CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập:
Mơ hình sau khi đánh giá độ tin cậy gồm 6 biến độc lập là: Độ tin cậy, Cơ
sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính với 26 biến quan sát có ý nghĩa về mặt thống kê.
Các biến độc lập này sẽ tiếp tục được đưa vào kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phân tích EFA cho 6 biến độc lập được thực hiện với giả thuyết H0: Các biến quan sát khơng có sự tương quan nhau trong tổng thể. Kết quả phân tích thu được tóm tắt như sau:
▪ Kiểm định Barlett: Sig = 0.000 < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan sát trong phân tích EFA có tương quan với nhau trong tổng thể.
▪ Hệ số KMO = 0.792 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu.
▪ Có 6 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:
+ Giá trị EigenValues của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu.
+ Giá trị tổng phương sai trích = 64.572% (> 50%): phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu. Như vậy, 6 nhân tố được rút trích này giải thích cho 64.572% biến thiên của dữ liệu.
+ Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều > 0.3 cho thấy các nhân tố có giá trị phân biệt cao.
Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập
Biến quan sát Nhân tố Tên nhân tố
1 2 3 4 5 6 TC1 .803 Độ tin cậy TC2 .891 TC3 .813 TC4 .788 VC1 .539 Cơ sở vật chất VC2 .779 VC3 .683 VC4 .816 VC5 .628 NL1 .740 Năng lực nhân viên NL2 .757 NL3 .749 NL4 .690 NL5 .759 TD1 .710 Thái độ phục vụ TD2 .783 TD3 .685 TD4 .802 TD5 .871 DC1 .790 Sự đồng cảm DC2 .824 DC3 .862 QT1 .838 Quy trình thủ tục hành chính QT2 .537 QT3 .798 QT4 .822 Eigenvalue 6.202 3.025 2.49 1.985 1.688 1.399 Phương sai trích (%) 64.572
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc Sự hài lòng:
Thang đo về Sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA cho thấy:
▪ 3 biến quan sát được nhóm thành 1 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0.5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực.
▪ Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố đều ≥ 0.3 nên đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố.
▪ Hệ số KMO = 0.694 > 0.5 phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu.
▪ Thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá trị mức ý nghĩa là 0.000. Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 72.368% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được 72.368% biến thiên của dữ liệu nên thang đo rút ra được chấp nhận. Rút trích nhân tố với Eigenvalue = 2.171 đạt yêu cầu.
Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc
STT Biến quan sát Nhân tố Tên nhân tố
1 1 SHL1 0.886 Sự hài lòng 2 SHL2 0.848 3 SHL3 0.817 Eigenvalue 2.171 Phương sai trích (%) 72.368
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích các nhân tố khám phá (EFA) mơ hình lý thuyết:
Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu chính đều đạt u cầu. Do đó, mơ hình nghiên cứu gồm 6 biến thành phần Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng
cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính dùng để đo lường cho biến Sự hài lịng được chấp nhận.
4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết 4.4.1 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và
các biến độc lập như: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính. Đồng thời
cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Kết quả phân tích tương quan Pearson
Bảng 4.5:Kết quả phân tích tương quan Pearson
Sự hài lòng Độ tin cậy Cơ sở vật chất
Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ của nhân viên Sự đồng cảm của nhân viên
Quy trình thủ tục hành chính Sự hài lịng Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 210 Độ tin cậy Pearson Correlation .764 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 210 210 Cơ sở vật chất Pearson Correlation .520 ** .494** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 210 210 210 Năng lực nhân viên Pearson Correlation .660 ** .520** .382** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 210 210 210 210 Thái độ phục vụ của nhân viên Pearson Correlation .665 ** .562** .367** .504** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 210 210 210 210 210 Sự đồng cảm của nhân viên Pearson Correlation .155 * .087 .061 -.027 -.006 1 Sig. (2-tailed) .024 .212 .378 .702 .937 N 210 210 210 210 210 210 Quy trình thủ tục hành chính Pearson Correlation .393 ** .346** .174* .323** .276** .174* 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .012 .000 .000 .012 N 210 210 210 210 210 210 210
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc nằm trong khoảng từ 0,174 đến 0937. Bên cạnh đó, các yếu tố đều có hệ số Sig nhỏ hơn 0,05. Điều này chỉ ra rằng mơ có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mơ hình là đúng, vì nó có ảnh huởng nhất định đến biến phụ thuộc. Kết quả cho ta thấy rằng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các UBND phường thuộc Quận 3 chủzyếu bị tác độngzbởi các nhânztố nêu trên, nên trong qztrình phânztích sự ảnhzhưởng, đề tàizsẽ tậpztrung nghiênzcứu những yếu tố này.
