Nguồn: Tác giả đề xuất, 2019 Sự đáp ứng Độ tin cậy Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng Sowatco Long Bình Sự đảm bảo Sự đồng cảm Tính hữu hình
Với những đặc điểm phân tích như trên, và từ những cơ sở lý thuyết trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:
SHL = β0 + β1*THH + β2*SDB + β3*SDU + β4*DTC + β5*SDC
2.7.2. Khái niệm các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu.
Tính hữu hình: Theo từ điển Tiếng Việt, tính hữu hình là những hình thể rõ ràng, có thể nhìn thấy được. Trong nghiên cứu này phương tiện hữu hình đó là vị trí giao nhận hàng thuận tiện; mức độ hiện đại về cơ sở vất chất; mức độ tiện dụng và thiết kế bố trí hợp lý của trang thiết bị; và bao gồm trang phục của nhân viên phục vụ. Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự (2016) cho thấy Tính hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Sự đảm bảo: Trong dịch vụ vận chuyển xuất nhập khẩu thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ; năng lực tư vấn cho khách hàng; tác phong và thái độ của nhân viên giao nhận hàng, cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm cho khách hàng. Về mối quan hệ giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng, theo nhiều kết quả các nghiên cứu (Cronin và Taylor, 1992; Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải, 2016), khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi cơng ty có đội ngũ nhân viên lành nghề, chu đáo, thân thiện, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu, khi có đội ngũ nhân viên lành nghề, chu đáo, thân thiện, phong cách phục vụ manh tính chuyên nghiệp.
Sự đáp ứng: Trong dịch vụ vận chuyển hàng xuất khẩu được thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng; hồ sơ giao nhận hàng được xử lý nhanh chóng và an tồn. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các nhu cầu cũng như giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, khả năng đáp ứng còn hiểu là khả năng phục vụ khách hàng (Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016)
Độ tin cậy : Theo Parasuraman (1988) phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu quả ngay từ lần sử dụng dịch vụ đầu tiên, đảm bảo độ ổn định, an tồn về tài sản, tính mạng và bảo mật thơng tin cho khách hàng theo đúng các cam kết với nguyên tắc tôn trọng khách hàng, giữ lời hứa với khách hàng. Trong nghiên cứu này, độ tin cậy trong dịch vụ vận chuyển hàng xuất khẩu phản ánh khả năng
cung cấp dịch vụ theo đúng cam kết cả về số lượng hàng hóa, thời gian giao hàng nhanh chóng. Về mối quan hệ giữa độ chính xác và độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng, theo nhiều kết quả các nghiên cứu độ tin cậy đã liên tục được chứng minh là yếu tố quyết định quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ. Kết quả các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự (2016) đều cho thấy chính xác và tin cậy là yếu tố then chốt quyết định CLDV vận tải hàng hóa nhập khẩu; độ chính xác và sự tin cậy càng càng cao, thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao. Kết quả nghiên cứu cho thấy, độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ càng cao và sự hài lòng của khách hàng càng tăng.
Sự đồng cảm: Trong dịch vụ vận chuyển hàng xuất khẩu được thể hiện thông qua sự quan tâm, chu đáo, chia sẽ, lưu ý đến khách hàng. Cơng ty nào chăm sóc khách hàng chu đáo, ân cần phục vụ mọi lúc mọi nơi, tạo cho khách hàng cảm nhận mình ln được đón tiếp nồng hậu, giải quyết nhanh chóng, được quan tâm đến quyền lợi, thấy mình là “thượng khách” của họ. Hiệu quả của sự thấu hiểu sẽ khiến khách hàng giữ được lòng trung thành. Srinivas. D và cộng sự, (1999); Phan Thanh Hải và cộng sự (2016) và trong thực tế nếu công ty xuất nhập khẩu biết cách chăm sóc khách hàng tốt, biết lắng nghe và tập trung giải quyết nhanh chóng những vướng mắc của khách hàng sẽ giữ được khách hàng của mình đồng thời tiết kiệm được chi phí tìm khách hàng mới.
2.7.3. Giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên kết quả nghiên cứu trong và ngồi nước đã phân tích ở chương 2, tác giả đề xuất các giải thuyết nghiên cứu sau:
H1: Tính hữu hình có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. H2: Sự đảm bảo có quan hệ đồng biến với sự hài lịng của khách hàng.
H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng H4: Độ tin cậy có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. H5: Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với sự hài lịng của khách hàng
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Nội dung chương trình bày cơ sở khoa học của nghiên cứu. Đó là lý thuyết và các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ cảng biển, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa cùng các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận Container gồm các thành phần: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu để đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận container trong giai đoạn hiện nay.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả, 2019. Quy trình nghiên cứu tại mơ hình 3.1 được tóm tắt như sau:
Nghiên cứu định lượng
Bảng câu hỏi chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức (203 khách hàng)
Cronbach’s Alpha, EFA Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
bằng mơ hình hồi quy tuyến tính
Thảo luận chun gia đề xuất giải pháp
Viết báo cáo nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Vấn đề và Mục tiêu nghiên cứu
Bảng câu hỏi sơ bộ
Phỏng vấn nhóm (11 thành viên)
Hiệu chỉnh (nếu có)
Xác định mơ hình nghiên cứu
Giai đoạn 1: Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về CLDV,
các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước để đề xuất mơ hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Giai đoạn 2: Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm thẩm định lại
mơ hình nghiên cứu đã đề xuất và thang đo nháp 1. Từ kết quả thảo luận, thang đo nháp 1 sẽ được điều chỉnh, bổ sung thành thang đo chính thức. Trên cơ sở thang đo chính thức bổ sung thêm thông tin các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng được phỏng vấn để xây dựng bảng câu hỏi chính thức.
Giai đoạn 3: Thực hiện nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi chính
chức và kỹ thuật phỏng vấn đối tượng khảo sát để thu thập dữ liệu nghiên cứu. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và sử dụng các phương pháp sau để phân tích dữ liệu: Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung (Phụ lục 2)
Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung gồm 11 thành viên (5 nhân cán bộ quản lý chủ chốt làm việc tại cảng Sowatco Long Bình và 6 khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận container tại cảng) theo dàn bài thảo luận nhóm được tác giả chuẩn bị trước từ thang đo sơ bộ (phụ lục 1). Mục đích của nghiên cứu sơ bộ nhằm khẳng định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình và các biến quan sát đo lường những thành phần này. Với các bước nghiên cứu gồm
Bước 1: Lựa chọn đối tượng mời tham gia thảo luận nhằm mục đích xem những khái niệm nghiên cứu các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu có được các thành viên thảo luận nhóm có hiểu rõ ý nghĩa thang đo hay khơng? Thăm dị ý kiến của họ xem những thành phần nào trong chất lượng dịch vụ giao nhận container tại
cảng Sowatco Long Bình ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, qua đó đánh giá mức độ nhận thức của nhân viên và khách hàng đối với từng thành phần này.
Bước 2: Thảo luận về nội dung thang đo các nhân tố độc lập nhằm mục đích điều chỉnh lại từ ngữ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và văn hóa Việt Nam. Khảo sát mức độ hiểu đúng ý nghĩa của từng biến quan sát trong bảng câu hỏi phỏng vấn và điều chỉnh cho phù hợp hơn.
Cuộc phỏng vấn dựa trên thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải của Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016 để điều chỉnh bổ sung hoặc loại trừ các biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố bằng một số câu hỏi mang tính chất thăm dị và khám phá, theo họ những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco.
Bảng 3.1. Kết quả thảo luận nhóm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình
STT Mã hóa Các nhân tố gốc Điều chỉnh Số thành viên đồng ý
1 DTC Sự tin cậy Độ tin cậy 10
2 SDC Sự đồng cảm Sự đồng cảm 11
3 THH Tính hữu hình Tính hữu hình 11
4 SDU Sự đáp ứng Sự đáp ứng 10
5 SDB Năng lực phục vụ Sự đảm bảo 11
Nguồn: Thảo luận nhóm 2019. Bước kế tiếp, tác giả tiến hành thảo luận thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình. Dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lịng và các nghiên cứu trong và ngồi nước trình bày ở chương 2, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ như sau
Bảng 3.2. Thang đo được hiệu chỉnh sau khi thảo luận nhóm
Nhân tố Thang đo gốc Nguồn Thang đo hiệu chỉnh Nguồn
Tính hữu hình
Cơng ty X có thiết bị hiện đại
Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016 Cảng Sowatco Long Bình có thiết bị hiện đại
Thảo luận Cơ sở vật chất của công ty X
rất hấp dẫn
Cơ sở vật chất của cảng Long Bình rất hấp dẫn
Thảo luận Nhân viên của công ty X mang
trang phục gọn gàng, đẹp
Nhân viên của cảng Sowatco Long Bình mang trang phục gọn gàn, đẹp
Thảo luận Cơ sở vật chất của công ty X
phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp
Cơ sở vật chất của cảng Long Bình phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp
Thảo luận Cơng ty X có giờ hoạt động
thuận tiện cho tất cả các khách hàng
Cảng Sowatco Long Bình có giờ hoạt động thuận tiện cho các khách hàng
Thảo luận
Sự đảm bảo
Khả năng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hóa của công ty tốt Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016
Khả năng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hóa của cảng Long Bình tốt
Thảo luận Nhân viên của cơng ty có trình
độ chun mơn tốt
Nhân viên cảng Long Bình có trình độ chun mơn tốt
Thảo luận Khả năng làm việc nhanh gọn,
thành thạo của nhân viên
Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên
Thảo luận Khả năng nắm bắt nhu cầu của
khách hàng
Khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Thảo luận Nhân viên của công ty xử lý
tốt các tình huống phát sinh
Nhân viên cảng Long Bình xử lý tốt các tình huống phát sinh
Thảo luận Nhân viên luôn sẵn sàng phục
vụ khách hàng tận tình
Nhân viên cảng Long Bình ln sẵn sàng phục vụ khách hàng tận tình
Thảo luận Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng
giao tiếp của nhân viên
Nhân viên cảng có kỹ năng giao tiếp tốt
Thảo luận
Nhân viên luôn thân thiện đối với khách hàng
Nhân viên luôn thân thiện đối với khách hàng
Thảo luận Nhân viên luôn không để xảy
ra sai sót trong khi phục vụ khách hàng
Nhân viên luôn không để xảy ra sai sót trong khi phục vụ khách hàng Thảo luận Sự đáp ứng Các chứng từ nhận hàng được công ty phát hành đầy đủ, nhanh chóng Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016 Các chứng từ nhận hàng được cảng Long Bình phát hành đầy đủ, nhanh chóng Thảo luận Cơng ty ln có đường dây
nóng để nhận phản hồi Cảng Long Bình ln có đường dây nóng để nhận phản hồi Thảo luận Công ty luôn bảo đảm an ninh
trật tự tốt Cảng Long Bình ln bảo đảm an ninh trật tự tốt Thảo luận Các dịch vụ giao nhận hàng đa dạng Cảng Long Bình có dịch vụ giao nhận Container đa dạng
Thảo luận Giá dịch vụ vận chuyển hàng nhập khẩu cạnh tranh Giá dịch vụ giao nhận Container cạnh tranh Thảo luận Công ty cung cấp dịch vụ giao
nhận hàng nhanh chóng Cảng Long Bình cung cấp dịch vụ giao nhận Container nhanh chóng Thảo luận Nhân viên ln có trách nhiệm
đối với khách hàng
Nhân viên ln có trách nhiệm đối với khách hàng
Thảo luận Thời gian giao nhận hàng của
công ty hợp lý
Thời gian giao nhận Container của cảng Long Bình hợp lý Thảo luận Độ tin cậy Cơng ty đảm bảo độ chính xác của chứng từ Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016 Cảng Long Bình đảm bảo độ chính xác của chứng từ Thảo luận Công ty cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, đúng hạn Công ty cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, đúng hạn Thảo luận Công ty cung cấp dịch vụ luôn
đồng nhất giữa các khách hàng
Cảng Long Bình cung cấp dịch vụ ln đồng nhất giữa
Thảo luận
(cung cấp dịch vụ một cách nhất quán)
các khách hàng (cung cấp dịch vụ một cách nhất quán) Công ty luôn bảo mật thơng tin
của khách hàng
Cảng Long Bình ln bảo mật thông tin của khách hàng
Thảo luận Công ty luôn cải thiện quá
trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng một cách tốt nhất
Cảng Long Bình ln cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng một cách tốt nhất
Thảo luận
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý điều hành
Cảng Long Bình có ứng dụng công nghệ thông tin làm tiện lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ
Thảo luận
Cơng ty có nguồn lực tài chính mạnh
Cảng Long Bình ln đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng
Thảo luận Công ty nhận phản hồi tốt từ
phía khách hàng Loại vì trung ý hỏi với SDC2
Thảo luận
Sự đồng cảm
Nhân viên của công ty ân cần và lịch thiệp Srinivas. D và cộng sự, 1999; Phan Thanh Hải và cộng sự 2016
Nhân viên của Cảng Long Bình ân cần và lịch thiệp
Thảo luận Nhân viên luôn xử lý các phản
hồi của khách hàng
Nhân viên của Cảng Long Bình ln xử lý các phản hồi của khách hàng
Thảo luận Nhân viên của công ty luôn hỗ
trợ cho khách hàng
Nhân viên Cảng Long Bình ln hỗ trợ cho khách hàng
Thảo luận Nhân viên luôn hiểu các nhu
cầu của khách hàng
Nhân viên của Cảng Long Bình ln hiểu các nhu cầu của khách hàng
Thảo luận
Nhân viên luôn xử lý tốt các