CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.5 Sự đồng cảm
Theo Oliver (1997), Sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Sự đồng cảm còn liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Theo Morre (1986) cho rằng đối với dịch vụ công, yếu tố sự đồng cảm là sự thấu hiểu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết từ phía nhân viên hành chính trong các tổ chức cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp; sẵn sàng phục vụ người dân, tạo cơ hội cho người dân được bày tỏ ý kiến, quan điểm; người dân được đối xử cơng bằng trong q trình giải quyết cơng việc, xử lý đúng trình tự thủ tục, có những lời khun tốt khi người dân cần tư vấn; quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ trong q trình xử lý cơng việc. Nhân viên hành chính cơng càng cảm thơng với người dân và doanh nghiệp thì càng dễ làm cho họ hài lịng.
Chính vì vậy, Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm
(2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lịng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra:
H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân.