng biển Kết quả Hình ảnh
Nghiên cứu tiến hành với mục địch khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực TPHCM thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Mơ hình được kiểm định thơng qua phương pháp hồi quy tuyến tính bội. Mơ hình nghiên cứu bao gồm:
Hình 2.11. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại TPHCM.
Nguồn: Phạm Minh Hà, 2008. Nghiên cứu khảo sát trên 211 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cảng biển tại các doanh nghiệp vận tải cảng biển trên địa bàn TPHCM. Thang đo được đánh giá sơ bộ thơng quan phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại TPHCM bao gồm 3 thành phần: (1) Năng lực quản lý, phục vụ, (2) quá trình phục vụ, (3) nguồn lực. Tuy nhiên chỉ có năng lực phục vụ và nguồn lực có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
2.6.7. Nguyễn Thị Hoàng Hải (2014) thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn.
Mục đích của nghiên cứu này là xác định các nhân tố có khả năng tác động đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó góp phần phát triển thu hút khách hàng đến với hệ thống Cảng Sài Gòn đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm phục vu khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ của Cảng. Bằng các xây dựng các thang đo dùng để đo lường các nhân tố,
Tài nguyên Trách nhiệm xã hội Quá trình Sự quản lý Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển Kết quả Hình ảnh
xây dựng và kiểm tra mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Cảng. Số liệu nghiên cứu được tác giả thu thập từ 220 khách hàng tại Cảng Sài Gịn.
Hình 2.12. Các nhân tố tác động đến SHL của khách hàng đối với CLDV tại Cảng Sài Gịn
Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Hải, 2014 Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu, đo lượng về sự thỏa mãn của khách hàng đã có trên thị trường thế giới. Đồng thời kết hợp với nghiên cứu định tính tác giả đã xác định được 5 nhân tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Nguồn lực; năng lực phục vụ; quá trình phục vụ; năng lực quản lý;