4.4.2 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được tiến hành với 6 biến độc lập là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lịng; sử dụng phương pháp Enter.
Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng:
HL = B0 + B1*TC + B2*VC + B3* NL + B4* TD + B5*DC + B6*QT + ei
Kết quả hồi quy (Phụ lục)
❖ Đánh giá độ phù hợp của mơ hình:
Bảng 4.6: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn Hệ số Durbin- Watson 1 0.868 0.754 0.747 0.44926 1.761
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Như kết quả phân tích thì mơ hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.747 nghĩa là 74.7% sự biến thiên của Sự hài lịng được giải thích bởi sự biến thiên
của các thành phần như: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ
❖ Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mơ hình
Bảng 4.7: Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình Tổng bình
phương df Bình phương trung bình
F Mức ý nghĩa
1 Hồi quy 125.552 6 20.925 103.674 0.000
Phần dư 40.973 203 0.202
Tổng 166.525 209
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Với giả thuyết H0: β1=β2=β3=β4=β5= β6=0 (tất cả hệ số hồi quy bằng 0)
▪ Giá trị Sig(F) = 0.000 < mức ý nghĩa 5%: giả thuyết H0 bị bác bỏ. Điều đó có ý nghĩa là sự kết hợp của các biến độc lập hiện có trong mơ hình có thể giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu hiện có.
▪ Sig(β1), Sig(β2), Sig(β3), Sig(β4), Sig(β5), Sig(β6) < mức ý nghĩa 5% nên các biến độc lập tương ứng là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ,
Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính có hệ số hồi quy có
ý nghĩa về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%.
❖ Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy
Bảng 4.8: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mơ hình hồi quy
Mơ hình
Hệ số khơng chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Dung sai VIF
1 Hằng số -0.902 0.218 -4.130 0.000 Độ tin cậy 0.355 0.045 0.383 7.917 0.000 0.518 1.932 Cơ sở vật chất 0.103 0.037 0.112 2.755 0.006 0.729 1.373 Năng lực nhân viên 0.287 0.048 0.260 5.945 0.000 0.634 1.578 Thái độ phục vụ 0.247 0.044 0.247 5.571 0.000 0.616 1.623 Sự đồng cảm 0.178 0.045 0.143 3.992 0.000 0.941 1.062 Quy trình TTHC 0.140 0.048 0.113 2.939 0.004 0.813 1.229
a. Biến phụ thuộc: Sự hài lịng
Phương trình hồi quy rút ra được:
HL = -0.902 + 0.355*TC + 0.103*VC + 0.287*NL + 0.247* TD + 0.178*DC + 0.140*QT + ei
❖ Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết
▪ Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:
Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa có trị trung bình (Mean) = -5.78*10-15 ≅ 0
và độ lệch chuẩn = 0.986 ≅ 1: phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thỏa yêu
cầu giả định về phân phối chuẩn của phần dư.
▪ Kiểm định đa cộng tuyến:
Theo kết quả Giá trị VIF của các biến độc lập đều < 2 nên hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
▪ Kiểm định tính độc lập của sai số
Hệ số Durbin-Watson là d = 1.760 cho thấy các sai số trong mơ hình thuộc miền khơng có kết luận (với mức ý nghĩa 5%, tra bảng Durbin-Watson với N = 200 (gần với 210 là số quan sát của mẫu) và k = 6 là số biến độc lập: dL = 1.707, dU = 1.831 ta tính được miền chấp nhận cho giá trị d thuộc (2.169 – 2.293). Ta thấy dL < d < dU có nghĩa là các phần dư gần nhau thuộc miền khơng có kết luận).
