CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2 Tổng quan các mơ hình nghiên cứu trước có liên quan
2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu trong nước
2.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)
Nguyễn Toàn Thắng (2010), đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Tác giả thu thập ý kiên của người dân đến Tổ một cửa trong khoảng thời gian điều tra. Tác giả đã tổng hợp được mẫu điều tra trong phân tích là 110 mẫu. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ; Cảm giác thoải mái và Năng lực phục vụ có tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng.
Hình 2.4: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh
tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk
Nguồn: Nguyễn Toàn Thắng, (2010)
2.2.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006)
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã tiến hành sử dụng 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng và khảo sát trực tiếp trên 200 người dân từng sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Quận 3, Quận 11, Tân Bình và Bình Thạnh. Kết quả chỉ ra Sự hài lòng của khách hàng về chất
Sự hài lòng của khách hàng Năng lực, sự quan tâm và
tinh thần trách nhiệm của cán bộ
Cảm giác thoải mái
lượng dịch vụ hành chính cơng tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố thái độ phục vụ; năng lực nhân viên; môi trường làm việc; sự tin cậy; cơ sở vật chất.
Hình 2.5: Mơ hình khách hành về dịch vụ hành chính cơng tại TP.HCM
Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, (2006)
2.2.2.3 Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010)
Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương. Qua khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến 350 doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính tác động dương đến chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.
Hình 2.6: Mơ hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm, (2010)
Sự tin cậy
Môi trường làm việc
Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ Sự hài lòng của khách hàng Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng của khách hàng
2.2.2.4 Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu được khảo sát trên 174 người dân sử
dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương đã sử dụng 06 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng gồm theo thứ tự tác động mạnh nhất là Khả năng phục vụ, Quy trình thủ tục, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Sự đồng cảm.
Hình 2.7: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, (2016)
2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Qua tìm hiểu cơzsở lý thuyếtzvà các nội dung nghiên cứu của một số tác giả trongzvà ngoàiznước liênzquan đến nội dung đề tài nghiên cứu. Ngồi ra theo tình hình thực tế và có nét tương đồng tại UBND các phường thuộc Quận 3. Tác giả kế thừa 6 yếuztố về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương của Ngơ
Cơ sở vật chất Độ tin cậy Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ Sự đồng cảm
Quy trình thủ tục
Sự hài lòng của khách hàng
Hồng Lan Thảo (2016) là cơzsở hình thành mơzhình nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính cơng đến sự hài lịng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3”, bao gồm: Độ tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực nhân viên; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Quy trình thủ tục hành chính .