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết
Độ tin cậy
▪ Giả thuyết H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của
người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.383, Sig(β1) = 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H1.
Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lịng của người dân. Như vậy, khi người dân càng tin cậy vào kết quả thực
hiện các thủ tục dịch vụ hành chính cơng tại UBND các phường thuộc Quận 3 thì họ càng hài lịng hơn. Mức độ tin tưởng càng cao thì Sự hài lòng sẽ càng tăng cao.
Cơ sở vật chất
▪ Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng
của người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.112; Sig(β2) = 0.006 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H2.
Như vậy, Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người
dân. Điều này cho thấy khi người dân càng cảm thấy cơ sở vật chất của UBND
các phường thuộc Quận 3 đáp ứng được càng nhiều những nhu cầu cho dịch vụ hành chính cơng thì Sự hài lòng đối với việc thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính cơng tại UBND các phường thuộc Quận 3 sẽ càng tăng cao.
Năng lực nhân viên
▪ Giả thuyết H3: Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lịng của người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3= 0.260, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H3.
Như vậy, Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
người dân. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng bởi Năng lực cán bộ của UBND các phường thuộc Quận 3 trong q trình thực hiện các thủ tục hành chính.
Thái độ phục vụ
▪ Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4= 0.247, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H4.
Như vậy, Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của người dân. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi thái độ tác phong làm việc của các CBCC tại UBND các phường thuộc Quận 3 trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính. Mức độ chuyên nghiệp, thái độ đúng mực, ân cần trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính càng cao thì Sự hài lịng sẽ càng tăng cao.
Sự đồng cảm
▪ Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5= 0.143, Sig(β5) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H5.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương (+) từ Sự đồng cảm lên Sự hài lòng của người dân. Khi người dân cảm thấy sự quan tâm, chia sẻ của các cán bộ tại UBND các phường thuộc Quận 3
trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính càng cao thì Sự hài lịng của họ tăng lên.
Quy trình thủ tục hành chính
▪ Giả thuyết H6: Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6= 0.113, Sig(β6) = 0.004 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H6.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân. Khi người dân cảm
thấy Quy trình thủ tục thực hiện các thủ tục hành chính tại UBND các phường thuộc Quận 3 càng khoa học, hợp lý, nhanh gọn thì Sự hài lịng của họ tăng lên.
Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu được tóm tắt như sau:
Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả
thuyết Nội dung kiểm định Kết quả Hệ số hồi quy
Sig.
H1
Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.383 0.006 H2
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lịng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.112 0.006 H3
Năng lực cán bộ có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.260 0.000 H4
Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.247 0.000 H5
Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lịng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.143 0.000
H6
Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân
Chấp nhận
giả thuyết 0.113 0.004
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
4.4.4 Phân tích sự khác biệt
a) Sự khác biệt theo giới tính
Các giả thuyết sự khác biệt theo giới tính:
Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định
ANOVA theo Giới tính
SỰ HÀI LỊNG
Kiểm định Statistic df1 df2 Sig.
1.716 3 206 .717 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 9.326 4 .365 .132 .715 Trong từng nhóm 157.199 205 .845 Tổng 166.525 209
(Nguồn: Kết quả phânjtích từ phầnjmềm SPSS)
▪ Sig > 5%: nghĩa là khơng có đủ cơ sở để bác bỏ H1 . Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về giới tính trong Sự hài lịng.
b) Sự khác biệt theo trình độ học vấn
Các giả thuyết sự khác biệt theo trình độ học vấn:
▪ Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo trình độ học vấn.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định
ANOVA theo Trình độ học vấn
SỰ HÀI LÒNG
Kiểm định Statistic df1 df2 Sig.